全市各物业公司及相关单位：

    根据“条块结合、属地管理”的原则，切实维护广大业主和物业服务企业的利益，进一步规范投诉行为，维护投诉

秩序，构建和谐社会。现将《溧阳市住宅小区物业管理三级投诉网络工作办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

特此通知。

附：《溧阳市住宅小区物业管理三级投诉网络工作办法（试行）》

二OO八年六月十三日

溧阳市住宅小区物业管理三级投诉网络工作办法

（试行）

第一条 为切实维护广大业主和物业服务企业的利益，进一步规范投诉行为，维护投诉秩序，构建和谐社会，根据有关法律法规规定，结合本市实际特制定本办法。

第二条 物业管理三级投诉网络是指：在市建设局物业管理处设立一级住宅小区物业管理投诉点；在各物业服务企业设立二级住宅小区物业管理投诉点；在各物业管理小区物业服务办公室或业主委员会设立三级住宅小区物业管理投诉点。

第三条 各投诉点应建立投诉受理制度，设立专门的公开投诉电话，安排专人受理业主的投诉、调查处理物业管理中的矛盾与纠纷。

第四条 投诉人一般不需要越级投诉。业主需要反映物业管理方面的意见或咨询物业管理有关问题，可首先到小区物业管理办公室或业主委员会投诉点进行投诉或咨询。如对物业服务办公室或业主委员会的答复不满意的，应向该区物业服务企业进行投诉。

物业服务企业受理投诉后，应当及时进行调查处理后给予答复，投诉人对物业服务企业答复不满意的，可以直接向市建设局物业管理处投诉，对重大、复杂、疑难的投诉事项，可由建设局物业处牵头组成审核小组，提出审核意见。投诉人对审核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级投诉点不再受理。

各级受理单位应当对申诉事项进行调查核实，并自受理之日起15日内将投诉的意见以书面形式回复投诉人。

第五条 对于电话、口头投诉的，各投诉点应当做好书面记录，详细记录投诉人的姓名（名称）、住址和事由。对于书面投诉的，投诉点工作人员应当做好书面接件记录。各投诉受理单位应当在3日内作出是否受理的答复。

第六条 对于投诉内容不属于物业管理范围内，各级投诉网络单位应当采用书面、电话、电子信件等形式，及时告知投诉人。同时向有关行政管理部门进行反映，并将有关书面投诉材料自接件之日起3日内，移送有关行政管理部门，并作好记录。

第七条 各级投诉网络单位，要加强对物业管理投诉网络工作的组织领导，将投诉网络工作列入各级物业管理考核体系。

第八条 本办法自发布之日起执行，由市建设局负责解释。