各窗口单位、各分中心：

现将常州市行政审批局《关于在全市窗口服务单位开展“服务走在前，效能大提升”主题活动的通知》转发给你们，请遵照执行，抓好落实。

     溧阳市行政审批局

2017年4月25日

关于在全市窗口服务单位开展“服务走在前，效能大提升”主题活动的通知

市级机关各窗口单位、各辖市（区）政务服务管理办公室：

根据市委《关于在全市组织开展“三大一实干”活动的实施意见》（常发〔2017〕8号）要求，为进一步转变工作作风、提升服务效能、树立窗口形象，决定在我市窗口服务单位全面开展“服务走在前，效能大提升”主题活动，现就有关事项通知如下：

一、指导思想 

全面贯彻落实省、市党代会精神，坚持问题导向，创新服务模式，综合施策、标本兼治、立行立改，务求在简环节优流程、务实干强服务、转作风提效能、重公开促监督等方面下功夫、出成效，把窗口单位建设成为优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

二、范围对象

1. 各级政务服务大厅。

2. 市、辖市（区）机关、事业单位直属窗口。

三、目标任务

1. 信息公开走在前，服务晒在“阳光下”。全面公开窗口服务，实行办事全过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权和参与权。各窗口单位根据工作实际，通过各种形式公开窗口服务人员信息、服务范围、服务流程、示范文本、服务收费、办理时限和服务规范。

2. 环节优化走在前，打造服务“高速路”。最大限度精简办事程序，减少办事环节，优化服务流程，缩短办理时限。切实发挥窗口在办理服务事项中的“龙头”和“调度”作用，探索建立跨区域、跨部门、跨处室、跨窗口的内部“公路”，消除“中梗阻”，让群众“少跑腿”，实现办理时限在现有承诺基础上再提速。

3. 方式创新走在前，推动服务“接地气”。大力推进服务方式创新，积极推行上门办理、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办等服务，探索建立同一类型事项的“一窗式”服务、根据企业需求一事一办的“精准式”服务、提前介入主动帮助办理的“店小二式”服务。

4. “互联网+”走在前，构建服务“信息网”。借助江苏政务服务“一张网”载体，助推窗口服务线上线下融合发展，促进线下办事逐步向线上办事转变，实行网上受理、网上办理、网上反馈，逐步构建实体大厅、网上大厅、移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的服务平台。

5. 提质增效走在前，实现服务“120%”。强化服务意识，多下基层、多进企业、多问群众，建立健全首问负责、一次性告知、延时服务、并联办理等制度；强化服务品牌，通过品牌创建，推动服务能力有效提升；强化服务素质，打造一支“能力强、敢担当、重责任、服务优”的窗口队伍，以“120%”的标准提升窗口服务效能。

6. 监督问责走在前，畅通服务“最后一米”。拓宽监督渠道，通过在线评价、第三方评议和社会监督，加大问责追责力度，大力整治群众反映强烈的庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，坚决克服“门难进、脸难看、事难办”现象，真正畅通窗口服务“最后一米”。

四、重点举措

1. 信息公开、接受监督（4月20日前）。结合窗口、工作人员通用服务规范和窗口服务“十严禁”（见附件1、2、3），将重新梳理后的窗口服务人员信息，以及办事须知、办事指南等服务规范，通过各种形式进行公开，接受社会各界监督。

2. 征集意见、列立清单（4月）。结合“三大一实干”中大讨论、大转变中“大家谈”等活动，广泛听取办事企业、服务群众和基层的意见建议，并对意见和建议进行梳理，分析原因，列立窗口服务问题清单和整改清单（见附件4）。

3. 岗位竞赛、树立典型（5月-6月）。各窗口服务单位组织一次内部岗位争先创优竞赛，开展专业知识、服务技能、服务态度比评，同时，在全市所有窗口组织“十佳优秀服务事例”、“十佳优秀服务窗口”和“十佳优秀服务明星”的评选。

4. 创建品牌、提升服务（7月-8月）。开展窗口服务品牌创建活动，提升窗口服务形象。鼓励尚未创建的窗口积极创建特色的服务品牌；已有服务品牌的窗口，要进一步巩固提升、优化服务、拓展内涵，争创市级机关优秀服务品牌。

5. 落实整改、优化举措（5月-9月）。结合窗口整改清单，以及服务环节优化、服务方式创新、推行“互联网+服务”、拓宽监督渠道的要求，每个窗口推出至少2个以上的创新服务举措，明确实现方式和时间，并通过一定形式予以公开（见附件5）。

6. 建立标准，长效推动（10月-12月）。各窗口单位要对主题活动中好的举措和做法，形成工作制度，鼓励参与窗口行业标准化建设工作，引入标准化的原则、理念与方式推动窗口服务的制度化、规范化、长效化。

五、活动要求

1. 加强组织领导。全市各窗口单位要高度重视主题活动，迅速行动，分解责任，稳步实施，合理安排。各窗口单位要根据通知要求形成具体活动计划，把活动作为优化服务环境、提升满意度，作为转变作风、实干为民的有效载体，切实抓紧抓好，抓出成效。

2. 加强宣传引导。要充分发挥报纸报刊、电视广播、网络短信、两微一端等媒体作用，要充分利用各窗口单位网站、服务厅所、活动场地、电子大屏等载体，要通过“道德讲堂”、微视频、事迹宣讲、服务小品、PPT展示等形式，对活动中推出的服务典型、服务举措、服务成效，进行广泛的宣传和报道，营造良好氛围。

