溧旅〔2010〕25号

 

 

 

市各星级饭店：
      根据常州市旅游局的工作部署，围绕“二迎二创一提升”的全年工作主题，切实抓好星级饭店的服务质量提升工作，努力提高我市饭店业的整体服务水平，根据《旅游饭店星级的划分与评定》的有关要求，决定于今年8月至10月开展2010年度我市星级饭店复核工作，现将2010年度我市星级饭店复核工作的有关内容通知如下：
      一.复核的范围
      根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）规定，今年旅游饭店复核的对象主要有三类：
      1.评定性复核：属于2010年评定性复核范围的星级饭店我市有4家，分别是溧阳天目湖静泊山庄（四星）、溧阳虹枫美食休闲度假村（三星）、溧阳云海宾馆（三星）、溧阳天目湖大酒店（二星）。
      2.年度复核单位：所有获得星级饭店标志满一年（即在2010年1月1日前获星）的星级饭店均要参加年度复核。
      二.复核的主要依据和重点内容
      本次复核以中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）为基础，以旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）为主要考查依据，重点对以下几个方面进行检查：
      1.设施设备方面
      根据市文明办对我市饭店业的2次季度性的抽查结果，目前我市部分饭店的设施设备的维护和保养存在的问题较多，如设施陈旧，破损，影响到了客人的正常使用，降低了顾客满意度，因此，今年复核将重点放在饭店的设施设备的维护与保养上；要注重老饭店的更新与改造，加大改造力度，加强维保力量。
      2.后场管理方面
      要注重食品卫生、消防等安全方面质量的把控，尤其是在省运会期间，确保不能出现食品卫生、消防等相关的安全问题；要加强酒店后场管理，提升后场管理水平，推行“六常法”的酒店要加大力度和深度，把“六常”管理渗透到酒店管理的每个细节中去，建议没有推行“六常法”管理的酒店应组织人员到天目湖宾馆、国瑞宾馆、明都大饭店等推行“六常法”管理的酒店进行实地参观学习，加强交流，分享经验。
      3.服务质量提升工作方面
      根据“二迎二创一提升”的工作要求，本次复核将重点关注饭店的服务质量是否能达到相应的星级标准和要求，如饭店前厅服务是否规范，包括问询、预订、礼宾、登记入住、结账等各个环节的服务是否符合相应星级的标准和规范；四星及四星以上饭店一线员工的英语能力的培训是否到位；对第三方预订平台的预订操作流程与方法是否合理规范；顾客投诉处理是否及时，并建立相应台账等。各饭店要根据“二迎二创一提升”的活动方案，制定并落实工作计划和措施，积极做好优秀服务案例的挖掘、提炼、宣传、培训等工作，认真做好该活动半年度的工作总结。
      三.复核工作的要求
      一要加强组织领导，全面动员，加大自查自纠力度。
      星级饭店复核主要采取饭店自查、市星评委组织星级检查员抽查、明查与暗访相结合等形式进行。各单位要加强领导，要组织员工重温星级标准，学习访查规范，要全面动员职工开展自查自纠活动。重点要加强对管理水平、服务质量等“软件”检查，引导饭店更加注重软件的建设。
      二要严格对照星级标准，强化员工培训，提高服务质量。
      星级饭店复核工作要以《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）为依据，严格对饭店的经营管理水平，服务标准及质量，设施设备的配套、维修保养、清洁卫生和安全生产等方面进行全面检查。尤其对本次复核的重点内容要加大监督力度。对于不达标的饭店，将按照规定严肃处理。
      三要进一步发挥饭店内审员的作用，完善内审员制度。
      各饭店要重视并发挥好内审员的作用，稳定内审员队伍，加强内审员培训，对内审员的人员调整信息需及时上报至市星评委。各内审员要切实负起责任，严格按照国家和行业的《标准》、《规范》，认真组织自查整改，做好饭店质量管理的监督者。并请各饭店在本月底将内审员名单报市星评委。
      四.复核的时间安排
      （1）自查整改阶段。主要由饭店内审员负责进行，各星级饭店要对照国家和行业《标准》认真自查，不符合标准的，要认真整改，全市星级饭店须在8月31日前完成自查整改报告，8月15日前完成上半年服务质量提升工作总结和优秀服务案例，并将以上材料发送至常州市旅游饭店星级评定委员会、溧阳市旅游局。评定性复核的饭店还须填报《常州市旅游饭店星级评定性复核报告书》。
      （2）明查暗访阶段。时间为9月1日～10月30日。溧阳市旅游局组织对二星级饭店进行复核，并配合上级旅游部门(星评委)三星级以上饭店的复核工作，评定性复核均为暗访。各单位要形成汇报材料，做好迎检准备。二星级饭店复核时间安排：

上午                下午

9月14日  香峰山庄         南山竹海度假村 

9月15日  天目湖大酒店     翠竹园宾馆

9月16日  交通大酒店

联系电话：87201190,87209255（传真）。 E-Mail：lytourlytour@163.com。
       特此通知
        附：1.旅游饭店星级评定性复核报告书。
                                                   

                                                                                                     二〇一〇年八月十二日
 

 

 

 

 

 

 

附1：

 

 

评定单位填写并盖章

 

填报日期：2010年   月    日

溧阳市旅游局

                         本次复核时间