各分局，机关各科室、直属事业单位、社会团体：
     为深入贯彻落实国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》（工商消字[2011]113号）、《溧阳工商局“红盾消费维权示范岗”创建工作方案》（溧工商〔2011〕11号）的文件精神，迎接我市国家卫生城市复审迎检工作，现结合我市农贸市场的实际，制订关于进一步加强农贸市场消费维权工作意见，从而全面推进我市农贸市场放心消费创建工作，进一步营造和谐的市场消费环境，切实维护消费者合法权益。具体内容如下：
      一、指导思想
     紧密围绕2012年“消费与安全”年主题，以促进社会和谐稳定，更好维护消费者权益为目标，通过在市场设立和完善“消费维权服务站”，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，进一步强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，为促进经济发展和社会和谐稳定做出积极的贡献。
      二、工作目标
     以达到进一步提升“消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”为目标，努力实现市委、市政府提出的“环境优美、购物方便、卫生安全、群众满意”的农贸市场超市化水平，在全市36个农贸市场开展消费维权工作，建立12315消费维权服务站达到100％，农贸市场举办者、管理者和场内经营者法律法规的培训率达100%，消费者（申）投诉处理率达90%以上，消费者申诉满意率达90%以上。
      三、建站工作步骤和时间安排
     （一）宣传发动阶段。在4月10日前召开有分管分局长和14个城区农贸市场举办单位负责人参加的会议，部署建站工作任务，明确分工，落实责任；各分局要采取多种形式加强对外宣传，提高市场内经营者对于消费维权的知晓率。
     （二）组织准备阶段。各分局对分管的市场进行调查，收集相关人员的资料，统一汇总到市场合同科；市局对照“消费维权服务站进市场”的内容，统一印制标志标识、工作制度、台账资料，4月30日前完成。
     （三）督查验收阶段。对各农贸市场建立的“维权服务站”建设情况进行督查验收，内容包括人员设施落实、标志标识悬挂、工作制度上墙等情况，5月15日前完成。
      四、“消费维权服务站”建站标准
     （一）“消费维权服务站”工作室应具备：有一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台电脑（视条件而定）、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。
     （二）“消费维权服务站”组成人员包括主任1名，工作人员若干名和工商分局联系人1－2名。其中主任由市场管理单位主任担任，工作人员由市场管理单位的专管员担任，工作人员必须经过工商部门培训后上岗；工商分局联系人由分局责任区监管人员担任。
     （三）“消费维权服务站”上墙资料除标识标志牌外，还至少有《“消费维权服务站”工作职责》等信息，方便消费者直观了解服务站的功能及维权程序。
      五、“消费维权服务站”主要任务
      （一）解答消费者有关咨询，向消费者提供消费信息服务；
     （二）受理、处理消费者与场内经营户的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录；
     （三）承办工商部门转交的适宜由经营者和解的消费者申诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的及时向辖区工商分局反应，由工商部门处理；
      （四）向场内经营者宣传有关消费维权的法律法规；
     （五）对消费者投诉集中的问题以及场内重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映；
      （六）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性进行防范；
      （七）配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查；
      （八）处理工商部门交办的其他工作。
      六、工作要求
     （一）提高认识，落实制度。各分局要高度重视消费维权进市场的建设工作，提高认识，加强指导，及时了解和掌握建站工作进度情况，有针对性地帮助解决农贸市场举办单位在建站中遇到的困难和实际问题，做到按时保质保量完成建站任务。
     （二）创新方法，注重长效。各分局在工作中要避免形式主义，注重把“消费维权进市场”工作与其他工作有机结合。一是要与迎接国家卫生城市复审工作相结合，认真开展农贸市场综合整治，不断把迎检工作推向深入。二是要与构建食品质量长效管理相结合，要督促和指导场内经营者建立索证索票制度、不合格商品退市制度、食品安全管理等长效制度。三是要与消费教育和消费引导相结合，要通过“消费维权服务站”广泛宣传消费知识、消费理念，大力推行经营者与消费者协商和解等维权机制，努力实现消费纠纷不出市场。
     （三）协作配合，形成工作合力。“消费维权进市场”活动是一项系统工作，涉及科室广，要加强科室之间、科室与分局之间的协作配合，形成优势互补，信息互通的工作局面，促进“进市场”工作的整体推进。各分局要加强与建站单位的情况通报和互动，强化对经营者与消费者协商和解解决纠纷工作的指导，对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的单位，要通过行政约谈、发放建议书等方式及时进行行政指导，对“维权服务站”不能解决的纠纷，工商联系人要按《江苏省常州工商行政管理局消费者申（投）诉、举报工作规范》的相关要求和规定，及时跟进处理，确保“消费维权服务站”真正发挥消费维权社会责任作用。

                                                                        二O一二年五月七日