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信息名称：
关于印发《溧阳市养老服务机构服务质量规范》的通知
索 引 号：
014143483/2010-00056
主题分类：
其他
体裁分类：
其他
组配分类：
其他
公开方式：
主动公开
文件编号：
溧民发〔2010〕98号
发布机构：
市民政局
产生日期：
2010-10-17
发布日期：
2010-10-27
废止日期：
有效
内容概述：
要求全市各有关养老机构对照标准，严格落实，切实做好养老服务工作
关于印发《溧阳市养老服务机构服务质量规范》的通知
溧民发〔2010〕98号
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关于印发《溧
阳市养老服务机构
服务质量规范》的通知
各镇民政办、各有关养老服务机构：
为加强养老服务机构服务质量管理，提高服务对象归属感和满意度，维护和提升服务对象的社会功能，促进养老服务机构服务法制化、规范化和标准化建设，使我市养老服务事业有序、健康发展，特制定《溧阳市养老服务机构服务质量规范》，现印发给各单位，希认真贯彻执行。
二〇一〇年十月十七日
溧阳市养老服务机构服务质量规范
前言
为加强养老服务机构服务质量管理，提高服务对象归属感和满意度，维护和提升服务对象的社会功能，促进养老服务机构服务法制化、规范化和标准化建设，特制定本标准。
本标准的主要内容是：引用规范、术语和定义、质量控制与要求。
本标准低于新颁国家标准、地方标准或行业标准时，自动适用新颁标准条款。
本标准适用范围为溧阳市范围内的养老服务机构（含公办、民办、居家养老服务）
本标准由市民政局负责解释。
1.
引用规范
本标准适用以下法律法规所规定的条款：
mz008-2001老年人社会福利机构基本规范（2001年2月6日民政部发布）
城市社会福利事业单位管理工作试行办法（民政部民［1982］城24号1982年4月14日）
中华人民共和国合同法（1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过）
中华人民共和国食品卫生法（1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过）
中华人民共和国执业医师法（1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过）
中华人民共和国护士管理办法（1994年1月1日卫生部发布）
中华人民共和国药品管理法（1984年9月20日第六届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过2001年2月28日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议修订）
中华人民共和国传染病防治法（1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。2004年8月8日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议修订，2004年12月1日施行）
医院药剂管理办法（1989年3月24日卫生部发布）
医疗机构管理条例（1994年2月26日国务院发布）
医院感染管理规范（试行）（2000年12月6日卫生部发布）
GB15982-1995医院消毒卫生标准
消毒管理办法（2001年12月29日卫生部发布）
消毒技术规范（2002年11月卫生部发布）
GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准
医药卫生档案管理暂行办法（1991年3月9日卫生部、国家档案局发布）
医疗废物管理条例（2003年6月16日国务院颁布）
JGJ122-1999老年人建筑设计规范
JGJ50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范
GB3095-1996环境空气质量标准
食品加工、销售、饮食业卫生五四条例（1960年卫生部、商业部颁布）
2.
术语和定义
本标准采用下列术语和定义
2.1服务对象
2.1.1入住老人
2.1.1.1经各镇（区）民政办核准符合条件入住各镇敬老院的五保老人（保吃、保穿、保住、保医、保葬）和三无老人（无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人）。
2.1.1.2与养老服务机构签订服务协议自费入住养老的老年人。
2.1.2残障人士
2.1.2.1经各镇（区）民政办核准符合收养条件入住各镇（区）敬老院的“无家可归、无依无靠、无生活来源”的残障人。
2.1.2.2与养老服务机构签订服务协议自费住养康复治疗的残障人。
2.2照顾护理等级
本术语参照mz008-2001标准
2.2.1自理对象：日常生活行为完全自理，不需要他人协助的服务对象。
2.2.2介助对象：日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助和他人一定协助的服务对象。
2.2.3介护对象：日常生活行为完全依赖他人协助的服务对象，依护理难易程度分为三级。
2.3服务质量管理
满足服务对象当前和未来的需求，确保资源的合理配置和有效使用，以适宜的方式加强和改进服务质量。
2.3.1质量方针：真诚关爱，满足需求，持续改进，创新发展。
2.3.2质量目标：服务对象满意度不低于92%；医疗责任事故和食物中毒发生率为零；服务对象投诉处结率为100%。
2.4服务定义
2.4.1咨询服务：在本标准服务范围内为服务对象或家属解答咨询，提供有指导意义的意见和建议。
