溧阳市人民政府

信息名称：关于创建“交通先行”服务品牌的实施意见
索引号：014143520/2010-00012
主题分类：其他体裁分类：其他组配分类：其他
公开方式：主动公开
文件编号：溧交发[2010]34号	发布机构：交通运输局
产生日期：2010-04-18	发布日期：2010-04-22	废止日期：有效
内容概述：创建“交通先行”服务品牌的实施意见

关于创建“交通先行”服务品牌的实施意见

溧交发[2010]34号

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各企事业单位、局机关各科室：

为进一步提升交通行业服务水平与工作效能，树立交通良好形象，构建和谐交通发展环境。根据市委、市政府《关于在全市开展“五比五看“争先创优活动的意见》(溧委发[2010]14号)和全市“部门服务促提升,效率溧阳创品牌”主题实践活动要求，经局党委研究，决定在全系统广泛开展“交通先行”服务品牌创建活动，现制定如下实施方案：

一、服务品牌创建意义

1、加强服务品牌建设，是提升行业服务水平与效能的重要保证。随着近几年交通事业飞速发展，从交通局机关到执法部门再到基层“窗口”单位，交通的服务水平、管理层次得到不断提升，行业形象得到较大改善，社会公众对交通行业的信任度不断增强。加强服务品牌建设，有助于交通“窗口”单位革新服务理念，创新服务手段，拓展服务领域，改进内部管理，全面提升服务水平和服务效能。

2、加强服务品牌建设，是与基层群众实现更好沟通的重要机制。服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优，而且这种服务长期稳定可靠。服务品牌不仅是服务的创新、优化，而且是交通行业形象和文化的象征。因此，加强服务品牌建设，创造更多的交通服务子品牌，能使广大基层群众获取更优质更高效的交通服务，更能加快对交通文化的认同，必将极大地促进交通行业与基层群众之间更加有效顺畅地沟通，增进相互理解。

3、加强服务品牌建设，是引导交通服务发展趋势的标杆。服务无止境，加强交通服务品牌建设，就是要通过不断完善服务品牌建设的工作机制，把握品牌建设的规律，进一步打造一批适应时代要求、符合基层群众需求、体现行业特色的交通服务子品牌，引导交通服务未来发展方向。

二、服务品牌涵义

（一）品牌名称：交通先行

（二）品牌内涵：

交通是从事旅客和货物运输的行业，涵盖客货运输和交通基础设施建设等方面，在国民经济中属于第三产业，是先导行业，也是经济发展的命脉。要发展，首当其冲就是交通便捷畅通。“交通先行”鲜明地指出了交通人光荣的历史使命。交通人要敢为人先，走在前列，干在实处，攻坚克难，不负使命，当好“先行官”。交通人既要勇当“开路先锋”，逢山开路，遇水架桥，披荆斩棘，一往无前；又要甘当“铺路石”，埋头苦干，默默无闻，乐于奉献，不怕牺牲，树立交通人的良好形象。交通发展人为先，勤政惠民服务先，和谐社会观念先，繁荣交通实干先。交通人要以更开阔的眼界，更广阔的思路，更快速的行动，更硬朗的举措，在行业中与时俱进，推陈出新，追求卓越，用拼搏的精神，勇于开拓的钢铁意志，用敢于争先，勇往直前的英雄气概，用新观念研究新情况，用新办法解决新问题，用新思路完成新任务，努力推进观念创新，服务创新，让先行的触角伸向每个角落。

（三）品牌标识及涵义

1.品牌标识：

2.标识涵义：整体呈圆形，蕴含着亲和、凝聚、协作的深刻内涵，体现了交通的团队文化。圆形还寓意着无限发展、与时俱进，代表了溧阳交通人面向未来、推陈出新、追求卓越。整个标志以蓝色和绿色为主，蓝色代表了交通文明，绿色代表了和谐和希望。

