溧旅〔2010〕6号

 

 

 

局机关各科室，旅游执法大队，各旅游企业：

      为认真贯彻落实国家旅游局“优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展”的精神,根据省、常州市旅游局“关于开展旅游服务质量提升年”活动总体部署和要求，结合溧阳旅游实际，特制定实施方案：

      一、指导思想
     以《国务院关于加快发展旅游业的意见》为指导，以“旅游服务质量提升年”为契机，开展溧阳市旅游行业服务质量提升行动，优化旅游服务环境，提高旅游从业人员素质，倡导文明旅游新风，树立旅游行业良好形象，努力构建“依法、公平、诚信、优质、和谐”的旅游消费新环境，切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进我市旅游业健康、有序、快速地发展。

     通过开展提升服务质量活动，进一步建立和完善旅游服务行业服务规范，大力度促进旅游业不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使全市旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接溧阳撤县建市20周年。
        三、活动内容

       1. 办好第六届天目湖美食节系列活动。组织苏、浙、皖等地餐饮企业参加第六届天目湖美食节暨百鱼宴烹饪大赛;做好“溧阳美食走进上海、走进世博”相关工作，弘扬溧阳餐饮文化，提升餐饮服务水平。

       2.推进“六常法”管理活动。加大对星级饭店管理创新的推动力度，增强旅游星级饭店的竞争力。重点开展“六常法”管理活动，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。各旅游饭店要根据自身实际情况，对“六常法”进行有效导入和试行。

       3.加强饭店星级评定工作。通过规范提升，吸收一批规模较大、档次较高、管理较规范的社会饭店成为低星级旅游饭店，形成梯次的旅游饭店结构，适应不同层次游客的消费。

      4.举办饭店高级管理人员培训班。建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，制订年度培训工作专项计划并组织实施。全年将组织一批旅游管理人员到国外学习培训，组织一批旅游管理人员参加常州市开展的培训班，旅游局将分批组织开展各层次的旅游从业人员培训，以提升从业人员队伍整体素质。

     1.组织全市国家4A级旅游区（点）开展“规范服务，诚信经营”倡议活动，通过媒体向社会广泛宣传。组织全市A级景区、全国工农业旅游示范点对照评定标准自查自纠，定期不定期地组织开展检查督查，旅游执法大队采用明查暗访的方式对外发布检查结果。

     2.全面试行旅游行业文明示范单位考评标准，继续做好“国家级旅游度假区”、“国家生态旅游示范区”、“省自驾游基地”、省级“乡村旅游精品景区”创建工作，力争天目湖度假区成功创建国家生态旅游示范区，年内创建1家4A级景区、1家3A级景区、2家省自驾游基地。

      3. 规范旅游市场经营行为。加强与工商、税务、价格等部门联合，重点查处未取得相应的旅游经营许可、旅行社服务网点承包挂靠、星级旅游饭店、旅游景区、旅游购物商店、旅游娱乐场所等旅游企业单位的违法违规行为；监督检查旅游企业在宣传促销活动中价格欺诈和“零负团费”虚假宣传不正当竞争经营行为，严格规范发布的广告内容，建立旅游企业和从业人员诚信服务档案，倡导诚信、提升品质。

      4.广泛开展社会监督检查活动。组织社会监督员明查暗访我市旅游企业经营行为，充分发挥社会监督作用；向社会发放《服务质量满意度调查表》，开展游客满意度问卷调查活动，定期综合游客满意度情况调查，并向社会公布，将其作为行业评选“溧阳旅游十佳诚信”优质服务活动的依据。

      5.加强“平安旅游”安全防范意识教育培训，健全旅游突发事件应急处理机制。加强与市公安、消防、卫生、质监等部门联手，分专业、分行业举办“平安旅游”安全防范意识教育培训班。狠抓旅游企业、旅游从业人员服务质量、安全防范意识教育，落实安全责任制，杜绝重大旅游安全责任事故，切实保障广大游客的人身和财产安全。