2.4.2生活照料服务：为服务对象提供日常生活照料，协助和指导服务对象计划安排好日常生活，以保持满意的生活状态。
2.4.3室内环境卫生服务：为服务对象提供符合要求的设施设备，保持室内环境整洁卫生。
2.4.4安全保护服务：有必要的安全防护措施，保护服务对象人身及财产安全。
2.4.5心理精神支持服务：以满足服务对象特殊心理需求为目的，协助和指导服务对象建立社会心理支持系统，保持身份认同，激发潜能，疏导不良情绪，更好的适应机构集体生活。
2.4.6医疗保健服务：根据服务对象的实际，有针对性地综合提供预防、保健、康复、医疗服务。
2.4.7护理服务：通过护理干预，为服务对象提供连续、综合的健康及医疗照护。
2.4.8康复服务：根据服务对象的特质，开展有益健康的各种类型的心理康复、肢体康复和社会康复活动。
2.4.9陪同就医服务：代理或协助监护人陪送服务对象去医院就医。
2.4.10协助医疗护理服务：协助医护人员为服务对象完成医疗护理工作。
2.4.11休闲娱乐服务：有计划组织服务对象开展有益身心健康的文体娱乐活动。
2.4.12洗衣服务：为服务对象提供洗涤衣物及消毒服务。
2.4.13后勤保障服务：为服务对象提供物资供应、设施设备维修、保养及水电气的正常使用。
2.4.14公共环境卫生和绿化服务：确保养老机构内部环境卫生美观整洁，庭院绿化达标。
2.4.15教育培训服务：根据服务对象特点开展各类适宜教育培训活动。
2.4.16志愿者服务：有计划协调组织整合社会义工资源，为服务对象提供社会支持。
2.4.17收费服务：为服务对象缴纳费用提供快捷方便的服务。
2.4.18餐饮服务：根据服务对象特点，制作提供符合保健、营养、卫生的饮食。
2.4.19外展服务：接受委托代服务对象办理属养老服务机构服务范围之外的个人事务。
2.4.20持续改进服务：为不断满足服务对象当前和未来的需求而推行的服务改进。
2.5服务场所类型
2.5.1家庭式公寓：以家庭生活结构布局的。
2.5.2宾馆式公寓：参照宾馆标准间配置的。
2.5.3普通式公寓：按一般标准间配置的。
2.5.4残疾人康复所：适宜残疾人居住及康复治疗的。
3.
质量控制与要求
3.1咨询服务
3.1.1提供咨询服务的人员资质符合要求。
3.1.2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。
3.1.3有开展咨询服务必备的场地和设备。
3.1.4有用文字或图片说明提供咨询服务的内容、时间，地点和人员。
3.1.5有提供咨询服务和评估服务的记录。
3.1.6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估，有记录。
3.2日常生活照料服务
3.2.1.1为服务对象提供持续性照顾，以确保其享有舒适、清洁的日常生活为目的。
3.2.1.2提供生活照料服务应由取得执业资格证书的人员担任。
3.2.1.3有提供生活照料服务的流程或程序、制度和人员职责。
3.2.1.4严格按生活照料服务指导规范的要求提供服务。
3.2.1.5根据服务对象实际需求，制定针对性的生活照料计划，按需服务。
3.2.1.6应向服务对象及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
3.2.1.7对服务对象做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。
3.2.1.8五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。
3.2.1.9六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。
3.2.1.10七知道：知道每位服务对象的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。
3.2.1.11服务对象居室做到室内清洁、整齐、空气新鲜、无异味。
3.2.1.12提供服务完成率100%，褥疮发生率零，老年人和监护人满意率≥92%。
3.2.1.13对服务对象个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
3.2.1.14定期根据检查程序对生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估，有记录。
3.2.2家庭式公寓日常生活照料服务
3.2.2.1每天清扫房间1次，做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭臭虫工作。保持室内空气新鲜，无异味。
3.2.2.2协助老人整理床铺。
3.2.2.3清洗外衣，冬、春、秋季每周1次，夏季每周3次。
3.2.2.4每周换洗一次床单、枕巾，每月换洗一次被罩（必要时随时换洗）。
3.2.2.5夏季每天洗澡，其它季节每周1次。
3.2.2.6服务人员24小时值班，随叫随到，实行程序化个案服务，视具体情况调整方案。
3.2.2.7与老人每天交流，及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
3.2.2.8经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系，努力营造和睦的大家庭色彩，满足老人情感交流和社会交往的需要。
3.2.3宾馆式日常生活照料服务
3.2.3.1每天清扫房间1次，做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭臭虫工作。保持室内空气新鲜，无异味。
3.2.3.2协助老人整理床铺。
