各科室、各窗口：

为进一步巩固党的群众路线教育实践活动成果，严肃工作纪律，加强作风建设，规范服务行为，激励先进典型，调动工作积极性，提升行政服务新形象，按照量化考核为主、综合评议为辅的原则，制定行政服务中心考核评比办法。

一、考核评比内容

1、根据窗口管理、业务质量、服务规范等内容对进驻行政服务中心的窗口进行双月考核评比。

2、根据德、能、勤、绩、廉等方面的内容对进驻行政服务中心的窗口工作人员进行双月考核评比。

3、考核评比采用百分制，根据考核结果核定工作人员双月考核奖，综合考评产生“红旗窗口”和“服务之星”。

二、考核评比组织

1、“中心”成立考核领导小组，“中心”分管督查的领导为组长，各科室负责人、各支部书记为考核组成员，负责“中心”双月考核评比的组织领导和考评实施工作。

2、“中心”各科室根据科室工作职责对进驻部门窗口及窗口工作人员定期或不定期进行检查，根据检查结果进行考核评分。

3、督查科根据各科室考核评分汇总情况，对各部门窗口和窗口工作人员得分进行统计。窗口考核得分为：双月考核得分×60%＋窗口工作人员考核平均得分×25%＋“中心”考核领导小组测评分×15%；工作人员考核得分为：基础分＋双月考核加扣分。

4、各支部书记根据工作人员考核得分和平时表现推荐双月考核先进个人，推荐比例为支部所辖进驻窗口工作人员总人数的20%。

5、“中心”主任办公会议最终确定双月考核的“红旗窗口”和“服务之星”，“红旗窗口”为进驻部门总数的20%，“服务之星”为进驻工作人员总数的10%。

三、考核评比结果

1、对于双月考核中被“中心”评为“红旗窗口”的窗口，其所在窗口工作人员每人加发考核奖200元，对于双月考核中被“中心”评为“服务之星”的窗口工作人员加发考核奖200元。

2、窗口工作人员考核奖采取双月发放的形式，发放基数为600元，考核奖=（基数×考核得分/100）；年度考核奖基数为1200元，考核奖=（基数×考核平均得分/100）。

3、考核奖的发放以在“中心”工作的实际时间为准，双月事假超过5天、病假超过15天不计发放考核奖。

4、考核时段内，在“中心”工作时间累计请假7个工作日以上的（公事外出除外）取消双月“服务之星”评比。

5、双月考核评比涉及扣分超过2分的工作人员取消“服务之星”评比资格。

6、出现服务对象投诉和利用电脑、手机观看视频、玩游戏、炒股、聊天、网上购物，或者被上级查处、媒体曝光等情况扣分的，其窗口及窗口工作人员一律取消评比资格。

7、工作人员扣分超过10分（含10分）的，考核奖减半。

四、考核评比实施

本考核评比办法（试行）自2014年11月1日起试行。原“中心”使用的考核办法与评分细则予以废止。本考核评比办法未明确规定的，由“中心”作出解释或出台相关补充规定。