     1.大力规范旅行社经营。主要对新批准进入旅游市场的新旅行社企业，组织专题培训，突出对其竞争性经营行为的规范管理；对旅行社企业业内和业外代理、国内游和境外游代理实行严格的规范管理；对各类外地驻溧旅游分支和办事机构的工作范畴和市场行为，组织检查界定和规范管理；对旅游广告内容和形式实行日常性的检查、分析和规范管理。

      2.大力提升旅行社企业形象。组织开展创建星级旅行社活动。全市所有旅行社门市部、门店、联锁服务网点全部达到规范备案，标准设置。旅行社的员工在岗做到统一着装、佩带工牌、文明用语。定期对旅行社“一团一清”资料和安全台账进行检查，确保旅行社做到旅游合同规范、旅游报价规范、旅游行程规范、服务标准规范、旅游用车规范、团队服务规范、散客服务规范、长线产品规范、短线产品规范、导游服务规范。

     3.开展明星导游评比活动。组织景区、农庄导游及讲解员和旅行社导游参加评比活动，主要比导游的服务技能、仪态仪表、综合素养等，进一步提升导游队伍整体水平和优良形象。

     整个活动分三个阶段进行：

     第一阶段：动员部署，细化方案（元月份－2月上旬）。重点工作是：局机关、全市旅游企业要按照本活动方案并结合年度工作和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。进一步统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确实把活动内容、措施和目标要求贯彻到每一个企业、每一名从业人员之中，真正做到人人知晓、个个参与，为服务质量提升年活动的全面开展营造良好氛围，确保活动起步高、效果好。

     第二阶段：分类实施，边整边改（3月中旬－10月份）。重点工作是：采取分层次召开座谈会、设立意见箱和网上征求意见等形式，查找旅游服务质量方面存在的问题。旅游机关要通过组织开展“对照岗位明职责、找准差距强行风”为主要内容的讨论活动，重点查找办事效率、行为规范、工作作风、勤政廉政等方面存在的突出问题。对梳理出来的问题，剖析原因，制定整改措施，明确整改时间，做到边建边改，以建带改，以改促建。发挥旅游行风监督员的作用，利用网络平台继续开展游客满意度测评，以游客满意度作为检验活动成功有否的最终检验标准。形成自我监督、社会监督、舆论监督和行政监督的制约机制，确保活动深入开展和扎实有效。

      第三阶段：总结提高（11月1日－12月31日）。通过全年举办的一系列活动，总结推广成功经验，并形成长效管理机制，评选和树立一批成绩突出、具有行业示范作用的旅游企业进行表彰，为“十二五”旅游发展夯实质量管理基础。
     五、工作要求

     （一）统一认识，加强领导。局机关、各旅游企业要充分认识本次活动的目的和意义，统一思想认识，加大工作力度，成立组织机构，安排专人负责活动的日常组织工作，及时研究和解决活动中的各种问题，确保活动扎实有效推进。市旅游局成立以局长汤全明为组长，副局长朱红新、纪检组长冷洁为副组长，各科室负责人为组员的市旅游行业提升服务质量活动领导小组，局机关办公室为活动领导小组办公室，负责整个活动的具体组织协调工作。各旅游企业应成立相应的组织确保活动的正常开展。

     （二）广泛宣传，营造氛围。要采取多种形式，通过各种途径，加大宣传力度，进行广泛动员，吸引新闻媒体和广大市民积极参与到开展“全市旅游行业服务质量提升年”活动中来，营造浓厚的活动氛围，在全行业形成比、学、赶、超提升服务质量的热潮，力求产生广泛和深远的社会影响。

     （三）强化措施，确保实效。组织开展“全市旅游行业服务质量提升年”活动的根本目的是要提升行业素质，展示行业风采，树立行业形象，促进产业发展。局机关、各旅游企业要强化措施，扎实开展，确保实效，切实提高全市旅游行业的服务质量。    
                              

                                                                                                            二〇一〇年三月十日

 

 

主题词：旅游  服务质量  实施方案