3.2.3.3清洗外衣冬、春、秋季每周1次，夏季每周3次。
3.2.3.4每周换洗一次床单、枕巾，每月换洗一次被罩（必要时随时换洗）。
3.2.3.5夏季每天洗澡，其它季节每周1次。
3.2.3.6服务人员24小时值班，随叫随到，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。
3.2.3.7与老人每天交流，及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
3.2.4普通式公寓日常生活照料服务
3.2.4.1每天清扫房间1次，做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭臭虫工作。保持室内空气新鲜，无异味。
3.2.4.2协助老人整理床铺。
3.2.4.3清洗外衣冬、春、秋季每周1次，夏季每周3次。
3.2.4.4每周换洗一次床单、枕巾，每月换洗一次被罩（必要时随时换洗）。
3.2.4.5夏季每周洗澡3次，其它季节每周1次。
3.2.4.6服务人员夜班听班，发现问题及时处理。
3.2.5“五保”、“三无”老人日常生活照料服务
3.2.5.1每天清扫房间1次，做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭臭虫工作。保持室内空气新鲜，无异味。
3.2.5.2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季每周3次。
3.2.5.3协助老人整理床铺。
3.2.5.4每周换洗一次床单、枕巾，每月换洗一次被罩（必要时随时换洗）。
3.2.5.5夏季每天洗澡，其它季节每周1次。
3.2.5.6督促老人洗头、理发、修剪指甲。
3.2.5.7服务人员夜班定时巡视，发现问题及时处理。
3.2.5.8对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施，并对其隔离、治疗，以既不影响他人又尊重病患老人为原则。
3.2.6介助老人日常生活照料
3.2.6.1每天清扫房间1次，做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭臭虫工作。保持室内空气新鲜，无异味。
3.2.6.2清洗衣物，随脏随换。
3.2.6.3每天整理床铺。
3.2.6.4每周换洗1次床单、枕巾，每半月换洗1次被罩（必要时随时换洗）。
3.2.6.5夏季每周洗澡3次，其它季节每周1次。
3.2.6.6协助老人洗头、修剪指甲。
3.2.6.7定期上门理发，保持老人仪表端正。
3.2.6.8毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
3.2.6.9搀扶老人上厕所排便。
3.2.6.10为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅车和其它辅助器具。
3.2.6.11Ⅰ0褥疮发生率低于5％，Ⅱ0褥疮发生率为零（入住前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
3.2.6.12早晨起床后帮助老人洗漱，晚上帮助老人洗脚。
3.2.6.13服务人员夜班值班，发现问题及时处理。
3.2.7介护老人日常生活照料
3.2.7.l每天清扫房间1次，做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭臭虫工作。保持室内空气新鲜，无异味。
3.2.7.2清洗衣物，随脏随换。
3.2.7.3整理床铺。
3.2.7.4每周换洗1次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗）。
3.2.7.5帮助老人起床穿衣、睡前脱衣。
3.2.7.6夏季每周洗澡2次，其它季节每周1次。
3.2.7.7定期修剪指甲、洗头。
3.2.7.8口腔护理清洁无异味。
3.2.7.9定期上门理发，保持老人仪表端正。
3.2.7.10毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
3.2.7.11送饭到居室，喂水喂饭。
3.2.7.12帮助老人排便。
3.2.7.13为老人配备临时使用的轮椅车和其它辅助器具。
3.2.7.14Ⅰ0褥疮发生率低于5％，Ⅱ0褥疮发生率为零（入住前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
3.2.7.15早晨帮助老人洗漱，晚上帮助老人洗脚。
3.2.7.16服务人员夜班值班，发现问题及时处理。
3.2.8残障人士日常生活照料
3.2.8.l每天清扫房间1次，做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂、灭臭虫工作。保持室内空气新鲜，无异味。
3.2.8.2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季每周3次。
3.2.8.3整理床铺。
3.2.8.4每周换洗1次床单、枕巾，每月换洗1次被罩（必要时随时换洗）。
3.2.8.5帮助智残人员起床穿衣、睡前脱衣。
3.2.8.6夏季每天洗澡，其它季节每周1次。
3.2.8.7定期修剪指甲。
3.2.8.8口腔护理清洁无异味。
3.2.8.9定期上门理发，保持智残人员仪表端正。
3.2.8.10毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
3.2.8.11帮助智残人员排便。
3.2.8.12早晨起床后帮助智残人员洗漱，晚上帮助智残人员洗脚。