    附：行政服务中心考核评比实施细则

溧阳市行政服务中心

             2014年10月31日

附：

行政服务中心考核评比实施细则

工作人员考核评比细则

对窗口工作人员的考核评比从德、能、勤、绩、廉等方面进行考核，实行百分制考核。窗口工作人员的日常考核列入对窗口考核的内容。

一、德（20分）

1、未经“中心”同意，无故不参加“中心”组织的集体活动的，每次扣3分；不遵守活动纪律的，每次扣2分。

2、不服从“中心”管理，协调办理事项不积极主动、推诿扯皮的，每次扣5分。

3、无正当理由，与服务对象发生争吵或服务态度生硬的，视情况扣5分，情节严重的增加扣分。

4、工作时间内未将工作人员台卡按规定摆放的，发现一次扣1分。

5、在服务过程中，根据实际情况未按规定使用普通话和文明用语造成不良影响的，每次扣2分；使用服务禁语造成恶劣影响的扣10分。

6、无正当理由，新进驻“中心”的工作人员在30日内未将党员组织关系转入中心的，每次（双月）考核扣1分（特殊情况经“中心”批准的除外）。

7、工作人员严禁在办事大厅吸烟，每发现一次扣2分；未能及时劝阻服务对象在窗口吸烟的，每次扣1分。

二、能（20分）

1、不能熟练掌握岗位业务知识，不能独立完成本部门窗口服务工作的，每次扣10分。

2、不能及时、认真、准确回答、解答服务对象涉及本部门业务的咨询，引起服务对象不满意的，每次扣5分。

3、在办理项目过程中出现办理业务错误或由于工作人员自身原因，给服务对象带来不便或造成办事群众来回奔波的，每次扣5分。

4、人为造成网络和计算机故障，影响业务办理的，每次扣5分。

5、因工作人员责任造成相关资料遗失的，每次扣5分。

6、下班后办公电脑、打印机等设备未关机的，每次扣1分。

三、勤（20分）

1、上下班考勤以指纹考勤为主，无故未参加指纹考勤的，每次扣2分。

2、无故上下班迟到、早退的，每次扣2分。

3、工作时间未按“中心”规定着装的，每次扣2分（特殊情况主动说明的除外）。

4、工作人员在工作时间擅自脱岗、抽烟、带小孩到“中心”的，每次扣3分；让非工作人员进入工作区的，每次扣2分。

5、窗口工作人员请假应说明真实理由，请假理由弄虚作假的，每次扣5分；请假外出超过预定时间未履行续假手续的，每次扣1分。

6、工作时间内有在窗口嬉闹、串岗、吃零食、打瞌睡等行为的，每次扣5分。

7、工作时间内利用电脑、手机等设备观看与业务无关的视频、聊天、炒股、购物、玩游戏、看小说等行为的，一经发现每次扣20分（取消窗口评优资格，并书面通报本部门单位）。

8、被服务对象投诉的，经查确实为有效投诉的，每次扣20分，（并按有关规定处理）。

9、窗口资料摆放无序，柜台前椅子摆放零乱的，发现一次扣1分。

四、绩（20分）

1、依法应当受理，而不予受理的，每次扣10分。

2、承诺件办理过程中严格执行一次性告知制，未一次性告知致使服务对象不满意的，每次扣5分。

3、未执行AB岗工作制，出现工作脱节现象的，每次扣相关责任人1分。

4、未执行首问责任制，引起服务对象不满意的，每次扣5分。

5、窗口工作人员无故未在规定时间内完成“中心”布置工作的，每次扣5分。

6、无特殊情况，承诺件办结时限超过承诺时限或者法定规定时限的，每超过1日扣相关责任人10分，造成重大影响的加倍扣分，并按有关规定处理（由于办件方原因引起的超期件除外）。

7、在项目办理中出现未按规定收费的，每次扣相关人员20分，

并按有关规定处理。

五、廉（20分）

1、在工作中有吃、拿、卡、要等行为的，发现一次扣20分（取消窗口及个人双月考核资格，并按有关规定处理）。

2、违反廉洁自律的要求，向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每件次扣10分（取消窗口及个人双月考核资格，并按有关规定处理）。

3、出现被媒体曝光等现象的按有关规定加重处理。

4、为考核而弄虚作假的，一经查实，每次扣10分并取消个人双月考核资格。

5、因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每人次扣20分（取消窗口及个人双月考核资格，并按有关规定处理）。

6、因其他违纪行为被查处的，每人次扣20分（取消窗口及个人双月考核资格，并按有关规定处理）。

六、工作人员考核评比加分项

1、拾金不昧者每次加5分。

2、工作人员在应对突发事件中发挥重要作用的，每次加10分。

4、积极参加“中心”组织的活动，代表窗口取得优异成绩的，第一名（一等奖）个人加10分；第二名（二等奖）个人加8分；第三名（三等奖）个人加5分；其他情况酌情加分。

5、代表“中心”参加比赛活动，本市级、常州市以上每次窗口分别加3分、5分；个人分别加10分、20分；条线活动下调一个档次；获得其他名次或者积极参加的根据难易程度酌情加分。

6、信息报道被“中心”、本市级、常州市级以上录用的，窗口分别加1分、3分、5分、；个人分别加2分、5分、10分；部门专刊或条线刊物刊登的下调一个档次。

7、有其它业务创新、特色服务及对“中心”有重要贡献的经“中心”认定酌情加分。

窗口考核评比细则

对进驻窗口的考核评比主要从窗口管理、业务质量、服务规范等方面进行考核，实行百分制考核。

一、窗口管理（40分）

1、未按照相关规定和要求派驻窗口负责人的，每次考核扣3分；未按规定程序擅自调整窗口工作人员的，每人次扣1分；窗口工作人员不能胜任窗口工作，“中心”以书面形式要求调整而未及时调整的，每次扣1分。

