各分局，机关各科室、直属事业单位：

  现将《溧阳市市场监督管理局12315“五进”工作规范（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

  附件:  1. 消费维权服务站消费投诉登记表

        2. 消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿  

        3. 消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表     

        4. 消费维权服务站信息登记表

        5. 消费维权服务站受理和处理制度

        6. 消费维权服务站信息报送和分析制度

        7. 消费维权服务站管理和责任制度

溧阳市市场监督管理局

 2016年4月20日

溧阳市市场监督管理局

12315“五进”工作规范 （试行）

  第一章  总则

  第一条  为切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，加强12315“五进”规范化建设，根据国家工商总局和江苏省工商局有关工作部署，制定本工作规范。

  第二条  本规范所称“五进”，指12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，并在上述场所规范设立消费维权服务站，开展12315消费维权工作。

  第三条  12315“五进”工作应与“一会两站”建设工作相结合，构建“大消保”格局。各单位要积极引导和督促辖区内主要消费经营场所、市场经营主体，自觉加强12315“五进”规范化建设。

第二章  范围和标准

  第四条  以城乡居民消费比较集中、涉及民生或消费投诉较多的大中型商品交易和服务经营场所为重点,积极建立“消费维权服务站”。

  凡符合下列条件的商场、超市、市场、企业、景区（以下统称经营者），纳入12315“五进”范围设立消费维权服务站：

  （一）城区营业面积800㎡以上（含，下同）和乡镇营业面积500㎡以上的商场；

  （二）城区营业面积800㎡平方米以上和乡镇营业面积500㎡以上的超市；

  （三）经营摊位在100个以上的有形商品交易市场；

  （四）全市各类水、电、燃气、通信经营企业，以及三星以上宾馆、大中型饭店酒店等与消费者生活密切相关的消费集中的经营服务场所；

  （五）有一定知名度的旅游景区。

在上述范围以外的经营者，各单位可根据实际需要设立消费维权服务站。

  第五条  消费维权服务站的名称统一为“12315消费维权服务站”。

  第六条  设立消费维权服务站，应符合下列条件：

  （一）有相对固定的办公场所；

  （二）设有消费维权服务站匾牌；

  （三）设有宣传标志牌；

  （四）明确一名以上专职或兼职工作人员；

  （五）设有宣传栏；

  （六）设有相对固定的电话；

  （七）配备受理和处理消费者投诉登记簿；

  （八）建立受理和处理消费者投诉工作制度。有条件的地方应配备计算机等信息设备，与市场监管部门12315机构实行联网。

  第七条  消费维权服务站的牌匾尺寸木板为40×60CM，内砂金尺寸为35×55CM，由市场监管部门制作授牌。

  第八条  消费维权服务站的宣传标志牌尺寸比例为3：2，原则上采取长60CM，宽40CM，标志牌统一为市场监管蓝底，由市场监管部门统一制作。

  宣传标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内载“消费维权服务站”的名称、工作人员基本情况（姓名、照片和联系电话等）、消费者投诉举报受理热线号码12315；还应公示辖区分局责任片区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。

  第九条  消费维权服务站设站长1名，工作人员2名和市场监管部门联系人2名。其中站长由经营者的主要负责人担任；工作人员由经营者售后服务人员或指派相关负责人担任；辖区分局联系人由监管责任片区执法人员担任。

第三章  工作职责

  第十条  市局负责制定全市12315“五进”工作实施方案，组织指导推进全市12315“五进”规范化建设，同时履行下列职责：

  （一）积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设工作的支持，协调解决工作中遇到的困难和问题；

  （二）采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织分局和消费维权服务站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力；

  （三）通过媒体宣传和群众监督，适时对消费维权服务站维权情况进行通报，引导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责；

  （四）制定全市12315“五进”工作制度规范和有关统计表；

  （五）组织全市12315“五进”工作的督查工作；

  （六）负责全市12315“五进”工作的信息汇总上报等工作。

  第十一条  分局负责本辖区12315“五进”规范化建设的引导和督促工作，履行下列工作职责：

  （一）督促符合条件的商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务站，并按照本规范要求公示分局责任片区监管执法人员的姓名、联系电话等信息；

  （二）加强与消费维权服务站的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率；

  （三）督促经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度；对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，通过行政约谈、发送行政建议书等方式及时进行行政指导；

  （四）定期对消费维权服务站以消费者投诉量、纠纷和解率和消费者满意率等指标为主要项目实施检查，提出指导意见，努力提高消费维权服务站的工作效能；

  （五）建立与经营者的日常工作联系制度并定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作；

  （六）填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》作为工作档案留存并于每月25日前上报市局备案。