3.2.8.13视天气情况，每天带智残人员到户外活动1小时。
3.2.8.14服务人员夜班值班，发现问题及时处理。
3.2.8.15特别保护智残人员人身权益不受侵犯。
3.3.1室内环境卫生服务
3.3.1.1居室的单人间使用面积不小于10平方米；双人间使用面积不小于14平方米；三人间使用面积不小于18平方米；合居型居室每张床位的使用面积不小于5平方米。
3.3.1.2居室内配备电视、电话、单人或双人床、床头柜、桌椅、衣柜、衣架、毛巾架、毯子、褥子、被子、床单、被罩、枕芯、枕套、枕巾、时钟、梳妆镜、洗脸盆（池）、暖水瓶、废纸桶等，床头安装紧急呼叫系统。自理老人房间应配备洗手间、淋浴器、排气扇。
3.3.1.3室内家具、各种设备应无尖角凸出部分。
3.3.1.4餐厅应配设餐桌、坐椅、公告栏、废纸桶、消毒柜、洗手池、洗碗池、灭蝇灯等设备。
3.3.1.5公共洗手间应配备安装在墙上的尿池、坐便器、废纸桶等。
3.3.1.6每楼有必备的洗衣设备，应有洗衣机、熨斗等。
3.3.1.7建有老人活动室，有供其阅读、写字、绘画、娱乐的场所，该场所应提供图书、报刊、电视机和棋牌。
3.3.1.8康复室配置适合老人使用的健身、康复器械和设备，建室外健身园地。
3.3.1.9接待室配备桌椅、水具、纸笔及相关介绍材料。
3.3.1.10公共区域应设有明显标志，方便识别。
3.3.1.11按照各岗位职责及时解决消防、照明、报警、取暖、通讯、降温、排污等设施和生活设备出现的问题，严格执行相关规定，保证其随时处于正常状态。
3.3.1.12保证水、电供应，冬季室温不低于18℃，夏季不超过28℃。
3.3.2居室环境服务
3.3.2.1定时开窗，保持空气新鲜。
3.3.2.2房间配备物摆放整齐。
3.3.2.3床铺保持干燥、平整、规格统一。
3.3.2.4床单、被褥保持清洁。
3.3.2.5室内桌、凳、床、地面、墙壁、门窗清洁、无蜘蛛网，无污渍。
3.3.2.6厕所内清洁卫生，保持地面干燥、无积水，便器无垢，痰盂、脸盆洁净。
3.4安全保护服务
3.4.1有与服务对象签订的维护双方权益的具有法律效力的协议，并进行年度评审或评估。
3.4.2建立入住老人档案，包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。其个人资料除本人或法定事由可以查阅外，应予以保密。
3.4.3有服务对象花名册。
3.4.4严防残障和患有老年痴呆症的“五保”、“三无”老人走失。为残障和患有痴呆症的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。
3.4.5对患有精神病且病情不稳定的服务对象有约束保护措施和处理突发事件的措施。
3.4.6确保各项治疗、护理、康复措施的落实，严禁发生事故。
3.4.7组织服务对象各种活动时，应对活动本身和参加活动的人员进行安全评估。
3.4.8室内外活动场所应定期检查，对设备和设施定期维护。
3.4.9长期住院的“五保”、“三无”老人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务的手续。
3.4.10为老人居住环境配备安全设施设备包括安全标识、安全扶手、床体防护栏、紧急呼叫系统和消防器材。
3.4.11制定严密的安全预防措施，包括评估设施设备的不安全因素，制定意外事故预防方案，制定意外灾害、消防等紧急预案，采取定期和不定期相结合的办法经常性的检查安全工作，并做好相关记录。
3.4.12当服务不能满足需要，服务对象要求降低服务标准时，应当由服务对象或监护人提出书面要求，作为服务协议的补充部分。对因服务对象要求降低标准可能造成的不利情况，应予告知。
3.4.13落实行政值班及节假日值班制度，配备专职夜间保安。
3.4.14严格执行食品卫生法，执行食品留样制度，并做好记录，采取措施严防食物中毒。
3.4.15财务、储物仓库、药房、食堂、电梯间、水泵房等重点部门和特种设备应制定完善的安全措施，定期检查并记录。
3.5心理精神支持服务
3.5.1心理精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动，提供必要的服务场所，服务人员资质符合要求。
3.5.2提供心理精神支持服务应持尊重、理解和接纳的态度，注意保护当事人的隐私权，保留提供服务文件或记录。
3.5.3制定心理精神支持服务危机处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
3.5.4应向服务对象及监护人用文字或图片说明提供心理精神支持服务的须知。
3.5.5制定有针对性的“入住适应计划”，根据七日跟踪表对老人进行评估，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。
3.5.6与老人每天进行交流，及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
3.5.7根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度，协助开展有益于身心健康的各种文体娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活。
3.5.8及时联系家属，帮助老人和子女沟通。
3.6医疗保健服务
3.6.1医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。
3.6.2提供医疗保健服务的范围包括为入住老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
