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信息名称：
市政府关于在全市推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见
索 引 号：
014109429/2008-00297
主题分类：
其他
体裁分类：
其他
组配分类：
其他
公开方式：
主动公开
文件编号：
溧政发[2007]195号
发布机构：
市政府
产生日期：
2007-11-11
发布日期：
2008-03-25
废止日期：
有效
内容概述：
全市推行紧急报警与社会求助分流处理
市政府关于在全市推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见
溧政发[2007]195号
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各镇人民政府，市各办局、直属单位：
近年来，我市公安机关110报警服务台接警总量迅速攀升，其中，群众求助占接警总数的70%以上，110报警电话排队现象严重，既影响了紧急报警的快速高效处置，又使大量的社会求助难以及时救助。为解决不断增长的报警求助与公安机关有限资源之间的矛盾，根据《省政府办公厅转发省公安厅〈关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见〉的通知》（苏政办发〔2007〕53号）的要求，结合我市实际，现就我市全面推行110报警服务与122求助服务分流处理工作提出如下意见：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，以转变政府职能为抓手，以强化政府服务功能为目的，通过开展紧急报警求助和社会服务求助分流，充分发挥社会服务求助工作成员单位的职能作用，确保紧急报警求助更加快速、通畅，社会服务求助更加便捷、有序，全面提高我市社会求助服务工作水平，为我市经济社会发展创造稳定和谐的环境。
二、工作原则
政府受理社会求助服务的平台为“122社会求助服务台”（简称122台）。对于122台的初始建设与建成后的日常勤务工作，坚持政府统一领导，明确相关职能部门的职责、权限和义务；坚持以公安为依托，切实发挥公安机关应急处置的职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。
三、组织领导
市政府成立“溧阳市社会求助服务工作领导小组”（名单见附件，原“溧阳市社会服务联合行动领导小组”同时取消），负责对122台工作的领导、重大事项的决策和组织指挥。领导小组下设办公室，负责122台在分流过程中和分流后的日常运行过程中遇到具体问题的协调、处理和组织对社会求助服务工作的督查考核。领导小组各成员单位应成立各自的领导小组，明确群众投诉、举报和求助事项的处置责任人和联络员，确保分流工作和分流后的社会求助工作顺利进行。
四、工作范围
开展紧急报警与社会求助分流后，涉及各类违法犯罪的警情和事关公共安全及人民群众生命财产安全的紧急求助，群众仍继续拨打110，110报警台仍按现有模式运作。122台在受理交通事故报警的同时，受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等各类纠纷；受理水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的各类求助事项；受理涉及城管、建设、规划、国土、交通、工商、环保、卫生、民政、劳动和社会保障等相关职能部门和社会公共服务部门的一般求助事项；受理对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报；受理对政府及其相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议，以及其他涉及相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。经市政府授权，122台受理的各类社会求助报警，直接转交有关职能部门和单位进行处理或开展救助。
五、运行模式
经市政府授权，依托市公安局指挥中心110报警服务台，设立“溧阳市122社会求助服务台”（即122台），由市公安局指挥中心具体负责122台的日常勤务管理工作，24小时受理群众电话求助。实行统一受理，按职分流，协调联动，规范运作，严格考核，确保群众紧急报警能够得到快速高效处置、社会求助能够得到及时妥善救助。
（一）设立地址：122台暂时设在市公安局指挥中心，待时机成熟时，成立“溧阳市城市应急服务中心”。
（二）席位设置：以市公安局指挥中心为依托，以“三台合一”工作平台为基础，对现有设备进行改造升级，增设5个报警席位，分设110和122两个报警区。