标识以溧阳第一个字母“LY”为创意构思，融合了道路、桥梁、河道、铁路等理念。伸向远方的图型，既象征着交通人锲而不舍、积极进取的精神风貌，又代表为基层群众提供热情便捷、诚信高效的优质服务。整个标识寓意交通人筑桥铺路奉献社会，水陆运输通达便捷，交通事业便民惠民。

（四）品牌文化

1、服务宗旨：服务发展大局、服务基层群众

2、服务理念：倾力提供“热情、便捷、诚信、高效”的优质服务。

3、核心价值理念：惠民、奉献、服务，惠民是核心，奉献和服务最终都是为了更好地惠民

4、行业作风：严明纪律, 爱岗敬业、求真务实、开拓进取、廉洁高效、与时俱进

5、职业道德：热爱交通、忠于职守、诚信服务、依法行政、风纪严整、团结协作、办事公道、接受监督、甘当公仆、廉洁奉公

三、创建目标

通过开展“交通先行”服务品牌创建活动，总体做到“服务上水平、管理上档次、工作上台阶”，具体达到以下目标：

1．服务水平更优质。要把“工作就是服务、服务促进发展”作为一种价值观念来强化，推行“四通工作法”（沟通、精通、变通、直通）来指导交通实践，为基层和群众提供更加热情便捷、诚信高效的服务，努力优化溧阳经济发展软环境，真正提升交通服务水平。

2．行业作风更优良。进一步创新行业服务理念，改善行业服务举措，提升行业服务效能，要“动感情、动脑筋，动真格”，营造一种全新的、更加文明理性的管理、服务模式，促进行业工作效能的提高，塑造良好的社会公众形象，推动交通事业又好又快发展。

3．干部能力更出色。要以提高领导干部“把握大局的能力、开拓创新的能力、领导科学发展的能力、促进社会和谐的能力、合作共事的能力”为目标，深入实施“干部能力提升工程”，以素质强能力，以能力促工作。

4．中心工作更有力。以“构建大交通、服务大环境、促进大发展”为目标，把握中心促发展，围绕重点抓落实，勇当交通发展的先行军，从而把溧阳交通打造成为“干部队伍好、工作业绩好、服务质量好、廉洁自律好、群众反映好”的人民满意好部门。

5．创新机制更完善。建立和完善鼓励创新的机制和制度，破除只防出错、不求出新，只求保险、不担风险，只循陈规、不探新路的思维定势，弘扬推崇探索、宽容失败，激励成功、善待挫折，鼓励冒尖、包容个性的创新文化，在全系统形成勇于创新、敢于创新的良好风气和氛围。分别围绕窗口服务、行政执法、工程建设等工作领域创建服务子品牌。

四、创建措施

在服务品牌创建过程中，要建立健全品牌建设领导机构，结合实际，以创新为动力，以教育为抓手，以活动为载体，认真落实各项工作措施，确保创建工作扎实有序进行。

（一）积极行动，夯实基础建品牌

1、强化行业实事，打造最佳发展环境

围绕“抢机遇、抓投入、提品质、建体系”的指导方针，紧扣“保增长、扩内需”的发展主题，密切结合溧阳实际，进一步加大交通基础建设投入力度，着力促进“规划设计、管理水平、工程品质、保障能力”四方面的提升，完善辖区交通网络结构和功能，全面构建现代化交通综合体系，全力为溧阳现代化和城乡一体化建设提供交通基础设施保障服务。

2、强化行政效能，打造最佳办事环境

全面落实第四次行政审批改革，一是简化办事程序，交通行政许可13项、行政确认4项，全面推行一站式服务。二是优化服务流程。积极加快推进电子政务建设，开通和开发了运政在线、OA办公系统、工程管理信息系统等平台，提升服务效能，规范服务行为，提高办事透明度。三是提升服务水平。在全系统着重推行以前瞻服务、靠前服务、规范服务、廉洁服务、亲情服务为主要内容的“五星级”创建活动。交通行政服务窗口保持区“优质服务窗口”称号。

