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信息名称:
关于在全市旅游行业开展“优质服务月”活动的通知
索 引 号:
014144398/2008-00012
组配分类:
其他
公开方式:
主动公开
文件编号:
溧旅[2005]12号
发布机构:
旅游局
产生日期:
2005-03-15
发布日期:
2008-03-17
废止日期:
有效
内容概述:
明确活动的指导思想、活动时间、活动安排、活动要求、组织领导等。
溧旅[2005]12号
关于在全市旅游行业开展“优质服务月”活动的通知
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溧旅〔2005〕12号
各旅游经营单位:
为了进一步提高旅游行业的管理和服务水平,以优美的环境、优良的秩序和优质的服务吸引中外游客来溧阳观光旅游,积极配合第九届“中国溧阳茶叶节”和首届“天目湖旅游节”的举办,确保“五一”黄金周市场繁荣、安全有序,市旅游局决定在全市旅游行业开展“优质服务月”活动,现将具体情况通知如下:
一、指导思想
紧紧围绕市委、市政府“争先抢位、争光添彩”的要求,通过开展“优质服务月”活动,精心组织“五一”旅游黄金周,确保旅游市场繁荣、安全有序。积极参与第九届“中国溧阳茶叶节”和首届“天目湖旅游节”,加强招商引资,扩大对外开放,进一步增强溧阳旅游发展动力;提升服务水平,借节造势,强化宣传促销,进一步展示溧阳旅游目的地形象。
二、活动时间
2005年4月28日—5月28日
三、活动安排
此次“优质服务月”活动分三个阶段。
第一阶段 准备阶段(4月28日前)
1、召开行业动员大会,布置“优质服务月”活动;
2、各旅游企业根据活动要求,制定实施方案。
第二阶段 实施阶段(4月28日—5月28日)
1、各旅游企业发动干部职工积极开展“优质服务月”活动;
2、组织人员对各旅游企业进行明查暗访。
第三阶段 评比阶段(5月28日—6月中旬)
1、各旅游企业认真总结活动情况;
2、根据暗访情况,广泛听取“两节”接待部门和市民、游客意见,最终评出优质服务月先进单位,并予以表彰。
四、活动要求
1
、旅行社
一是认真落实游客监督员制度、一团一清制度、游客回访制度、游客意见表的发放与回收规定等;二是严格履行合同约定,合理安排旅游行程,绝不擅自增加和减少旅游项目,绝不擅自终止导游活动;三是坚决杜绝虚假广告和价格欺诈行为,明码标价;四是严格按照有关规定签定各项协议,规范使用旅游车,加强安全警示,不降低用车档次,不开疲劳车、故障车,杜绝使用“黑车”,保证旅游用车安全、整洁、舒适,无安全责任事故;五是恪守诚信公约,无超范围经营、承包、挂靠等违规行为和拖欠团款的不诚信行为;六是坚决杜绝无证导游或“黑导”;七是不欺瞒游客,导游讲解文明、健康,绝不掺杂庸俗、下流、迷信内容,绝不诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动项目;八是切实履行投诉处理制度,保证游客满意,坚决杜绝责任投诉。
2
、旅游饭店
旅游饭店是游客住宿、餐饮、娱乐的重要场所,其消费环境的好坏直接影响到游客的赞誉度。旅游饭店开展“优质服务月”活动主要围绕三个方面进行:
一是优质服务,严格管理。要认真排查本单位的薄弱环节,有针对性地解决服务质量中存在的难点、重点问题;要采用各种形式,大力加强微笑、敬语、普通话、英语和岗位技能等方面的培训,端正服务态度,增强服务意识,提高服务能力。要一切围绕“满意”做文章,严格按照星级标准,认真检查餐具、厨具、客房用品以及棋牌、歌厅等娱乐设施设备,突出一个“实”字,努力营造酒店内外优美的环境,以崭新的风貌、完好的设施迎接中外宾客。
二是确保安全,严把食品质量关。要牢固树立“没有安全就没有旅游”的意识,始终把安全生产放在第一位。各营业场所都要制定安全管理制度,严格执行防火检查,及时更新消防设施,消除安全隐患。同时,要严格执行食品卫生制度,确保食品安全,从源头、从现场把好食品卫生关,有关职能部门要加大检查力度,确保食品卫生质量,杜绝食品中毒事故,保证接待服务工作万无一失。近期内要对饭店食品卫生、防火、防盗等工作加强监督,确保宾客人身和财产的安全。
三是认真组织学习新版《旅游饭店星级评定与划分》标准,对照标准自查自评,特别是要找出服务质量薄弱环节,抓紧整改;严格质量管理,加强质量控制。要以开展“优质服务月”活动为契机,抓质量、树品牌,铸就优质服务新理念,要突破传统接待服务的思维模式,坚持“优质服务,从我做起”,构筑优质服务、提升品位的平台,突出至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服务水准。
3
、旅游区(点)
一是认真开展节庆和宣传促销活动。结合第九届“中国溧阳茶叶节”、首届“天目湖旅游节”和“五一”旅游黄金周的总体要求,各旅游区(点)要认真策划旅游节庆活动,力求活动形式新颖,气氛热烈,高潮迭起,又重点突出,内容丰富,实效明显。要积极开展对目标市场的宣传促销,充分展示溧阳旅游形象。
二是大力提高服务质量和管理水平。要重点抓好以下优质服务措施的落实:开展员工服务技能专项培训;建立便捷的游客投诉处理机制,力争游客投诉当时当场受理,努力降低投诉率;开辟旅游购物场所,丰富具有地方特色的旅游商品和纪念品;各类经营服务场所规范经营,明码标价,统一管理,杜绝假冒伪劣产品;停车场、入口处秩序良好,无围追兜售、强买强卖和乞讨现象;公共服务场所环境整洁,旅游厕所无异味。
三是切实加强安全管理。各旅游区(点)要强化游乐、消防设施设备的检修和保养,杜绝安全隐患;餐饮部门要严把食品安全卫生关,严防过期、变质的食品和原料,杜绝食物中毒事件;相关单位要加强森林防火,落实应急防范措施。各旅游区(点)在加强安全自查的基础上,市旅游局将会同有关部门对重点景区(点)组织检查。本次“优质服务月”活动先进单位评选将实行安全责任事故一票否决制。
五、组织领导
为加强对这次“优质服务月”活动的组织领导,特成立由市旅游局局长汤全明任组长,副局长朱红新、许新平,天目湖管委会副主任陆芬海为副组长,市旅游协会各分会负责人为成员的“优质服务月”活动领导小组。认真对照“优质服务月”活动的相关要求,查找存在的问题和不足,认真整改,进一步提高旅游行业的管理和服务水平,向前来参加第九届“中国溧阳茶叶节”和首届“天目湖旅游节”的中外宾客充分展示我市旅游行业的服务水准和精神风貌,确保此次“优质服务月” 活动取得圆满成功。
二〇0五年三月十五日
主题词:旅游
服务
活动
通知
溧阳市旅游局办公室 二〇0五年三月十五日印发
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