2007年，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导下，在市各有关部门的大力配合支持下，紧紧围绕“三提升、一实现”工作目标，认真贯彻落实党的十七大精神，坚持在学习中创新，在探索中调整，加强行政效能建设，努力为企业和群众提供优质高效的行政服务。全年“中心”共办理各类行政审批及行政服务事项15万多件，按期办结率100%，承诺件提前办结率达96%以上，回收《征求服务对象意见表》5万余份，群众满意率达99%，收到各企事业单位送来的锦旗10面。全年“中心”窗口工作实现了零投诉。下面，就2007年的工作，作简单回顾。

2007年工作回顾

    一、深化改革，明确目标，不断提高事项办理的集中度。

    “中心”根据市效能建设要求，按照审批事项“应进则进”的原则，对保留的行政许可事项进一步清理，同时加强协调力度，主动上门与有关部门进行协商，以增加行政服务中心事项办理的集中度。该项工作得到有关部门的大力支持。至年底，新增水利局、教育局、广电局、经贸局、计生局等服务窗口，行政许可事项的进驻率达应进事项的93.29%。此项工作中，市计生局主要领导多次与“中心”协商，顺利增设了办事窗口，把直接面向群众的有关证照颁发放在窗口办理。市水利局主动整合本单位的审批功能，所有审批事项进入“中心”办理，并对派驻“中心”窗口的工作人员进行认真安排，落实相关责任制度，做到“事项、人员、制度”同步到位。市经贸局把有关技改扩能方面的行政服务事项清理调整后，进驻“中心“办理，并派出业务骨干担任窗口主任。对办件量少，而又符合进驻行政服务中心的审批事项，“中心”学习借鉴外地先进经验，设立了综合服务窗口，将广电局、教育局的行政许可事项放在综合窗口办理，充分发挥集中审批的优势。

    二、创新机制，优质服务，不断提升事项办理的优化度。

    “中心”按照“打造一流服务环境，促进地方经济发展”的工作目标，在审批服务方面不断进行机制创新。首先是巩固并联审批制度，充分发挥联办会审的优势。工商、外经、规划、环保、卫生、消防、质监等窗口，在同一企业的证照办理过程中，协同办理，优质高效提供行政审批服务。工商窗口深入企业，上门提供咨询及审批服务，涉及上级部门审批的事项，工作人员主动联系对口服务，并陪同前往办理，深受企业好评。其次，深化一审一核制，简化审批程序，缩短承诺期限。环保窗口在承诺件的办理上，贯彻时效优先原则，能在窗口办结的，及时在窗口办结，不拖拉，不推诿，多次受到企业表扬。发改窗口把承诺时限由原来的法定时限缩短到平均七个工作日。更多的部门，主动研究审批工作过程中出现的新情况、新问题，并及时调整；质监局、卫生局等单位自我加压，把窗口办理的承诺件改为即办件，做到审批提速，服务提质。城管、农林、文化、公安、气象、人防等窗口，均缩短承诺期，为企业和群众提供高效优质的服务。交通局在审批事项、工作人员、软硬件设施、奖惩制度四到位的基础上，针对全年工作重点，听取“中心”和群众意见，及时调整人员，保证把适合窗口工作的优秀业务骨干派驻“中心”工作。财政局窗口为客户提供亲民便民的优质服务，所有事项办理均为即办件，全年办件无一例差错。第三，灵活简便，推行告知承诺制。卫生局窗口急企业所急，想企业所想，简化审批手续，在不违反原则的前提下，变前置为后置，降低企业准入市场的门槛，受到企业好评。第四，“中心”加快网上审批建设步伐，改造了“中心”所有网络线路的布局设施，并对网上审批软件进行认真详细的审定，组织各部门相关人员及全体窗口工作人员进行网上审批操作业务培训，目前网上审批进入试运行阶段。规划局、国土局质监局等单位根据窗口工作特点，扩大网络建设，为实现窗口服务网络化夯实基础。一年来，“中心”在审批机制创新方面，已逐步建成四条配套成龙绿色服务通道，即以发改局为龙头的基本建设服务项目审批配套服务通道、以外经局为龙头的外商投资项目审批配套服务通道、以工商局为龙头的工商注册登记配套服务通道及以中介机构为主体的便民便企配套服务通道。审批机制的创新，高效优质的服务，为打造我市经济发展的优良环境作出了积极的努力和贡献。

