各分局，机关各科室、直属事业单位、社会团体：
    《溧阳工商局进一步加强服务领域消费维权工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

                                                             常州市溧阳工商行政管理局     
                                                                 2013年5月20日

溧阳工商局进一步加强服务领域消费维权工作的实施方案

   实保护服务领域消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，根据国家工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》文件精神，结合我市实际，就进一步加强有关服务领域消费维权工作，我局特制定如下工作方案：
    一、指导思想和工作目标
   （一）指导思想坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大以人为本、执政为民理念，紧紧围绕加快转变经济发展方式主线，创新消费维权工作机制，完善消费维权工作制度，切实履行有关服务领域消费维权工作职责，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。
   （二）工作目标综合运用工商部门监管执法职能，积极探索运用服务领域消费维权信息化监管手段，以关系百姓民生、社会关注焦点和申诉举报集中的服务领域行业为切入点，强化行业自律，规范服务行为，严查违法案件，依法保障服务领域消费者的知情权、选择权和公平交易权，督导企业认真履行经营者责任和义务，通过对全市重点服务行业的规范，使服务行业自律和服务质量明显提升，违法行为明显减少，消费投诉和申诉明显降低，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序。
    二、工作重点及责任分工
    （一）工作重点
   结合属地监管和消费者申诉举报情况，以物业管理、有线电视、供水、供电、供气、通讯服务、金融服务、装饰装修、汽车维修及售后服务、快递运输、婚庆、摄影、餐饮、节庆、展销会、健身等公共服务业为重点行业；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者权益，对消费者投诉推诿或拒不处理等行为为重点问题，开展工作。
    （二）责任分工
   1.查主体资质，纠正无照经营行为，维护服务领域市场准入秩序，严格按照法律、法规的规定，统一规范登记标准和程序，规范服务业市场经营主体准入行为。针对有关服务领域无照经营问题，以与消费者日常生活紧密联系的公共服务企业等为重点领域，以城乡结合部等为重点区域，依法查处无照经营、超范围经营行为。责任单位：监管科、登记注册科。
   2.查经营行为，纠正不正当竞争行为，维护服务领域经营秩序。对市场巡查中发现和消费者申诉举报线索查证属实的，公共服务企业利用特殊地位和管理优势推行的强制服务、指定消费、限制竞争等违法行为，采取行政约谈、限期整改等手段，及时予以制止和纠正，并依法查处，必要时给予曝光，促进服务业健康发展。指导和督促公共服务企业公开服务承诺，营造良好信用环境。责任单位：经检大队。
   3.查格式合同，纠正违法格式条款，维护服务领域消费者公平交易权。检查、审查公共服务行业格式合同，对利用合同欺诈或在格式条款中排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务的违法行为，依法予以纠正和查处；协同有关部门，推行合同示范文本，规范服务领域合同格式条款，建立完善公共服务行业格式备案审查机制。责任单位：市场合同科。
   4.查广告宣传，纠正虚假欺诈行为，维护服务领域消费者知情权。加大对公共服务行业的广告监测力度，依法查处虚假宣传、欺骗和误导消费等违法行为。加强行政指导，督促公共服务企业建立健全广告发布内部审查和责任追究制度。责任单位：监管科。
   5.查消费者申投诉处理情况，纠正漠视消费者权益行为，建立高效的消费者申投诉处理机制。对法律、法规规定由工商部门受理管辖的有关服务领域消费者申诉，各级工商部门要快速受理、快速办理和快速反馈。责任单位：消保科。
   6.查12315“五进”落实情况，纠正服务站“空转”现象，实现消费维权关口前移。大力推进12315“五进”工作力度，扩大消费维权服务站在公共服务企业的覆盖面，指导和帮助企业完善制度，规范流程，履行服务公示承诺，及时处理消费者申投诉，切实保护消费者合法权益。责任单位：消保科。
    三、工作要求
   （一）提高认识，加强领导。加强有关服务领域消费维权工作是法律、法规赋予工商部门的重要职责，各单位要高度重视结合自身实际，制定具体工作方案，明确工作重点和工作措施，分解工作任务，落实各项工作，务求取得实效。为确保工作取得实效，市局成立以分管领导为组长，各分局、消保科、登记注册科、经检大队、监管科、市场合同科等单位负责人为成员的领导小组，办公室设在市局消保科。各单位要成立相应的领导小组，强化统筹协调，确保工作落实。
   （二）加大宣传，营造氛围。各单位要加强与新闻媒体的联系，采取多种宣传方式，广泛宣传工商部门开展服务领域消费维权工作措施和成效，营造强大的执法声势和建设“诚信溧阳”的社会氛围，树立良好的工商形像。
   （三）加强协作，形成合力。市局消保、登记注册、经检、市场合同、商标广告等业务机构要按照职责分工，各负其责，抓好落实，同时，要密切协作，形成合力，切实推进有关服务领域消费维权工作。
   （四）加强沟通，反馈信息。各单位要加强服务领域消费维权专项整治信息工作，对专项行动进展动态和工作经验。各单位要安排专人负责信息收集报送，并分别于每年6月25日、11月25日前，向市局消保科报送有关服务领域消费维权半年工作小结、年度工作总结、典型案例和《工商系统有关服务领域消费维权工作情况统计表》（见附件）。

    附件：工商系统有关服务领域消费维权工作情况统计表