溧旅〔2004〕27号

 

 

 

各旅游企业单位：

为了认真做好“十一”黄金周旅游工作，确保以优美的环境、优良的秩序和优质的服务迎接国家旅游局对我市创优工作的检查验收，根据常州市旅游局《关于常州市旅游行业开展“优质服务月”竞赛活动的意见》，决定在全市各旅游单位中开展“优质服务月”活动，具体意见如下：

以落实创优各项任务为主要内容，认真做好迎检工作，通过开展“优质服务月”活动，进一步提高我市旅游行业的管理和服务水平，以优美的环境、优良的秩序和优质的服务来迎接“十一”黄金周的客流高峰和国家旅游局的检查验收。

2004年9月10日—10月30日

（一）紧紧围绕创优工作，努力营造创优氛围，全面完善基础设施。

1、营造创优氛围

各旅游单位要通过各种形式，营造创优氛围。国家旅游局在我市验收期间，要在不挂“欢迎验收组”字样的标牌和横幅的前提下，旅行社、旅游饭店、旅游区（点）以及其它被列入验收的必看单位和备检单位，都要以各种形式营造良好的创优氛围，要加强对员工创优知识和业务知识的培训，形成一种人人了解、关心和支持创优的良好氛围。

2、完善创优设施

要严格对照创优标准，认真落实创优必备项目，信息图形符号要布置到位，各类指示牌、引导牌等必须有中英文对照。要设置面向公众的旅游咨询电话和旅游投诉电话公示牌。星级饭店和旅游区（点）的电脑触摸屏要确保正常运转。游客咨询服务中心要安排人员值守，提供齐全的旅游宣传资料，要建立游客投诉处理制度。医疗救护点要有人值班，要配齐药品并摆放到药品架上。消防设施要确保正常运作，消防设备要配置齐全。

3、充实创优台账

从创优省级检查组的意见来看，我市整顿和规范旅游市场秩序及旅游市场打假打非专项整治工作的材料不够齐全。各单位要根据创优台账目录，进一步补充完善。创优资料所占分值比重较大，必须按照省初检组的意见进行完善补充。一是要按照国家、省旅游局统一部署，对整顿和规范旅游市场秩序及旅游市场打假打非专项整治工作的材料进一步收集归档，确保此项资料完善。二是根据省初检组和台账检查人员提出的意见，进一步收集各方面的资料，该补充的补充，该调整的调整，该完善的完善。三是集中会审创优台账，具体时间为：旅行社（9月9日—10日），旅游区（点）（9月13日—14日），天目湖及南山竹海各旅游饭店（9月15日—16日），市区各旅游饭店（9月20日—21日），地点在市旅游局会议室。

（二）紧紧围绕“两周一会”，全面提高行业整体服务水平和服务质量。

根据《关于常州市旅游行业开展“优质服务月”竞赛活动的意见》，此次“优质服务月”活动的具体内容及要求为：

1、旅行社

旅行社是创优重点受检单位，在此次“优质服务月”活动中要抓紧整改各项不达标的创优项目。一是认真落实游客监督员制度、一团一清制度、游客回访制度、游客意见表的发放与回收规定等；二是严格履行合同约定，合理安排旅游行程，绝不擅自增加和减少旅游项目，绝不擅自终止导游活动；三是坚决杜绝虚假广告和价格欺诈行为，明码标价；四是严格按照有关规定签定各项协议，规范使用旅游车，加强安全警示，不降低用车档次，不开疲劳车、故障车，杜绝使用“黑车”，保证旅游用车安全、整洁、舒适，无安全责任事故；五是恪守诚信公约，无超范围经营、承包、挂靠等违规行为和拖欠团款的不诚信行为；六是坚决杜绝无证导游或“黑导”；七是不欺瞒游客，导游讲解文明、健康，绝不掺杂庸俗、下流、迷信内容，绝不诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动项目；八是进一步落实“树新风、树形象”主题教育和“最佳导游员、最佳旅行社”评选活动，切实履行投诉处理制度，保证游客满意，坚决杜绝责任投诉。