3、强化执法规范，打造最佳执法环境

在行政执法单位，完善全程服务制、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、重点岗位AB岗制、挂牌上岗制等服务制度，提高办事效率和服务质量。调整、充实执法队伍，加强行业管理队伍整合与交流，强化执法人员的培训教育，推行交通行政执法禁令和交通行政执法忌语，加强执法方式的人性化建设，杜绝野蛮、粗暴执法现象。

4、强化窗口服务，创建最佳服务环境

搭建优质服务平台。一是探索服务新方法，追求服务新境界。总结提炼窗口的服务内涵、服务定位、服务理念、服务使命和管理理念，制订出台服务准则、服务精神和管理模式，明确窗口服务的形象目标、能力目标和平台目标，努力做到让顾客满意更满意、惊喜又感动。二是创立服务新举措，推出服务新项目。紧随顾客的多元化需求，不断丰富服务手段，挖掘服务资源，积极做好各项基础性服务工作，大力推行微笑服务、主动服务、高效服务、特色服务、细节服务和首问服务，提高顾客满意率。三是拓展服务新范畴，追求服务新价值。公交有限公司、圩塘汽渡和前黄收费站等窗口单位利用窗口服务优势，开展“服务标准化、管理制度化、操作规范化”活动，大力争创文明车、文明船、文明站点、文明科室等活动。积极组织开展志愿者服务、便民服务、文明创优共建等活动，在服务中融入真情，献爱心，作奉献，勤助人，努力向社会延伸文明。

（二）内强素质，创新机制育品牌

1、创新教育培训机制，提高队伍战斗力。建立教育培训工作责任制，做到培训工作有计划、培训内容有重点、培训资金有保障、培训效果有评估，把培训任务落到实处。按照“重点干部重点培训、优秀干部优先培训、紧缺人才抓紧培训、年轻干部全面培训”的思路，围绕“素质工程”，以解决实际问题、提高思想素质为突破口，进一步拓宽教育培训渠道。办好各类培训班、鼓励在岗学习再教育、开展读书活动和学习交流等，开拓工作视野，激发创新意识，全方位提高交通干部队伍的知识结构、思维能力、管理方法和创新意识，培养一批“知识型、经验型、专家型、创新型、服务型”的“五型”干部。

2、创新选人用人机制，激发队伍创造力。坚持“德才兼备、注重实绩、群众公认、才适其位”的原则选用干部，大力推进以公开选拔、公开竞聘、任前公示、公开考察等为主要内容的选拔任用制度改革。对基本素质好、业务能力强、学习悟性高和积极参与再教育的同志，除在经费、待遇上给予保障外，更要注重在工作中的锻炼提高。建立动态型的人才交流机制，大力推进以优化结构、激发活力为主要内容的干部轮岗交流制度的改革，不断健全机关干部“上挂、下派、外培、内转”的培养锻炼机制，贯彻落实“竞争上岗、双向选择”制度，加大后备干部的培养和储备，保证优秀人才有机会，能力强者有舞台。

3、创新监督管理机制，增强队伍公信力。健全完善内部管理制度，做到用制度规范人，用纪律约束人；抓好廉政文化建设，通过建立荣誉室、文化墙、拍摄专题片和发廉政短信等形式，抓载体、抓阵地、抓重点，教育干部努力做到“五知、五珍惜”（“五知”即知恩、知足、知止、知责、知耻；“五珍惜”就是要珍惜工作岗位、珍惜家庭幸福、珍惜个人前途、珍惜同志友情、珍惜组织培养）；加强外部监督，健全群众性监督网络，不断拓展党务政务公开内容；聘请行风监督员，定期召开座谈会，广泛听取意见；虚心接受人大政协民主监督和新闻舆论监督，进一步增强队伍公信力。