3. 加强实效管控。要把主题活动与窗口工作有机结合起来，努力提高活动的针对性和实效性，真正做到有力、有序、有效优化窗口服务环境。各窗口服务单位要在主题活动中不断总结经验，开拓创新，建立健全窗口行业优化服务长效机制，不断增强活动的覆盖面和渗透力，确保优质服务常态化。

4. 加强督促检查。市级机关作风办、市政管办将对各窗口单位活动组织实施情况进行督促检查，对活动开展较好的窗口单位进行表彰，对活动开展走形式、走过场的进行通报批评，对不称职、不作为、作风不正的窗口人员通报窗口单位进行问责处理。主题活动开展情况将纳入机关作风建设年度考核。

附件：1. 窗口服务通用性规范

      2. 窗口工作人员通用性服务规范

      3. 窗口服务“十严禁”

4. 窗口服务问题和整改清单

5. 窗口服务举措清单

市级机关作风建设领导小组办公室 市政务服务管理办公室

2017年3月31日

附件1

窗口服务通用性规范

一、效率高。不断优化服务流程、创新服务机制、改进服务方式、提升服务效能，树立高效、优质的服务形象。

二、程序简。缩减办理时限，在不违反法律法规的前提下，以最简化程序为企业、群众办理事项，不断提升即办率和提前办结率。

三、服务优。提升服务工作水平，创新推出服务举措，开辟重点建设项目、特殊需求服务绿色通道，为企业群众提供最优质服务。

四、制度严。严格遵守本窗口单位的各项规章制度，履行好窗口服务规范。

五、环境明。窗口单位服务场所和工作环境内外整洁、安全、有序，有完备的便民利民服务设施，能够最大限度地满足服务对象的需求。

六、投诉实。建立完善高效的投诉处理机制，窗口单位服务场所有投诉处理记录，及时公布处理结果并告知当事人。

七、窗口廉。认真履行廉洁自律规定，不收受服务对象礼品、礼金、有价证券，没有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为。

附件2

窗口工作人员通用性服务规范

一、工作准备充分

按照本单位窗口的工作时间提前五分钟到岗，做好上班前的准备工作。做到：桌面整洁，资料摆放有序，按规定着装，佩戴工作牌。不得在桌面放置与工作无关的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。

二、服务态度端正

1. 要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待服务对象，忌不冷不热;

2. 开展微笑服务，做到：来有迎声、问有答声、去有送声;

3. 真诚对待服务对象，做到：生人熟人一个样，本地人与外地人一个样，不以貌取人;

4. 服务对象咨询有关问题时，要耐心周到、解释全面，严格执行落实首问负责制、失职追究制;

5. 服务对象提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受，做到：有则改之，无则加勉;

6. 当办事群众的要求与政策、法律、法规相悖时，应当耐心解释，争取理解，做到有理有节，不得与服务对象发生争执。当服务对象产生误解或提出不合理要求时，要逐级汇报，妥善予以解决。

三、服务语言规范

1. 原则上使用普通话，本地居民提出需求时，可使用本地语言;

2. 接待服务对象时使用十大文明用语：您好、欢迎、请、谢谢、对不起、没关系、失陪、再见、别客气、抱歉;

3. 服务忌用下列语言：我不管，问别人去。别啰嗦，快点讲。我还没上班，等会再讲。我下班了，你快点。我刚才已经说过了，你怎么还问。你这人真笨。你的记性真差。我就是这样，你能把我怎样。网上都有，自己找去。你去告（投诉）我好了。不知道。

四、仪容仪表端庄

1. 配发统一制服或工作服的窗口须统一着装上岗，其他窗口按照整洁大方的要求规范着装；

2.窗口服务工作人员，应不着奇装异服，男不穿短裤，女不穿超短裙、吊带裙，不穿拖鞋上班，做到仪容整洁，举止端庄，行为得体；

3. 发型发色要得体大方，不化浓妆，不涂夸张指甲油；不准蓄胡须，不得戴墨镜。

五、业务工作熟练

1. 熟知本岗位业务知识，岗位操作规范熟练，具有相应的专业技术水平；

2. 在办理各种手续过程中做到审查解答快，办理速度快，传递交接快。群众等待时间短，业务差错率低；

3. 不得使用扔、投等不文明方式传递文书，传递时应双手送达，以示尊重；

4. 能现场办结的事情一次办成，不能一次办结的事情要跟群众解释清楚，并一次性告知补办的手续和需要注意的有关事项。

附件3

窗口服务“十严禁”

一、严禁“门难进、脸难看、事难办”；

二、严禁工作着装不整洁、不规范；

三、严禁使用不文明语言和服务忌语；

四、严禁迟到早退、擅自脱岗串岗；

五、严禁工作期间仰靠或趴桌睡觉、玩手机、炒股、网购、聚众闲聊、吃零食、吸烟、浏览与工作无关网页等；

六、严禁滥用职权、乱作为；

七、严禁人为设卡、推拖扯皮、慢作为；

八、严禁事不关己、态度冷漠；

九、严禁吃、拿、卡、要；

十、严禁对评议、投诉、举报者进行打击报复。