  第十二条  消费维权服务站负责本单位消费投诉的受理和处理工作，履行下列工作职责：

  （一）建立健全本单位商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；

  （二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；

  （三）明确专人负责受理、解答消费者咨询，受理、处理消费者投诉，做好消费者投诉和解记录；

  （四）定期汇总、分析消费者诉求情况并报告本单位，提请本单位有针对性地进行整改、加强自律；

  （五）及时向辖区分局报告重大投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题；

  （六）针对市场监管部门进行的督查、通报、约谈提出整改意见，反馈整改情况。

  第十三条  消费维权服务站站长履行下列工作职责：

  （一）主持本单位消费维权服务站各项工作，加强消费维权服务站规范化建设；

  （二）组织本单位职工学习消费维权、食品安全等法律知识；

  （三）安排工作人员受理处理消费投诉，督促和解协议的履行；

  （四）接受市场监管部门的约谈和指导，对本单位消费维权工作中存在的问题进行整改。

  第十四条  消费维权服务站工作人员履行下列工作职责：

  （一）受理并解答消费者咨询，受理消费投诉并组织和解；

  （二）处理消费投诉初步达成和解协议的，经站长同意后按照和解协议履行；

  （三）填写统计消费投诉相关表格，并根据规范要求报送辖区分局；

  （四）配合市场监管部门开展消费维权知识宣传、服务等活动；

  （五）对消费者举报的违法违规行为，及时报告相关执法机关。

  第十五条  消费维权服务站辖区分局联系人履行下列工作职责：

  （一）定期巡访、指导经营者的消费维权工作；

  （二）督促经营者履行和解协议；

  （三）积极受理和处理未达成和解协议并且消费者继续向市场监管部门投诉的消费纠纷；

  （四）受理消费者举报的违法违规案件，并依法调查处理。

第四章   程序和制度

  第十六条 消费维权服务站应严格依照下列程序开展工作：

  （一）受理。认真受理消费者的咨询、投诉，耐心听取消费者的诉求，并填写《消费维权服务站消费投诉登记表》；

  （二）处理。依法解答消费者的咨询，依据法律法规的规定和对消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解，达成和解的，签订和解协议；和解不成的，告知消费者可以向市场监管等职能部门投诉；

  （三）审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务；

  （四）反馈。对于消费者的诉求，当场难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈；

  （五）归档。消费者投诉处理完毕后，将《消费维权服务站消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，妥善保存。同时填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并于每月20日前报送辖区分局。

  第十七条  消费维权服务站应当建立健全下列工作制度：

  （一）受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果；

  （二）信息分析和报送制度。定期对消费者咨询、投诉受理处理情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题；按本规范要求向市场监管部门报送有关统计表格、工作资料，报告工作信息；

  （三）管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

第五章  责任追究

  第十八条  消费维权服务站存在以下问题的，辖区分局应进行约谈：

  （一）因工作人员服务态度冷淡、用语不文明、无理催促或挂断消费者电话、与消费者争吵等原因引发消费者投诉，造成较坏影响的；

  （二）对消费者投诉的问题，不及时查办、拖延推诿，造成不良影响的；

  （三）对重大案件瞒报、漏报、迟报以及上报内容严重失实的。

  分局依据上条规定对消费维权服务站进行约谈后，消费维权服务站仍有上条所列问题的，分局应予通报并责令整改，拒不整改或整改后问题仍然存在的，由市局对消费维权服务站予以摘牌并进行通报。

第六章  附则

  第十九条  本规范由溧阳市市场监督管理局负责解释。

  第二十条  本规范自发布之日起施行。

附件1

消费维权服务站消费投诉登记表

登记人：                   登记日期：   年  月  日

此表由经营者填写并留存。

附件2

消费维权服务站受理和处理

消费者投诉登记簿

填报单位：                        填表人：

 此表由经营者填写并留存。

附件3

 消费维权服务站

受理和处理消费者投诉情况汇总表

 填报单位：           填表人：     填报日期：  年 月 日

此表由经营者填写，并于每月20日前填报数据报送辖区分局。 

附件4

消费维权服务站信息登记表

填报单位：          填报人：       填报日期：   年  月  日

此表由辖区分局填写留存，并报送市局备案。

附件5

消费维权服务站受理和处理制度

一、本制度所称的消费争议是指：消费者为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务，与经营者所发生的消费者权益争议；

二、消费维权服务服务站应该设置消费者服务电话，安排专人负责解答消费者咨询，受理并处理消费者投诉；

三、对于消费者的投诉，消费维权服务站要当场受理，依据顾客至上、诚信经营的原则，及时进行协商和解，不得无拖延、推诿、拒绝；

四、消费者因保管不慎等原因导致购物凭证、服务单据遗失，或者消费时未索取凭证或单据，但经营者能够确认消费关系的，应当按照正常投诉积极妥善地处理；

五、对与消费者达成初步和解协议的，签订和解协议，报送本单位有关负责人审核，及时按照和解协议的约定履行义务；和解不成的，可建议消费者可以通过下列四种途径解决消费争议：1、请求消费者协会调解；2、向有关行政部门投诉；3、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；4、向人民法院提起诉讼

附件6

消费维权服务站信息报送和分析制度

一、消费维权服务站受理消费者投诉举报时，应填写《消费维权服务站消费投诉登记表》，并将表中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，妥善保存；

二、认真填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，每月20日前报送辖区分局；

三、不定期向辖区分局报送重大案件投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题；

四、针对市场监管部门进行的督查、通报、约谈提出整改意见，反馈整改情况；

五、定期对受理和处理消费者的咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，针对分析情况加强经营者消费服务意识，改进服务质量。

附件7

消费维权服务站管理和责任制度

一、工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向经营者宣传消费者保护法律法规，倡导诚信经营理念，营造良好的市场消费环境；

二、根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权和社会责任；

三、定期组织工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平；

四、强化服务意识，提高服务水平。工作人员经查实存在故意不受理、推诿消费投诉的，或服务态度差与消费者发生争吵等行为的，予以责任追究。