各分局，机关各科室、直属事业单位、社会团体：

为强化消费维权社会舆论监督，倒逼经营者落实消费维权主体责任，引导理性消费，推动消费纠纷的源头治理，努力营造安全放心的消费环境，按照省工商局和常州市工商局要求，结合我市工作实际，我局制定了《溧阳市市场监督管理局消费投诉公示试点工作实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

溧阳市市场监督管理局

2018年7月16日

         溧阳市市场监督管理局

消费投诉公示试点工作实施方案

根据《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)、《关于印发〈江苏省工商系统开展消费投诉公示试点工作指导意见（试行）〉的通知》(苏工商消〔2018〕148号) 和《常州市工商局关于印发〈常州市工商局消费投诉公示试点工作实施方案〉的通知》（常工商消〔2018〕5号）要求，现就我市开展消费投诉公示试点工作，制定如下实施方案：

一、工作目标

通过开展消费投诉公示试点，落实国务院《“十三五”市场监管规划》“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”的规定，强化消费维权社会舆论监督，倒逼经营者落实消费维权主体责任，引导理性消费，推动消费纠纷的源头治理，构建消费维权社会共治格局，努力营造安全放心的消费环境。

二、工作原则

合法审慎推进。根据我局职能，在《江苏省工商系统开展消费投诉公示试点工作指导意见（试行）》的框架内，在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下，结合本地实际，合法、客观、审慎、规范开展工作。

客观合理公示。公示的投诉信息应当基于消费维权工作中实际形成的信息，必须客观有效，并开通经营者更正信息的救济途径。对于加工信息，坚持谁制作、谁负责；对于原始信息，坚持谁提供、谁负责。恪守合理行政原则，避免干扰市场正常竞争秩序，始终让市场机制在资源配置中发挥决定性作用。

坚持问题导向。根据实际情况和需要，按照区域性、阶段性、行业性，以及重点场所或经营者存在的问题，对消费投诉信息进行分类梳理，采取选择性或非选择性方式，将相关信息向社会公示，有效警示经营者自律，保障消费者知情权，真正实现社会公众监督功能。

分步创新实施。消费投诉公示试点工作需循序渐进，点面结合，可在重点区域、领域、行业等先行先试，总结经验，创新公示模式，逐步扩大公示的覆盖面、丰富公示内容、拓展公示渠道、优化公示程序，提升公示的社会影响力，并逐步推开。

三、工作内容

（一）明确公示内容

1.经营者工商登记基础信息；

2.受理并办结的常州市消费者权益保护中心12315消费投诉举报平台投诉量；

3.调解成功率；

4.其他适宜公示的相关信息，如投诉详情、投诉量占销售额比例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等。

（二）突出公示重点

1．投诉集中的重点区域、重点行业、重点经营场所、重点经营者；

2. 涉及面广、关系群众切身利益的类型问题；

3．存在主观故意或放任、性质恶劣、影响较大的投诉个案；

4. 结合本地实际确定的其他公示重点。

（三）公示方式与载体

应根据投诉信息的不同类型、特点和针对性，选择以下不同的公示方式与载体。

1. 本单位在政府网站的网页；

2. 尝试在当地政府门户网站、溧阳当地主要媒体定期公布季度消费投诉信息，不定期公示消费投诉警示和典型案例；

3. 在本地大型城市商业综合体、消费集中集聚区等场所醒目位置设立消费投诉公示区域，选择相关信息适时公示；

4. 在街道、社区、居委会、村委会等基层组织的公示栏，选择相关信息适时公示；

5. 鼓励和引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动公示市场和平台内相关投诉信息；

6. 积极探索通过公信力高，便于消费者知晓的其他载体进行公示。

试点期时间为一年，自《江苏省工商系统开展消费投诉公示试点工作指导意见》印发之日起计算。公示期一般为一年，自公示之日起计算。

（四）公示程序

1.数据来源采集。以常州市消费者权益保护中心12315消费者投诉举报平台为消费投诉公示试点信息来源；基础数据为经工作人员按有关规定办结的数据。

　  2.数据质量检查。根据公示内容要点，对办结数据的完整性、准确性、规范性等进行校验。

　  3.数据过滤归并。对检查合格的数据，以投诉对象登记注册名称为主索引，按登记注册名称、住所等条件归并到同一市场主体名称下。

　  4.公示前约谈被公示的重点经营者和行业。公示根据需要可以提前开展先行约谈，通报其消费者投诉数量、有效调解处理的件数、排名以及拟被公示等情况，分析其投诉多发原因及存在问题，听取其陈述申辩意见，宣传相关法律法规，教育引导其合法诚信经营，积极履行法定责任和社会义务，主动协商和解消费争议纠纷，切实保护消费者合法权益。

5. 数据核审与更正。实施公示前应由本级具体业务部门审核把关，报相关局领导审批。被公示的经营者提出异议或者我局主动发现已经公示消费投诉信息存在不准确、损害经营者、消费者合法权益、或者可能损害社会公共利益情况的，应当由具体业务部门承办人员将更正理由和拟更正的内容，报经原审核、审批程序处理。

被公示的经营者对已公示的内容存在异议或要求更正的，应当提交《消费投诉公示异议申请书》（附件1），由具体业务部门负责审查处理，并在10个工作日内向异议申请人作出《消费投诉公示异议处理结果告知书》（附件2）。

四、工作步骤

（一）前期准备（2018年6月-7月）。确定我局试点工作小组人员和联系人，学习借鉴其他省市先行试点工作经验，开展消费投诉公示试点专题研讨，做好准备工作。

（二）试点实施（2018年8月－10月）。结合本地实际，协调相关部门，完善信息技术保障，维护投诉信息数据质量，通过上述相关渠道，向社会公示有关消费投诉信息。

（三）评估总结（2018年11月－12月）。开展试点工作总结，进一步改进工作措施和技术保障、完善公示内容和程序。

五、工作要求

（一）明确分工，加强领导。我局成立以分管局长为组长的试点工作小组。由消保科牵头负责，其他科室和单位指定专人作为工作联络员参与工作，研究制定相关的工作规范和解决工作推进中遇到的相关问题。

（二）广泛宣传，正确引导。消费投诉公示试点工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益，需要全社会的参与和支持。要加强走访沟通，扩大消费投诉公示试点工作的社会知晓度，使社会公众了解并主动参与消费投诉公示的监督工作。

（三）规范程序，严明纪律。先行先试消费投诉公示工作，需要探索论证，鼓励开放创新，但要严守法律底线，确保依法规范实施。相关部门工作人员在消费投诉信息对外公布前，不得泄露相关信息。因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的，根据本级机关相应的突发事件应急预案进行处置。

附件1

消费投诉公示异议申请书

附件2

消费投诉公示异议处理结果告知书