    三、突出重点，服务大局，创新创优，当好先锋

    “中心”围绕市重点项目，创新服务方式，提供全方位的行政服务。第十届茶叶节暨第三届旅游节期间，政府加大招商力度，一批重点项目落户溧阳，行政服务中心根据这一特定情况，全力以赴，开通审批绿色通道，并联审批、一审一核、告知承诺等审批机制发挥了高效作用。工商局窗口与单位内外互动，简化程序，上门服务；外经局窗口热情提供咨询及审批服务，并落实审批过程零收费制度。 “两节”期间，“中心”共登记各类新办内资企业121户，登记新办外资企业34户（含11户分支机构），共有21户外资企业有外资到帐，外资到帐额2930万美元。“中心”各窗口共为此办理审批事项800多件，所有企业都在三个工作日内办好相关审批手续，较好地完成了“两节”期间的行政服务任务。

    四、规范管理制度化，行政效能建设有序推进。

行政服务中心是政府窗口单位，“行政管理企业化，规范管理星级化”是我们的管理目标，严谨科学规范的管理是我们始终坚持的管理原则。2007年度，“中心”围绕市委市政府效能建设目标，加强管理，发挥优势，窗口工作人员整体素质明显提高。一是强化管理制度，完善管理机制。“中心”从2001年即开始实行“四牌一栏”制度，去年，根据市效能建设要求，重新完善并巩固这一工作成效。同时，修订了《窗口及窗口工作人员月度考核细则》、《窗口工作人员行为规范》等规章制度，严格执行“每周巡查、每月考核、每季评比”的工作制度，严肃考勤纪律，考勤机由原来的打卡考勤更换为指纹考勤，考勤时间计算到秒。“中心”还制订出台相关效能建设规定，对工作人员的纪律、着装、仪表、语言、态度等都有明确规定，并要求工作人员使用普通话上岗。以求窗口服务更规范、更优质。日常管理制度得到强化的同时，“延时服务、上门服务、预约服务、站立服务、微笑服务”等服务制度也得到进一步落实。二是坚持政务公开，实行阳光操作。“中心”07年重新建设了网站，所有政务内容通过网站公开。同时完善窗口一次性告知单。在规章制度上，坚持“五个公开制度”。在此基础上，与部门协商，梳理内部审批操作流程，准备编制《行政服务指南》，现初稿已基本完成。三是充分发挥职能，实施有效监督。完善监督制度；公开投诉电话；设置意见箱；各窗口每天发放《群众意见征求表》；制订《告客户通知书》并在大厅公示；聘请“服务质量监督员”，接受社会和群众的监督。配合市物价局对窗口所有收费事项进行检查；配合市效能办，对各单位的行政审批及行政服务工作进行调研督查；重视群众意见，及时调整窗口设置，督办承诺件提前办结率。通过有效监督，使窗口的行政审批趋向规范化、科学化、服务经济、服务企业、服务群众的工作理念深入人心，推动了机关行政效能建设。四是注重经验交流，加强工作沟通。一是认真落实回访制度，对企业进行走访，上门征求意见和建议，及时了解企业的动态和反响，以便更有效的改进我们的工作方法，提升我们的服务质量。组织窗口工作人员去先进发达地区行政服务中心参观学习，去年“中心”组织窗口工作人员赴北京崇文区行政服务中心学习，北京最大的政府网站——中央政务网“首都之窗”给予了重点报道。“中心”还邀请各窗口部门分管领导进行座谈，认真听取他们的意见和建议。2007年，“中心”接待了省纪委监察局效能建设考察组、安徽省宁国市纪委等领导的考察调研，同时接待了高邮、丹阳、如皋、东台等兄弟行政服务中心前来交流工作经验。

