为深化我市“放管服”改革，优化营商环境，推动各级政务服务部门进一步树立为民服务意识，提升政务服务效率和质量，按照上级关于建立政务服务“好差评”制度有关部署要求，结合我市实际，制定本方案。
    一、总体目标
    牢固树立以人民为中心的发展思想，依托全国一体化在线政务服务平台、江苏政务服务网，改进评价方式，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围，建立政务服务“好差评”制度，巩固深化我市政务服务群众满意度评价工作成果，推动被评价单位不断提升办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型政府。
    二、实施范围
    1. 市政务服务中心大厅；
    2. 各分中心大厅；
    3. 各镇（区）为民服务中心大厅。
    三、组织开展评价
    1. 线上服务评价。依托江苏省一体化政务服务平台，设置“好差评”服务功能，让企业和群众成为政务服务的评价主体，企业群众办理政务服务事项后可通过江苏政务服务网及移动端在网上进行评价。开通线下评价渠道数据接入功能，支持江苏政务服务APP、微信小程序、支付宝等第三方程序扫码评价。
    2. 线下服务评价。健全政务服务大厅、自助服务终端、“12345”热线等线下评价渠道。统一建设“好差评”评价系统，在政务服务大厅办事窗口安装评价PAD，群众办件后可直接评价，一事一评，数据实时上传。张贴“好差评”二维码，企业群众通过江苏政务服务APP、微信小程序、支付宝等即可扫码评价。“12345”热线在收到相关投诉后，将按照职责清单立即转送责任部门，责任部门收到工单后应严格按照热线处理时限要求进行处理回复。
    3. 调查暗访评价。每季度组织第三方测评机构采取实地暗访、电话暗访、专题暗访、群众满意度评议等手段对市政务服务系统贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境、深化文明城市建设等情况跟踪问效，开展综合效能评价；对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。激励督促各部门窗口构建和完善“便民、高效、规范、廉洁”的政务服务环境。
    4. 行风监督评价。聘请市级机关、媒体、镇（街道）、村（社区）、企业代表担任政务服务系统行风监督员，了解、搜集社会各界对全市政务服务系统行风建设工作的意见建议，并及时向行政审批局反馈；反映、传递群众对全市政务服务部门及工作人员违法违纪行为的检举、控告以及法律、法规规定的应由政务服务部门受理的投诉；宣传有关政务服务的政策法规和发展成就。建立行风监督平台，及时通过网络平台反映问题，通过每季度召开行风监督员座谈会，听取行风监督员对政务服务工作的意见和建议，向行风监督员汇报政务服务问题的处理意见和改进方案。
    四、加强工作保障
    （一）统一思想认识。各级政务服务大厅和窗口派驻单位要高度重视政务服务“好差评”工作，树立全局观念，按照国家和省、市关于建立政务服务“好差评”制度任务要求，切实将提升政务服务群众满意度作为优化营商环境的重要措施。
    （二）加强组织领导。市行政审批局统筹安排全市政务服务系统“好差评”工作的组织实施、协调推进和督促检查；组织建设政务服务“好差评”评价系统，在平台建设、功能调整、数据分析、信息共享等方面提供技术支撑和工作支持。
    （三）强化督查考核。建立“好差评”工作协调机制，定期通报“好差评”结果，及时发现和解决推进过程中遇到的问题，确保各项工作有力有序有效推进。各级政务服务大厅要结合推进政务服务“好差评”工作，进一步优化事项办理流程，提升政务服务水平。