（三）运行模式：122社会求助电话与110紧急报警电话均单独接入，122台与110台按各自不同职能受理接警、下达指令，对非职责范围的警情或求助，可以通过同一个平台相互传递和交换。
（四）岗位设定：在市公安局指挥中心现有接警力量的基础上，再招聘工作人员8人，以后可视接警量情况再增加；招聘对象按照110接处警人员的素质要求进行录用。接线岗位采取五班二运转的班次运作，实行24小时值班，全天候服务。
（五）工作任务：承担群众针对各职能部门和单位的求助、举报和投诉，在市政府的授权下，通知或指令相关职能部门予以解决和落实。
（六）信息报送：122台和各成员单位要向领导小组办公室报送每日122信息、每月工作情况和年终工作总结，将群众求助服务工作中好的做法和存在的问题与困难实时上报；遇有紧急情况必须实时报告。各成员单位对122台交办的社会求助事项，在处置结束后，应立即将处置情况和处理结果反馈到122台，122台对反馈情况要认真登记录入系统。
六、运作机制
（一）明确各单位工作职责
在122社会求助服务工作中，各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理群众社会求助中依法履行各自的职责和义务。同时，122台要根据群众的需求，结合我市实际，不断吸收与群众日常工作、生活关系密切的公共服务企业或社会组织参与社会求助服务工作。
1、公安部门
负责或积极协助相关职能部门和公共服务单位处置涉及公共安全及人民群众生命、财产安全方面的紧急求助。
2、人武部
负责处置涉及军人、军事单位、军事问题、军地关系及其他涉及与军队有关的报警求助。
3、卫生部门
负责有关医疗事故、医患纠纷、食物中毒和职业中毒等求助事项的处置；接受急、危、重病人或伤员的紧急救治；涉及人群的传染病疫情的防治与控制；涉及食物、饮水等公共卫生检验与检测。
4、民政部门
主要负责涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收与救助工作；配合解决遇灾遇难群众的生活问题。
5、工商（含消费者协会）、物价、药监、质监部门
负责涉及服务、消费纠纷的处理；制造、销售假冒劣质商品行为、不正当竞争行为的处理；打击地下药贩，查处假冒伪劣药品及医疗器械；受理各类涉及违反工商、物价、药监、质监等有关法律法规的群众求助、投诉和举报。
6、环保部门
负责涉及职责范围内的环境污染问题求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报的受理，有效控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。
7、安监部门
主要负责涉及安全生产的求助、投诉或举报等事项的处置。
8、城管（含供水）部门
负责《溧阳市城市管理相对集中行政处罚权实施办法》中规定的与城市市容管理相关的城市环境卫生、市政管理、城市绿化、风景名胜区管理、环境保护等相关投诉、举报或求助的处置以及城市规划监察；负责城市污水管道漏、塞问题的处置；接受关于供水设施损毁与供水管道漏水等事故或险情的报警和求助，以及其他有关供水方面的投诉、求助事项的处置。
9、建设部门
负责城市下水设施、城市道路等的维护、保养和维修；做好因暴雨、洪涝灾害等造成城市积水的清淤排水；开展其它市政公用设施养护、维修等事项的处置。
10、劳保部门
负责涉及劳动关系、劳动就业、劳动工资、社会保险等投诉、举报和求助事项的处置。
11、农林部门
负责农作物的种子、种苗及其产品、包装品的检疫；畜禽及其产品在生产、屠宰、加工、贮藏、运输、购销过程中的检疫及疫情的防控；林木及其产品的检疫；农、林生产资料及农、林产品的管理；渔业水域生态环境、森林资源、野生动植物资源、濒危珍稀水生动物、种畜禽等保护；渔业污染赔偿事故的调查处理；森林火灾的预防；涉及农、林、牧、渔业违法行为的查处。
12、交通（含海事）部门
负责有关水陆交通设施的维护、保养和修理；水上航道清理和疏通；水上交通事故及交通运输突发事件的处理；水上遇难遇险人、财、物的搜救；交通运输、水上航运等方面纠纷的处置和问题的解答；协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事（案）件。
13、文化、广电部门
负责涉及文化娱乐场所、文化经营场所、文物保护和广播电视等方面投诉、举报和求助事项的处置；广电部门还要广泛宣传有关社会求助服务的先进事迹，引导广大群众和社会各界了解122、支持122、监督122。
14、国土部门
主要负责对违反国土资源管理法律法规、土地和矿产资源规划等的举报或投诉事项的处置；查处违法用地和非法采矿行为。
15、邮政部门
负责邮政市场的业务管理，受理用户对有关邮政业务的咨询解释、服务投诉等方面的求助。
16、烟草、盐务部门
负责查处、打击假冒、走私、倒卖及无证经营香烟及盐制品的群众投诉、举报。
17、供电公司
负责供电、路灯线路故障的排除和停电问题的解决；公共电力设施的维护、保养和故障、险情的排除；路灯杆的编号定位。