    五、构建二级服务网络，加强镇（区）代办员队伍建设和分中心建设

    “中心”本着便民、利民、优民的原则，进一步扩展服务平台，构建二级服务网络，一是加强镇（区）行政审批服务代办员队伍建设，代办员队伍由最初的20人发展到去年的96人。二是抓好教育和培训。定期组织对全市代办员进行行政许可和审批业务知识培训，促进了代办员的业务能力和业务素质的提高。三是加强管理考核监督检查。“中心”制订并执行《各镇（区）代办员考核办法》，每年从德、能、勤、绩方面对代办员进行考核，并对表现突出的代办员予以年终表彰。

    “中心”还根据实际情况，加强对各分中心的服务与督查。民政局婚姻登记分中心依法办事，严谨细密，服务过程强调人本化，全年办理2万多件登记和咨询服务，无一例差错。建设局房产交易分中心，为重大企业的房产登记开通快速办理渠道，做到特事特办、急事急办，受到企业好评。劳保局劳保服务分中心，规划整合行政审批和行政服务内容，合理安排，四大版块办件有条不紊，特别是在医保、社保、劳保等办理服务中，面大量广，窗口工作人员加班加点，不辞辛苦，圆满完成全年工作任务。

    六、以党建带创建，两个文明建设成效明显

    “中心”充分发挥党组织和工、青、妇等群团组织的作用，广泛开展形式多样、意义积极的主题教育活动，把“中心”的人文建设提高到了一个新的水平，使行政服务中心建设迈上新的台阶。党工委年初即制定具体目标：“创造一个环境、提高两种素质、营造三种氛围”，即努力为群众创造一个服务设施齐全、办事指南清楚、政务公开完善、服务过程规范、工作场所整洁的行政审批环境；努力提高全体工作人员的政治思想素质和业务素质，提高服务水平；努力营造办事公正、服务文明、团队和谐的良好氛围。要求各个服务窗口要达到“四优”、实现“四化”，即保证实行优质服务，时刻维持优秀秩序，积极营造优良环境，大力优化各项管理；全面实行服务手段科学化、内部管理制度化、审批程序便捷化，服务质量标准化。“中心”党工委在几年来的党员示范岗和党员挂牌上岗的实践基础上，去年，深入开展党员经验交流活动，并开展了“强化监督树诚信，优质服务展形象”、“保证质量纪律为先、协同服务共创和谐”的军训教育等主题活动，努力提高党员群众的工作积极性、创造性，各支部的战斗堡垒作用、党员的模范带头作用发挥较好。建设局窗口强裕被评为市文明形象大使，工商局窗口肖桂芳被评为市级优秀共产党员，第一党支部的优秀党日活动受到市委组织部表彰。重视组织发展工作，07年，建设窗口朱恩泽、卫生窗口梁欣同志转正为中共正式党员，环保窗口周伟同志被吸收为中共预备党员。工青妇等工作也发挥了积极作用，青年文明号及巾帼示范岗创建活动，给“中心”各窗口注入新的活力和生机，促进了行政服务质量的提升。妇委会工作在市委召开的全市妇女工作大会上作经验交流，团工委书记金晶同志被评为常州市青年岗位能手。       

    在总结经验、看到成绩的同时，我们也明显地感到工作上存在的不足。一是行政审批和行政服务事项的进驻率有待进一步加强，特别是有些事项虽然进驻窗口，但办理程序尚未明晰，流程尚未达到公开简便科学规范的标准。二是某些窗口审批事项的办理仍停留在收发室、中转站的初级层面上。三是并联审批制度的落实和告知承诺制的执行有待进一步拓展。四是窗口优质服务还有待进一步加强，工作人员的综合服务能力还需要进一步提高。