2、不服从中心管理，协调办理事项不积极主动、推诿扯皮的，每次扣5分。

3、未按规定执行AB岗工作制度，出现岗位空缺影响办理事项的，每次扣2分；B角在顶岗期间未完成A岗所承担工作引起服务对象不满意的，每次扣3分。B角违反“中心”规定，按规定分值扣分。

4、被服务对象投诉的，经查确实为有效投诉的，每次扣10-20分，并按有关规定处理。

5、窗口无故未在规定时间内完成“中心”布置工作的，每次扣3分。

6、为考核而弄虚作假的，一经查实，每次扣10分并取窗口评优资格。

7、无正当理由，“中心”召开窗口负责人会议或者开展有关活动迟到早退的，每次扣1分；未履行请假手续缺席的，每次扣3分；未按要求派员的，每次扣0.5分；未及时落实会议精神的，每次扣5分。

8、窗口柜台上一次性告知单、办事须知样表、柜台前椅子等相关物品摆放不整齐，工作人员台卡摆放不到位的，发现一次扣1分。

9、窗口办公区内环境卫生，办公物品不整洁、摆放凌乱的，每次扣1分。

10、擅自使用500W以上（含500W）的大功率电器的，发现一次扣5分，造成严重后果的，另行处理。

11、因人为因素导致办公设备设施损坏的，除追究责任和经济赔偿外，扣5分，并取消窗口评优资格。

二、业务质量（30分）

1、部门擅自撤离项目或出现两头受理现象窗口知情未报的，每个项目扣5分，项目进驻后实际办理过程未在“中心”窗口的，每个项目扣5分。

2、项目发生变化后在5个工作日内窗口未及时将一次性告知单、样表等内容上报业务科的，每次扣3分，“中心”抽查发现一次性告知单与实际办理程序不相符合的，扣5分。

3、在行政服务过程中继续使用过期的法律法规、政策性文件和实施依法已经取消的行政事项的，扣30分。

4、未按规定许可格式文本出具《受理通知书》、《不予受理通知书》、《不予许可决定书》等法律法规文书的，每件扣2分。

5、进驻“中心”的行政审批类事项都要按照规定，在行政权力网上公开透明运行的要求在“三合一网”上及时、准确登记，未在当天登记的，每件次扣相关责任人1分；承诺件未按受理、审核、批准、发证等程序及时、准确登记的，每件次扣1分；以上扣分双月最多扣10分。

三、服务规范（30分）

1、窗口在办件过程中未能做到“告知一次答清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”造成办事群众来回奔波的，每次扣5分。

2、未按有关规定依法使用格式文本，每次扣10分。

3、在服务过程中，根据实际情况未按规定使用普通话和文明用语造成不良影响的，每次扣2分；使用服务禁语致使服务对象不满意的，每次扣10分。

4、被服务对象投诉的，经查确实为有效投诉的，每次扣20分，取消窗口评优资格。

5、承诺件办结时限超过承诺时限或者特殊规定时限的，每超过1日扣5分，造成重大影响的加倍扣分，并按有关规定处理（由于办件方原因引起的超期件除外）。

四、窗口考核评比加分项

1、对新进项目加分（项目应进的进驻不加分）：窗口主动向部门争取项目进驻，经“中心”认定，每个项目窗口加5分，年度内一个窗口只加分一次。

    2、以书面形式对改进“中心”工作提出建设性意见并得到采纳的，每条加1-2分，对“中心”改革创新有重大贡献的窗口加2-10分。

3、窗口有突出的便民措施或为服务对象延时、加班、上门服务，成绩显著或有其它业务创新、特色服务及对“中心”有重要贡献的经“中心”认定酌情加分。

五、有下列情况之一的，取消双月“红旗窗口”评比资格

1、未经“中心”允许擅自撤离项目或撤离项目办理重要流程，未及时向“中心”汇报的；

2、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

3、被新闻媒体批评情况属实的；

4、服务对象投诉，经核实窗口工作人员确有责任的；

5、窗口工作人员在双月考核中因服务不规范而扣分的；

6、窗口工作人员与服务对象发生争吵，并且工作人员有过错的；

7、为考核而弄虚作假的；

8、承诺件办理项目未在承诺期内办结的；

9、窗口工作人员有违法违纪行为被查处的；

10、因其它过错，造成严重后果的。