3.6.3提供医疗保健服务包括为入住老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻病痛，做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防及养老服务机构内部救治和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
3.6.4提供医疗保健服务人员资质符合要求，医师应具有中华人民共和国执业医师资格证,执业活动范围和地点符合要求。执业医师按《中华人民共和国执业医师法》执行管理。
3.6.5按照《医疗机构管理条例》规定，提供医疗保健服务必须取得医疗机构执业许可证，并按规定配备医疗保健服务必要的设备，医疗设备种类、数量符合医疗机构执业许可范围要求。
3.6.6有提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度和人员职责。
3.6.7有文字或图片向老年人及监护人说明提供医疗保健服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
3.6.8为每位入住老年人做入住体检，根据体检报告提出是否适合入住或入住环境的建议。
3.6.9在老人入住48小时内为其建立、填写健康档案（或门诊病历），老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康检查记录，由入院查体表、基本资料、问题描述、病情流程记录、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。要求对老年人身心状态描写准确、属实，既往病史记录清楚，健康档案完整，合格率≥90%。由责任医师负责管理老人的病案管理，老人离开养老服务机构后，归入服务管理科，档案管理按《医药卫生档案管理暂行办法》执行。
3.6.10执业医师根据老年人的情况按时完成查房，周一至周五每日查房一次，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。非查房时间，医师实行24小时值班制，公开个人电话及班次安排，遇到老人发病随叫随到。
3.6.11执业医师实施医疗保健服务过程中各项记录应及时，准确，真实，全面，按《医药卫生档案管理暂行办法》规定，保留提供服务的文件、处方及记录，由专人妥善保管， 3年内不得销毁。
3.6.12执业医师实施医疗保健服务前应得到老人或监护人的确认，如老人或监护人有异议，应写补充协议。定期与老人或监护人沟通，以确保老人医疗保健服务需求得到满足，并有沟通记录。
3.6.13各项医疗检查、诊治工作，都应严格按国家制定或认可的诊疗常规和医疗技术操作规范进行。
3.6.14老人突发疾病时， 责任医师及时与老人的监护人取得联系，协商老人救治工作，需要时帮助联系120急救车。同时医护人员应做好老人院前抢救工作。
3.6.15按照民政部颁发的《老年人社会福利机构基本规范》规定，每年对入住老人进行体格检查一次，并有记录。
3.6.16药品的安全使用、采购、验收、储存等管理由执业医师和药剂师负责，按《医院药剂管理办法》规定执行。
3.6.17医疗用物专人保管，定点放置，定量供应，定时核对消毒，定期维护检修。毒麻药品及贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置，标签清楚，账与实物相符，定时清点登记，处方合格率≥90%。
3.6.18制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估并有记录，保证服务质量。
3.7医疗护理服务
3.7.1老年护理服务以满足入住老人的健康和医疗照护需求为目的。
3.7.2提供老年护理服务的范围应符合社会福利院和老年公寓的性质及入住老人的需求。对入住老人进行整体评估，实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。
3.7.3向老年人及其监护人用文字或图片说明提供老年人护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
3.7.4提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员资质符合要求，应由中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任，执业范围符合要求。
3.7.5提供老年护理服务的注册护士执业管理按《中华人民共和国护士管理办法》规定执行，做到按期注册。
3.7.6老年护理服务的范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、入住期内感染控制、临终护理等工作。
3.7.7老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护指导、老年人慢性病的防治。
3.7.8基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。
3.7.9老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。
3.7.10老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题干预。
3.7.11老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症预防和指导如何使用康复治疗技术。
3.7.12老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。针对老年人常见病、多发病的特点，通过多种形式，指导老年人科学预防，引导老年人由经验养生向科学养生转变。