4、创新激励保障机制，调动队伍向心力。落实好《党建工作责任制》，努力形成责任明确、领导有力、运转有序、保障到位的工作机制。建立“党建工作基金”制度，按照统筹安排，量入为出的原则，实行党建工作目标管理和量化考核，健全系统党建工作经费保障体系，保证党建工作的强势后劲。认真落实《党员领导干部联系点制度》，进一步提高落实执行的能力完善。认真总结品牌创建工作的经验，结合不同时期开展的各项活动，积极探索新思路，培植新亮点。对品牌创建过程中有特色亮点的部门和人员，给予适当的物质奖励，最大限度地调动本系统干部职工的参创热情，从而提升管理效能，促进交通事业的全面发展。

（三）外塑形象，搭建平台促品牌

1、搭建品牌应用平台。一是总结提炼品牌文化系统，要培养一批子品牌，根据行政执法、窗口服务、工程建设等行业的特点，确立子品牌的基本内涵、定位、理念、核心要素、表现规范、管理规则等，实施品牌服务规范，以品牌文化规范职工服务。二是推出一批品牌的服务项目，进一步提高品牌的知名度和美誉度。三是建立统一的标识系统，进一步规范标识系统，实现服务标识、服务形象、服务标准、服务设施、行为规范、管理规则的“六个统一”。

2、搭建需求调研平台。一是设立顾客需求工作室。将顾客的评价作为最高顾客满意度的衡量标准，运用各种形式和载体，围绕顾客需求开展多样服务调研和实践活动，搞好窗口服务工作，做到有办公地点、热线电话、需求信箱、调研或实践记录、分析报告、档案材料，并规范工作程序，制定工作流程。二是开展顾客满意度调查。利用安置行风评议箱和服务质量投诉箱、悬挂顾客意见簿、发放顾客评议书以及开展顾客意见征集活动等，重视顾客呼声，倾听顾客意见，接受顾客合理化建议，进行持续改进和提高。三是设立顾客服务质量投诉现场处理点，第一时间解决顾客投诉。

3、搭建明星示范平台。高度重视先进个人典型的培育，坚持在广大职工中深入开展争当“岗位能手”、“技术标兵”、“服务明星”等活动，使其在品牌建设中发挥应有的表率作用。要推广“师徒结对”和“互帮互教”模式，以先进带后进，以后进促先进。要大力宣传先进典型、先进事迹，发挥先进典型引路作用，营造学先进、比先进、赶先进的浓厚氛围。

4、搭建文化建设平台。以健康向上、丰富多彩、具有交通特色和体现时代精神的交通文化，增强交通干部职工间的凝聚力和向心力，营造团结奋进的良好工作氛围，提高创建热情，推进服务品牌创建活动。每年精心设计、认真组织一批形式多样、意义深远的交通文化活动，整合各方资源，拓展创建内涵。同时，要加大爱心助学、文化帮扶、送温暖等各类帮扶工作力度。通过各种宣传阵地，加大活动的宣传报道，扩大创建影响，推动活动深入开展。

五、创建步骤

“交通先行”服务品牌分三年来打造落实，力争一年打基础，二年出成效，三年显特色。

2009年是创建的开局之年，创建工作共分为组织准备、宣传发动、整体推进、总结完善四个阶段。

第一阶段：组织准备阶段（元月下旬——3月上旬）

1 、向局机关各科室、基层单位下发通知，广泛征集交通服务品牌的名称、方案等。

2 、召开局党委会，研究确定服务品牌名称。

第二阶段：宣传发动阶段（3月份上旬——8月中旬）

1 、召开党建会议，进一步提高认识，统一思想，明确服务品牌创建意义，充分调动各方创建积极性、创造性，为服务品牌创建夯实思想基础。

2 、对内对外广泛征集品牌标识，落实组织、创建等部门制定服务品牌创建初步方案。

3 、组织全系统干部职工开展服务品牌创建大讨论，收集创建建议，丰富品牌内涵。

4 、进一步结合交通实际，全面整理提出服务品牌的整体方案，提交党委会审议确定。

第三阶段：整体推进阶段（ 8月下旬——11月下旬）

按服务品牌的创建措施，逐步落实推进创建工作。

第四阶段：总结完善阶段（ 12月份）

组织局机关各科室、基层单位对品牌创建工作进行评议，找出存在问题和差距，由组织、创建等部门对服务品牌创建的成效和经验进行总结，制定出明年创建活动的策划意见。同时对积极参与子品牌创建的先进单位、部门给予适当的表彰奖励

