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信息名称：
关于印发《溧阳市卫生系统“展卫生风采、建满意窗口”优质服务示范活动实施方案》的通知
索 引 号：
014143555/2011-00033
主题分类：
其他
体裁分类：
其他
组配分类：
其他
公开方式：
主动公开
文件编号：
溧卫发〔2011〕55号
发布机构：
市卫生局
产生日期：
2011-06-02
发布日期：
2011-06-03
废止日期：
有效
内容概述：
溧阳市卫生系统“展卫生风采、建满意窗口”优质服务示范活动实施方案
关于印发《溧阳市卫生系统“展卫生风采、建满意窗口”优质服务示范活动实施方案》的通知
溧卫发〔2011〕55号
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溧卫发〔2011〕55号
关于印发《溧阳市卫生系统
“展卫生风采、建满意窗口”优质服务示范活动
实施
方案》的通知
各镇（区）卫生院（医院）、局各直属有关医疗单位：
现将《溧阳市卫生系统“展卫生风采、建满意窗口”优质服务示范活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二○一一年六月二日
溧阳市卫生系统“展卫生风采、建满意窗口”
优质服务示范活动实施方案
为进一步提升卫生行业窗口服务水平，树立卫生行业良好形象，更好地服务发展、服务群众、服务基层，圆满完成建设文明城市的各项工作任务，根据市建设文明城市工作领导小组的要求，经研究，决定在全系统开展“展卫生风采、建满意窗口”优质服务示范活动。现提出以下实施方案：
一、指导思想
围绕全市医药卫生体制改革发展大局，深入开展以“展卫生风采，建满意窗口”为主题，开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导卫生系统干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意卫生，为全市文明城市建设争光添彩。
二、活动范围
各镇（区）卫生院（医院），局各直属医疗卫生单位。
三、目标任务
通过这次活动，努力实现卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体为：
1．“服务好”。
服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
2．“质量好”。
坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。
3．“医德好”。
尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4．“群众满意”。
医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。
四、活动内容
重点开展四大工程，争创四个一流：
1.开展爱岗敬业工程，队伍素质创一流。
一是加强宣传。开展一次文明城市应知应会内容的集中宣传，通过招贴画、标语等形式，营造卫生行业优质服务示范活动的浓郁氛围，强化“窗口”意识、宗旨意识和服务意识，激发卫生系统干部职工以饱满的热情和出色的工作，为建设文明城市作贡献。二是搭建平台。以“道德讲堂”为重要载体，突出职业道德这一重点内容，以“身边事教育身边人”为主要形式，定期或不定期开展讲堂活动，提升职工的职业道德素养。积极开展“评服务标兵、学服务标兵、做服务标兵”活动，局将组织各单位参加市创建办公室在年底开展的“溧阳市十佳窗口服务标兵”推荐评选工作，形成激励先进、鞭策后进的良好风尚。三是力求规范。各单位在近期要组织对职工进行一次职业礼仪和服务规范的教育培训，通过学习《溧阳市卫生系统各级各类工作人员服务规范》，并严格执行操作礼仪规范，做到着装统一，用语规范，仪容仪表优美，职业素质优良，热情微笑服务，树立良好的窗口形象。
2.开展技能提升工程，服务质量创一流。
一是提高服务标准。卫生行业是面向社会、直接接触和服务群众的“窗口”行业，各单位要全面对照《文明城市测评体系》中对“窗口”行业规范化服务的考核标准，对本单位职业礼仪进行修订整理，制定新的服务标准和窗口人员行为准则，以服务对象满意为宗旨，完善服务规范，提高服务标准，并将这些规范落实到每个环节、每个岗位，确保达到“一流”的服务水准。二是提高服务技能。各单位要普遍组织一次员工岗位技能练兵，组织开展服务竞赛、服务礼仪交流展示等活动，以过硬的技能服务群众、奉献社会。三是提高服务效率。认真落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、收费、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分科分区挂号、收费、候诊，方便群众就医，提高卫生行业的群众满意度。同时，加强服务诚信体制建设，加大服务承诺制、首问负责制等工作制度的推行力度。四是建立高效投诉机制。建立健全社会监督机制，设立意见簿、意见箱，在单位网站设立投诉平台。同时，完善领导接待接访制度，对群众的举报投诉或意见建议，要有明确的责任科室、责任人，及时处理、及时回复，做到事事有落实，件件有回音。
3.开展硬件达标工程，服务环境创一流。
各单位要按照省级文明城市考评标准，展示推进硬件达标、环境美化工程。一是优化诊疗环境。积极投入“人人动手，清洁环境”专项整治活动，从我做起，从小事做起，从身边事做起。使本单位实现净化、绿化、美化，为群众创造更干净、更舒适、更文明的就医就诊环境。二是完善服务设施。按照便民利民，科学合理的原则，设立特殊优先通道、问讯处、监督意见箱，设置宣传手册，导医标识清晰，主要收费项目公开，方便就医就诊。三是推进医疗设施无障碍建设。城区二级医疗机构要加快实现出入口通道、电梯、卫生间等设施无障碍化，在醒目位置设无障碍标识，树立卫生行业“关怀、温馨、便民”的良好形象。
4.开展文明倡导工程，行业形象创一流。
一是加强医疗服务志愿者队伍建设。积极开展志愿者医院服务，二级医院要按规范尽快组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。二是实行检查检验结果互认。二级医疗机构间检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目实行同城互认。三是规范实施院务公开。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。四是加强医德医风教育。坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣和开“大处方”现象。认真落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。同时，结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。
五、实施步骤
1.自查自纠阶段（6月）。
各单位按照本方案的要求，对照考评标准，结合工作实际，开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。
2.整改推进阶段(7月-8月15日)。
各医疗机构根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。
3.重点检查阶段（8月16日-9月）。
组织对各单位迎检情况进行检查，重点检查作为必查“窗口”的二级医疗机构，努力做到五项内容全部符合标准，随时接受市领导视察和文明城市建设省级考核验收。
六、活动要求
1.加强领导、精心组织。
各单位要提高认识，把开展“展卫生风采，建满意窗口”作为今年工作的中心工作，作为深化文明单位创建，共建文明城市的一项重点内容抓紧抓好。要按照本方案精神，从实际出发，精心策划设计本单位开展活动的方案，制定工作实施计划，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。活动方案请于6月18日前报局办公室。
2.务求实效，狠抓落实。
各单位要深入学习《文明城市测评体系》，精确把握考核的标准、要求，要全面查找本单位的薄弱环节，制定切实可行的解决办法。在开展优质服务示范活动中，要明确责任人，落实相关活动措施，切实抓好志愿者队伍的建设，提高标准，常抓不懈，把“展卫生风采，建满意窗口”活动的目标和要求落到实处。
3.加强协调，注重宣传。
各单位要及时挖掘宣传“展卫生风采，建满意窗口”活动中涌现的先进典型，每月至少上报一次活动信息，每季度不少于一篇媒体报道。要运用多种形式和方法，动员干部职工积极参与文明城市建设，要让医疗卫生服务水平和服务质量有新的提高，行业风气、行业形象有新的变化，单位文明程度和干部职工文明素质有新的提升，真正让广大人民群众满意，为城市的文明、社会的和谐、人民的幸福作出应有的贡献。
附件：“窗口”行业考察操作表
溧卫发【2011】55号附件.doc
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