2、旅游饭店

旅游饭店是游客住宿、餐饮、娱乐的重要场所，其消费环境的好坏直接影响到游客的赞誉度。旅游饭店开展“优质服务月”活动主要围绕三个方面进行：

一是优质服务，严格管理。要认真排查本单位的薄弱环节，有针对性地解决服务质量中存在的难点、重点问题；要采用各种形式，大力加强微笑、敬语、普通话、英语和岗位技能等方面的培训，端正服务态度、增强服务意识、提高服务能力。要一切围绕“满意”做文章，严格按照星级标准，认真检查餐具、厨具、客房用品以及棋牌、歌厅等娱乐设施设备，突出一个“实”字，努力营造酒店内外优美的环境，以崭新的风貌、完好的设施迎接中外宾客。

二是确保安全，严把食品质量关。要牢固树立“没有安全就没有旅游”的意识，始终把安全生产放在第一位。各营业场所都要制定安全管理制度，严格执行防火检查，及时更新消防设施，消除安全隐患。同时，要严格执行食品卫生制度，确保食品安全，从源头、从现场把好食品卫生关，有关职能部门要加大检查力度，确保食品卫生质量，杜绝食品中毒事故，保证接待服务工作万无一失。近期内要对饭店食品卫生、防火、防盗等工作加强监督，确保宾客人身和财产的安全。

三是认真组织学习今年7月开始实施的新版《旅游饭店星级评定与划分》标准，对照标准自查自评，特别是要找出服务质量薄弱环节抓紧整改，严格质量管理，加强质量控制。要以开展“优质服务月”活动为契机，抓质量、树品牌，铸就优质服务新理念，要突破传统接待服务的思维、模式，坚持“优质服务，从我做起”，构筑优质服务、提升品位的平台，突出至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服务水准。

3、旅游区（点）

一是认真开展节庆和宣传促销活动。结合2004中国国际卡通·数码艺术周（9月28日至10月5日止）和“十一”旅游黄金周的总体要求，各旅游区（点）要认真策划旅游节庆活动，力求活动形式新颖，气氛热烈，高潮迭起，又重点突出，内容丰富，实效明显。要积极开展对目标市场的宣传促销，天目湖要认真参加上海旅游节花车巡展，充分展示溧阳旅游形象。

二是大力提高服务质量和管理水平。要重点抓好以下优质服务措施的落实：开展员工服务技能专项培训；建立便捷的游客投诉处理机制，力争游客投诉当时当场受理，努力降低投诉率；开辟旅游购物场所，丰富具有地方特色的旅游商品和纪念品；各类经营服务场所规范经营，明码标价，统一管理，杜绝假冒伪劣产品；停车场、入口处秩序良好，无围追兜售、强买强卖和乞讨现象；公共服务场所，环境整洁，旅游厕所无异味。

三是切实加强安全管理。各旅游区（点）要强化游乐、消防设施设备的检修和保养，杜绝安全隐患；餐饮部门要严把食品安全卫生关，严防过期、变质的食品和原料，杜绝食物中毒事件；相关单位要加强森林防火，落实应急防范措施。各旅游区（点）在加强安全自查的基础上，市旅游局将会同有关部门对重点景区（点）在黄金周前组织抽查。本次“优质服务月”竞赛优胜单位评选将实行安全责任事故一票否决制，望各单位切实引起重视。

为加强对这次“优质服务月”活动的组织领导，市旅游局成立由局长汤全明任组长，副局长朱红新、许新平为副组长，各相关职能科室负责人为成员的“优质服务月”活动领导小组。全市各旅游单位要根据企业的实际情况，认真对照“创优”标准和“优质服务月”活动的相关要求，查找存在的问题和不足，认真整改，进一步提高管理和服务水平，向中外宾客和国家验收组充分展示我市旅游行业的服务水准和精神风貌，确保此次“优质服务月” 活动取得圆满成功。

 

 

 

 

 

二〇0四年九月六日