六、创建要求

1、提高认识，加强领导。坚持把服务品牌创建工作摆在重要位置，进一步完善创建领导体制和工作机制。把创建工作纳入交通工作目标责任考核体系，做到创建工作与业务工作任务同步下达、考核同步实施、奖惩同步兑现。党委及其主要负责人管全局、抓大事、作示范，真正做到亲自部署创建任务、协调落实创建举措、着力解决创建难题，为交通服务品牌创建工作提供领导保障。

2、健全机构，强化队伍。进一步建立创建机构，充实创建力量，对组织、创建部门明确创建目标任务，落实好规划、指导、协调、调研等职能。加强对创建人员的业务培训，不断提高他们的创建水平和指导能力，鼓励他们深入实际、深入群众，了解基层单位创建动向，收集创建问题，研究创建对策。

3、广泛动员，全面部署。在全系统干部职工中广泛动员，让服务品牌创建的意义作用、目标任务深入人心，做到人人皆知，为进一步推动和促进服务品牌创建打牢思想基础。教育干部职工真正把自己作为创建工作的主体，以实际行动为创建工作做出自己的贡献。引导各基层单位开展形式各异的创建活动，不断扩大创建工作的覆盖面，逐步形成人人参与、层层创建的生动局面。

4、完善机制，确保投入。完善目标管理机制，把服务品牌创建纳入交通文明创建的总体规划；完善考评机制，把服务品牌创建列为领导班子和领导干部实绩考核的重要内容；完善监督约束机制，进一步畅通群众监督、社会监督、舆论监督渠道，健全创建工作的监督约束机制；完善表彰激励机制，健全服务品牌创建工作的评比表彰制度；完善典型培育机制，选拔、培养和宣传一批先进典型；完善经费投入机制，对服务品牌创建经费实行年度预算并进行保障，切实保证交通行业服务品牌创建工作顺利推进。

5、不断创新，增强活力。结合交通工作实际，积极开展以“学、树、创”为载体的创建活动，增强了活动的实效性。在交通局机关行政管理领域，开展争创文明机关、争当人民满意公务员活动，真正树立起严谨有序、公正透明、廉洁高效的交通行政机关运转秩序；在交通建设管理领域，开展创建廉洁工程和文明样板路活动，加大交通建设力度，促进溧阳经济发展有明显成效；在交通运输服务领域，开展创建文明示范窗口活动，提高为基层群众安全便捷出行服务水平；在交通行政执法领域，开展文明执法创建活动，促进依法行政和文明执法水平明显提升。通过各种创建活动，有力提高交通服务品牌的创建实效。

6、加强宣传，营造氛围。精心策划，认真组织媒体宣传，大力宣传品牌创建的举措，推进品牌创建所做的工作及取得的成效，提高服务品牌的社会知晓率，增强服务品牌的社会认同感；进一步加强内部宣传和环境宣传，要把对外扬名与对内造势有机结合起来，在全系统营造浓烈的品牌创建氛围；注重向服务对象的宣传，及时向服务对象介绍创建服务品牌的规划、计划，宣传品牌的名称和含义，宣传品牌服务的更新理念和更高标准，宣传新的服务流程和服务方式，宣传服务承诺，宣传品牌创建的阶段成果，并及时了解服务对象对品牌服务的反映，取得服务对象对品牌服务的认同，提高服务对象对品牌服务的满意率。

　以上意见，请结合本单位（部门）实际，认真贯彻落实。

二〇一〇年四月十八日

主题词：创建品牌意见

溧阳市交通运输局办公室 2010年4月18日印发

共印35份

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