3.7.13健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。
3.7.14控制入住期内感染按《医院感染管理规范（试行）》执行，包括制定各项制度，采取预防性措施，监测及控制传染病的爆发流行等。做好医疗消毒隔离工作，按《消毒管理办法》执行，指导养老服务机构内部各区域做好消毒工作。医疗废物的处理按《医疗废物管理条例》执行。
3.7.15护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作等。
3.7.16临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。
3.7.17按照《医疗机构管理条例》规定，配备必要的提供老年护理服务的护理设备，设备种类、数量应满足入住老年人医疗护理需求及医疗机构执业许可范围要求。
3.7.18制定提供老年护理的各项服务流程或程序，有保障安全护理服务的防护措施、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。
3.7.19注册护士正确执行医嘱，严格执行三查七对制度和无菌技术要求，各项治疗严格按护理技术操作规程进行，准确及时地完成各项治疗护理工作。
3.7.20为突发疾病或需要重点护理的老年人建立个案护理卡，记录老人的治疗概况、护理要点、康复情况等，紧密跟踪老人的病情变化。
3.7.21老年人患病后按医嘱集中接受治疗，因身体状况活动困难者，由护士按照医嘱到床旁为老年人进行治疗。老年人口服药由治疗护士按医生处方集中到药房取药，及时发放到老人手中，并指导老人正确用药。对不能自理的老人，由护士集中为老人摆药，并按时给老人喂药。
3.7.22对于老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整等，护士及养老护理员应按职责范围做好记录，并按《医药卫生档案管理暂行办法》规定，保留提供服务的文件及书写记录。护理服务过程中的各项记录要求及时、准确、真实、全面，符合行业要求，由专人妥善保管，保留期限3年。
3.7.23护理服务达到8项基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%，褥疮发生率为零（入住前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿、癌症晚期恶液质状态等不可避免者例外，应有记录。），内部感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%，护士技术操作合格率≥90%，严重护理缺陷为零。
3.7.24制定老年护理服务检查程序和要求，定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估，并有记录，以保证服务质量。
3.8康复服务
3.8.1康复娱乐服务
3.8.1.1康复娱乐服务以满足老年人康复及休闲娱乐需求为目的。
3.8.1.2提供康复娱乐服务人员资质符合要求，由康复护士、社会工作者、养老护理员和相关专业人员担任。
3.8.1.3提供的康复娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。
3.8.1.4养老服务机构提供康复娱乐服务范围包括开展各种健身及休闲娱乐活动，如棋、牌、器械等体育活动，书法、绘画、唱歌、戏曲等趣味活动，参观游览等。
3.8.1.5按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定，配备必要的提供康复娱乐服务的康复娱乐设施设备（场地、设施、设备）。
3.8.1.6制定康复娱乐服务流程或程序，周一至周五每天组织老年人进行康复娱乐活动，进行以有氧运动为主的康复健身运动，有制度和人员职责。
3.8.1.7用文字或图片向老年人说明提供康复娱乐服务的内容、时间、地点、人员、服务须知及注意事项。
3.8.1.8定期对康复健身器材进行检修维护，指导老人正确使用健身器材,运动过程中注意观察老人的身体变化,以确保老人安全。
3.8.1.9保留为老年人提供康复娱乐服务的文件或记录。
3.8.1.10制定康复娱乐服务的检查程序，定期检查康复娱乐服务的过程和记录，保证服务质量。
3.8.2康复训练及理疗服务
3.8.2.1康复训练及理疗服务以满足老年人康复训练及理疗需求为目的。
3.8.2.2康复训练及理疗服务的对象是因疾病或衰老导致机体不适或功能障碍者，服务实施前须得到老年人或其监护人的确认。
3.8.2.3提供康复训练及理疗服务人员资质符合要求，由康复医师、康复护士、理疗护士担任。康复医师应具有中华人民共和国执业医师资格证, 康复护士和理疗护士应由中华人民共和国注册护士担任，执业活动范围和地点符合要求。
3.8.2.4提供康复服务的康复医师执业管理按《中华人民共和国执业医师法》规定执行。
3.8.2.5提供康复训练及理疗服务的注册护士执业管理按《中华人民共和国护士管理办法》规定执行。
3.8.2.6按照康复医院配置要求，配备必要的提供康复训练及理疗服务的仪器设备，设备种类、数量应满足医疗机构执业许可范围要求和入住老年人康复训练及理疗需求。
3.8.2.7制定提供康复训练及理疗服务的流程或程序，用文字或图片向老年人及监护人说明提供康复训练及理疗服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
3.8.2.8有国家制定或认可的康复训练及理疗技术操作规范，有保障康复训练和理疗安全的具体措施，制定相应制度和人员职责。
