各镇（区）计生办，市计划生育指导站：

为进一步贯彻落实《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》及中央《决定》精神，全面提高计划生育管理服务水平和服务质量，实现计划生育技术服务机构的可持续发展，经研究决定，在全市人口计生系统全面开展优质服务安全行动。现将优质服务安全行动实施方案印发给你们，请各镇（区）计生办、市计划生育指导站认真组织实施。

附件：溧阳市人口计生系统优质服务安全行动实施方案

溧阳市人口和计划生育局

2008年3月7日

附件：

溧阳市人口计生系统优质服务安全行动实施方案

一、指导思想：

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和《中共中央国务院关于加强人口和计划生育工作稳定低生育水平统筹解决人口问题的决定》精神为指导，以人的全面发展为中心，以改进计划生育技术服务机构管理和提高服务为重点，以最大限度地满足人民群众的需求为目标，以优质的服务理念和运作方法推进新的管理机制的建立和落实，全面提高管理水平和服务质量，实现计划生育技术服务机构的可持续发展。

二、主要内容：

在计划生育技术服务机构开展全面质量管理，主要任务就是要围绕提高技术质量、服务质量和管理质量来进行。

（一）建立质量管理机构。市人口计生局成立由蒋海清局长为组长，丛瑞娟、张玲娣副局长为副组长的质量管理活动领导小组，负责组织协调工作并给予必要的人力、财力支持，局科技科负责组织实施和日常管理督导工作。各镇计划生育技术服务机构要成立相应的质量管理活动小组，由服务机构负责人任组长，落实好计划、实施、检查和总结等工作；市计划生育指导站各业务科室的质量管理活动小组，由科主任任组长，负责制定本科室技术标准和管理标准，做好科内质量管理和教育工作；每个专业岗位设立岗位质量员，选择责任心强、质量意识强和工作经验丰富的人员担任，对专业岗位质量进行检查、监督、反馈。

（二）设立质量管理新标准。1、服务环境新标准。以国家《农村计划生育技术服务机构建设标准》及《江苏省世代服务形象建设标准》为依据，建设具有人性化、温馨化、非医院化的具有计划生育特点的服务环境，体现整洁、温馨、幽雅、便捷、以人为本的理念。

2、内设机构新标准。根据江苏省发改委和江苏省人口计生委联合下发的《江苏省农村计划生育技术服务体系建设规划》，我市按世代服务模式改造的计划生育服务机构统一定名为某某镇计划生育/生殖健康/家庭保健服务中心，科室设置也进行统一规范。

3、服务质量新标准。依据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》、《消毒技术规范》、《计划生育技术常规》、《病历书写规范》、《江苏省世代服务中心管理手册》等开展各类技术服务。

4、对象称谓新标准。计划生育技术服务机构的服务对象涵盖健康、亚健康以及部分非健康人群，其称谓不同于医院的患者，要求计划生育服务人员对来中心的群众统一称为“服务对象”，并把这一称谓体现在医疗文书中。

（三）建立质量监督控制机制，加强重点环节质量控制。技术服务机构质量管理活动小组依据质量标准，高度重视基础质量、环节质量、终末质量的控制，每季度都要对技术服务各项工作进行质量检查、考核、评估，并将结果与奖惩挂钩，调动员工参与质量管理的积极性，对经过考核评估发现的质量问题提出持续改进的意见和措施后，召开例会进行研究和处理，使质量管理按照PDCA（计划、执行、检查、总结）循环进行，促使计划生育技术服务机构达到标准化、规范化、制度化的要求。

1、加强人力资源管理。结合计划生育技术服务机构的特点和用人标准，明确人员准入制度，采取定岗、定责、不同岗位确定不同标准和工作质量的办法，体现择优上岗、奖优罚劣，责任追究的管理原则。积极组织技术服务人员的执业医师、护师和乡村医生等资格认定工作，确保依法执业。

2、加强基础设施的管理。服务机构的环境、设备、设施等是服务机构的重要组成部分，对于这些基础设施的管理都要有统一标准，有专人负责，按照技术服务质量规范标准进行操作、维护和维修。

3、加强服务过程管理。在接待、手术、转诊和抢救预案等方面，严格按技术服务质量管理规范执行。要树立“细节决定成败”的意识，从注重细节做起，每项工作都要记录清晰，准备充分、操作规范，病历书写全面系统，并按规定标准进行检查。

4、加强手术室无菌操作管理。服务机构应严格执行无菌操作规范，通过岗前业务培训、规范手术室结构设置、健全手术室管理制度，建立手术室空气质量监测制度，不断加强手术室安全管理。

5、加强文书档案管理。统一制作服务机构就诊服务记录单，规范服务机构的医疗文书书写，各服务机构均建立资料档案室，定期整理归档。

（四）制定全员质量教育计划，广泛开展群众性质量管理（QC）活动。市人口计生局每年开展2-3次全员质量管理及教育培训活动，并进行实际操作培训，以提高基础理论、基本知识和基本技能水平；每年组织一次质量管理检查考核；组织开展一次质量管理学术讨论活动，不断增强工作人员的质量意识；每年召开质量管理成果发布会，对质量管理活动成效显著给予奖励。

三、工作要求

（一）正确认识实行全面质量管理的重要意义。全面质量管理是把组织管理、全过程追踪和运用现代科学技术方法有机结合起来的一种系统管理，对于计划生育技术服务来说非常重要。一是适应市场经济体制的需要。实行全面质量管理有利于建立有竞争、有责任、有激励、有约束、有活力的管理机制，发挥品牌效应、质量效应，不断增强市场竞争力，从而实现质量、效益、成本三要素同步达标；二是实现服务机构可持续发展的需要。实行全面质量管理，建立以人为本、质量第一、全面控制、持续改进的科学管理模式，将促进技术水平、设备设施、服务能力、环境要素等不断加以改善，推进技术服务机构健康可持续发展；三是实现优质服务的重要保证。实行全面质量管理，保证质量管理常态进行，技术服务质量将得到有效控制和持续改进，从而保证优质服务的实现。

（二）切实加强对开展质量管理活动的领导，认真组织实施。开展全面质量管理活动在我市计划生育技术服务机构是新生事物，各服务机构要把开展质量管理活动列入重要议事日程，成立相应的质量管理活动小组，认真研究解决活动过程中的实际困难和问题，制定切实可行的措施和方案，协调各方面的力量，认真组织实施。