18、电信、移动、铁通、联通、网通等单位
负责通讯线路或设施维护、保养与维修；为110报警服务台和122社会求助服务台提供必要的基础保障，加强对110、122专线的检查和维护，确保110、122及各有关单位通信线路的畅通；实名登记用户信息，及时、准确向110台和122台提供电话用户的准确信息资料，确保指令准确。
19、司法行政部门
负责提供有关法律知识方面的咨询、求助。
20、财政部门
负责122社会求助服务台的经费保障。
21、其他部门
立足本职工作，负责法定职责权限范围内群众求助事项的处置。
22、各镇人民政府及有关单位要按照上述相应的职责要求，上下联动，抓好落实。
（二）明确工作要求，落实相应措施
一是明确工作要求。122台对接报的求助事项，应区别不同的求助类型，通知或指令相关职能部门或单位处置，不得推诿拒绝。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关部门、公共服务单位派员处置。对122台通知或指令的群众投诉、举报、咨询和建议等事项，相关部门和单位应认真登记、及时办理，主动向122台反馈处置情况，办结后视情回复当事人。
二是健全社会联动机制。在市政府的统一领导下，市各相关职能部门及参与联动的社会公共服务单位，应设立专用电话，有专人负责，保证基本工作条件，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对122台通知或指令的社会求助事项，严格实行首接责任制、有求不应问责制，杜绝推诿扯皮，保证社会求助事项得到妥善处置。
已设立特服号码、服务热线的部门和社会公共服务单位应与122台建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。
三是开展教育培训。加强122台接警人员和相关单位处置救助力量的教育管理，建立健全内部规章制度，做到挂牌上岗、规范服务。开展有针对性的岗位练兵和培训，不断提高接处警人员的政治和业务素质，推进社会求助服务工作深入开展。组织经常性的实战演练，切实提高实战处置技能。积极创造条件，逐步开通122台外语接警服务。
四是建立联席会议制度。由领导小组办公室牵头，各相关职能部门和单位每半年召开一次联席会议，通报122台接处警和联动工作运行情况，分析研究解决存在的困难和问题，总结经验，改进不足，规范运作，保证畅通。领导小组办公室还可以随时召开全体或部分成员单位的专题会议，研究解决有关社会求助服务工作中的专题问题。会议邀请领导小组组长、副组长参加。
五是建立督查考核和问责制度。领导小组要建立督查机制，定期开展检查，对特殊、重大、复杂、疑难事项跟踪督查督办，推动122社会求助服务工作规范运作。市政府将制定社会求助服务工作考核办法，对各部门进行考核，考核结果纳入年度考核目标，对成绩突出的单位和个人将予以表彰奖励。同时，市纪检、监察部门要加强对122社会求助服务工作的监督检查和群众投诉的调查，对工作中出现的脱岗（或无法联系）、推诿、扯皮、拖延等违规行为，或因处置不当而引发群体性事件，或造成其他恶劣影响的，要依照有关党纪政纪规定追究相关人员责任；对于工作人员因玩忽职守而引发公共安全事件或造成人民群众生命、财产重大损失的，要依法追究法律责任。
附：溧阳市社会求助服务工作领导小组成员名单
二○○七年十一月十一日
附：
溧阳市社会求助服务工作领导小组成员名单
组 长：马小其 市政府副市长
副组长：唐洪祥 市政府办公室副主任
戴一平 市公安局副政委
成 员：
朱洪伟 市委宣传部副部长
郑丽萍 市纪委副书记
黄相胜 市人武部副部长
高伟新 市财政局副局长
彭胜秋 市民政局纪委书记
孙晓平 市卫生局副局长
吴小平 市交通局副局长
王建芝 市建设局副局长
张 宁 市地税局副局长
贾宇光 市物价局副局长
王阿松 市规划局纪检组长
别建新 市城管局副局长
张正荣 市工商局副局长
蔡国庆 市劳保局副局长
徐跃飞 市文化局副局长
沈泉林 市地震局副局长
管连和 市气象局副局长
刘明松 市广电局副局长
沈卫东 市司法局副局长
张 顺 市环保局副局长
谢留洪 市国土局党委副书记
潘俊才 市安监局局长
吴建荣 市农林局纪委书记
赵跃军 市水利局副局长
庄志伟 市盐务局副局长
蔡国芳 市药监局副局长
王全生 市质监局副局长
刘金才 市邮政局副局长
杨 铨 市烟草局副局长
狄勤铭 市电信公司副总经理
郭江蕾 市移动公司总经理
苏 俊 市联通公司总经理
谢 伟 市铁通公司总经理
浦建卫 市网通公司总经理
梁锁宽 市供电公司副总经理
陈 素 市自来水公司执行总经理
梦祥阁 市安顺燃气有限公司副总经理
曹腊保 市110指挥中心副总值班长
领导小组下设办公室，办公室设在市110指挥中心，由唐洪祥同志兼任办公室主任，戴一平同志兼任办公室副主任。
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