3.8.2.9康复医师为每位接受康复训练及理疗服务的老年人建立康复病历，对康复对象进行健康评估,详细记录康复对象的病史及体格检查情况,做出运动、感觉、认知、语言等功能评估。要求康复病历完整，合格率≥90%。由康复医师负责管理，老人离开养老服务机构后，归入服务管理科，按《医药卫生档案管理暂行办法》规定执行。
3.8.2.10康复医师根据老人的身体状况和评估结果，制定康复计划,书写康复医嘱，包括康复训练内容和运动量、理疗方式和疗程等。定期评定康复效果,根据康复效果不断修订康复治疗内容，达到康复目标。
3.8.2.11康复护士和理疗护士按照康复医嘱实施康复训练和物理治疗，严格执行查对制度,治疗和训练前向老人详细说明服务经过和注意事项，严密观察老人身体状况,发现异常及时处理，确保老人安全。
3.8.2.12定期对康复训练器材和理疗仪器进行检修维护，并有记录，确保设备仪器性能正常。
3.8.2.13按照《医药卫生档案管理暂行办法》规定，保留提供康复训练及理疗服务过程中的文件及书写记录。各项记录要求及时、准确、真实、全面，符合行业要求，由专人妥善保管，保留期限3年。
3.8.2.14按照民政部颁发的《老年人社会福利机构基本规范》有关规定，对入住老年人进行康复服务。
3.8.2.15制定实施康复训练及理疗服务的检查程序和要求，定期根据检查程序对康复训练及理疗服务进行效果评估并有记录，保证服务质量。
3.9陪同就医服务
3.9.1服务对象遇突发状况监护人未能及时赶到情况下，代理或协助监护人陪同服务对象就医。
3.9.2提供陪同就医服务的人员由护士、养老护理员或熟悉情况的人担任。
3.9.3应制定陪同就医服务的流程或程序。
3.9.4应向服务对象及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。
3.9.5提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。
3.10协助医疗护理服务
3.10.1提供协助医疗护理服务的目的是在医生或护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。
3.10.2提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，由护士或养老护理员担任，护士须具有护士执业证，养老护理员须具有养老护理员资格证书。
3.10.3有提供协助医疗护理服务的流程或程序，制定相应制度和人员职责。
3.10.4用文字或图片说明提供医疗护理服务的内容、时间、地点、人员、服务须知。
3.10.5配备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具等）
3.10.6有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务应及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。
3.10.7协助医疗护理服务包括观察老年人的日常生活情况变化；协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运；协助老年人使用助行器具；协助完成部分标本的收集；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁，消毒，协助做好入住期内感染的预防工作。
3.10.8观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
3.10.9协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
3.10.10协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅等。
3.10.11搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
3.10.12协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。
3.10.13标本的收集包括协助正确采集、留取标本。
3.10.14协助做好入住期内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》执行。
3.10.15对老年人提供协助医疗护理服务应有记录，要求记录完整，反映问题及时，描述准确，保留提供服务的文件或记录，由专人妥善保管。
3.10.16提供协助医疗护理服务完成率100%，老年人满意率≥90%。
3.10.17制定协助医疗护理服务的检查程序和要求，定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估并有记录，以保证服务质量。
3.11休闲娱乐服务
3.11.1以满足老年人休闲娱乐需求为目的，做好活动室的管理，根据建议主动性地组织外出活动。
3.11.2提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
3.11.3有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。
3.11.4有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。
3.11.5提供的休闲娱乐服务项目必须符合服务对象的生理、心理特点。
3.11.6用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。
3.11
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