溧阳市人民政府

信息名称：溧阳市行政服务中心导服员管理考核办法
索引号：014144355/2011-00032
主题分类：其他体裁分类：其他组配分类：其他
公开方式：主动公开
文件编号：溧行服发[2011]08号	发布机构：
产生日期：1970-01-01	发布日期：2011-04-28	废止日期：有效
内容概述：溧阳市行政服务中心文件溧行服发[2011]08号溧阳市行政服务中心导服员管理考核办法各科室、各窗口、导服台：为加强导服员队 ..

溧阳市行政服务中心导服员管理考核办法

溧行服发[2011]08号

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溧阳市行政服务中心文件

溧行服发[2011]08号

溧阳市行政服务中心导服员管理考核办法

各科室、各窗口、导服台：

为加强导服员队伍建设，明确服务职责，规范服务行为，树立服务形象，提升服务品质，特制定本管理办法。

一、工作职责

负责接听导服台咨询电话、预约电话；负责“中心”公共区域宣传资料、报刊杂志、休息座椅、茶水等物品的整理摆放和清理收拾工作；协调处理办事大厅突发情况并及时向职能科室和值周领导汇报；负责操作户外、室内电子显示屏和触摸屏；做好工作日志、建立工作台账；做好“中心”交办的其他工作。

二、服务内容

1、迎候引导。主动迎候进入“中心”的服务对象和来访宾客，引导服务对象到达所需办事的相关窗口。

2、咨询解答。为服务对象提供咨询服务，接听咨询电话，及时解答服务对象提出的相关问题。

3、接待讲解。接待来“中心”参观的市领导、镇（区）、部门、企业及市民并提供讲解服务，介绍“中心”功能布局、窗口设置和办理事项等情况。

4、陪同办理。主动陪同进入“中心”的老年人、残障人士等特殊群体和外国人士、外籍人员办理相关事项。

5、预约登记。为电话预约、现场预约的市民提供预约登记服务，将预约信息及时反馈给相关窗口，提供延时服务，并将预约登记结果汇总后交督查科。

6、便民服务。为休息区服务对象提供茶水服务，及时更新大厅休息区域报刊杂志，提供针线、物品寄存等服务。

三、工作要求

1、导服员须提前到岗，着制服佩戴工号牌上岗；

2、在岗时须坐姿端正，站姿优雅，保持良好精神面貌；

3、微笑服务，主动迎接，亲切沟通，热情引导，文明用语，耐心细致；

4、熟知服务指南和行政审批流程图；

5、不得擅自离岗，如有特殊情况须事先请假并征得同意；

6、填写工作日志，建立工作台账，做好相关工作的登记统计、资料整理和归档保管工作。

四、工作时间

冬令时上午：8：00—11:30 下午：1:00---5:30

夏令时上午：8：00—11:30 下午：1:30---6:00

五、考核要求

导服员考核参照窗口工作人员考核办法，考核内容为《溧阳市行政服务中心导服员考核细则》，纳入年度“优质服务之星”评比范围。

附表：《溧阳市行政服务中心导服员考核细则》

溧阳市行政服务中心

二〇一一年四月二十七日

主题词：导服管理考核办法

抄报：常州市行政服务中心

抄送：市委办、市政府办、市纪委办。

溧阳市行政服务中心二○一一年四月二十七日印发