溧阳市人民政府

信息名称：关于建立溧阳市卫生局民生聚焦投诉舆情快速处置机制的意见
索引号：014143555/2010-00030
主题分类：其他体裁分类：其他组配分类：其他
公开方式：主动公开
文件编号：溧卫发〔2010〕50号	发布机构：市卫生局
产生日期：2010-06-01	发布日期：2010-06-01	废止日期：有效
内容概述：溧阳市卫生局民生聚焦投诉舆情快速处置机制

关于建立溧阳市卫生局民生聚焦投诉舆情快速处置机制的意见

溧卫发〔2010〕50号

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各镇（区）卫生院（医院）、局直属各医疗卫生单位：

为进一步密切党群干群关系，促进社会和谐稳定，规范、高效处理群众投诉，有效关注民生工作，结合卫生系统实际，决定建立溧阳市卫生局“民生聚焦”投诉舆情快速处置机制，现提出如下意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，更好地规范和引导群众舆论，妥善解决关系群众利益的热点、难点问题，防止重大突发事件的发生，为我市经济社会又好又快发展提供医疗卫生保障。

二、主要内容及分类

（一）主要内容

“民生聚焦”投诉舆情，是指在一段时期或一定范围内，群众通过“民生聚焦”热线电话、网上回音壁、户外面对面、网上面对面或新浪、搜狐、西祠胡同、化龙巷等主流网络媒体等渠道反映投诉，涉及我局机关及各医疗卫生单位工作人员的违规行为、责任事故、群体性事件和有关党员干部违纪违法行为等关系到党风廉政建设、社会和谐稳定等方面的内容。

（二）分类

“民生聚焦”投诉舆情按照内容可分为业务范围外投诉舆情和业务范围内投诉舆情。

1、业务范围外投诉舆情是指一段时期或一定区域范围内，群众关注度高、反映强烈，若不妥善处理，可能会影响社会和谐稳定的普通投诉舆情；

2、业务范围内投诉舆情是指有具体内容、涉及具体单位和人员、实名或联名具有信访举报性质的投诉舆情。

三、基本原则

坚持归口管理、分级负责、积极应对、把握主动、正确引导、妥善处置的原则。

四、处置机制

“民生聚焦”投诉舆情快速处置明确快速反应、分类转办、跟踪督办、规范回复、分析通报、责任追究六大工作机制。

（一）快速反应机制

对受理的群众咨询投诉，必须时刻关注和分析群众投诉动向，对符合舆情性质的群众投诉，做到快速反应、即时判断、准确定性。

（二）分类转办机制

受理的投诉舆情须按照内容性质进行分类处理。业务范围内的投诉舆情，须立即呈送分管领导审批，重要内容须报局长审批，按照信访程序办理；其他投诉舆情，交有关单位和科室按照咨询投诉处理规定办理。

（三）跟踪督办机制

对交有关单位和科室办理的投诉舆情，市卫生局办公室由专人负责跟踪督办，相关单位和科室对情况紧急、涉及面广、关系民生的舆情须即时受理、即时交办，做到快速办理、快速答复。

（四）规范回复机制

投诉舆情的回复可采取直接回复、约投诉人面谈、座谈等方式进行，回复时做到用语规范。

1、情况简单、不涉及当事人隐私、不具有保密要求的，征得投诉人同意后，可通过电话、网上回帖等公开方式回复；

2、涉及隐私、具有保密要求、情况复杂的事项，采取约投诉人面谈的方式回复；

3、涉及单位内部管理、社会稳定，或者涉及多个单位的事项，报请分管领导同意，采取邀请投诉人座谈的方式回复；

4、经调查核实，凡属投诉失实或部分失实的投诉舆情，在核清事实真相后，应向投诉人澄清事实，并通过电视、广播、网络等媒体进行宣传，防止其他群众产生误解。

（五）分析通报机制

局定期通报办理投诉舆情进展情况。各单位和科室应对群众投诉较多的热点难点问题进行梳理分析，为领导决策和工作方式改进提出可行性建议，对群众因不了解政策、造成重复投诉的事项，应通过电视、广播、网络等媒体加大宣传力度。

（六）责任追究机制

有下列情形之一的，对直接责任人员和其他责任人员，依照相关规定追究责任：

1、没有采取有效措施制止投诉舆情扩大蔓延，或者处置投诉舆情态度恶劣，激化矛盾并造成严重后果的；

2、推诿、敷衍、拖延投诉舆情办理，未在规定期限内办结投诉舆情，造成严重后果的；

3、自己或授意他人隐瞒、谎报、缓报投诉舆情，造成严重后果的；

4、因处置投诉舆情不当，造成严重后果的其他行为。

五、工作要求

（一）高度重视，加强领导。局成立由局长任组长、党委书记和党委副书记任副组长的“民生聚焦”投诉舆情快速处置工作领导小组，下设办公室，具体负责做好“民生聚焦”投诉舆情快速处置工作。各单位要深刻认识投诉舆情处置工作的重要性和紧迫性，明确单位主要领导为投诉舆情处置工作第一责任人，“民生聚焦”工作分管领导和联络员负责具体工作。

（二）提高能力，积极应对。要牢固树立“舆情即是警情”观念，切实提高舆情应对的主动性、敏锐性、自觉性，不断提升舆情处置工作水平，切实解决人民群众实际问题，维护社会和谐稳定。

（三）加强沟通，争取支持。要切实加强单位与单位之间、单位与群众之间的沟通联系，充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体优势，加强舆论引导，增强工作透明度，争取广大群众对卫生工作的理解与支持。

二○一○年六月一日

主题词：卫生　民生聚焦　意见　

抄送：市纪委。

溧阳市卫生局办公室 2010年6月1日印发

校对：殷向志共印12份

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