各有关单位：

现将上黄镇为民服务中心管理考核办法印发给你们，希对照文件精神，认真贯彻执行。

上黄镇人民政府

2021年2月7日

上黄镇为民服务中心管理考核办法

为进一步提升为民服务品质，落实窗口工作人员职责，强化窗口（以下简称窗口）工作人员的大局意识、责任意识、创新意识和依法履职意识，增强服务大局、服务发展、服务基层、服务群众的能力，营造一流的服务环境，特制订本管理考核办法。

一、考核原则、对象

1. 考核原则：坚持客观、公正、民主、公开；坚持注重实绩、科学简便。

2. 考核对象：为民服务中心各窗口工作人员。

二、考核内容、形式

1.考核内容：工作人员从德、能、勤、绩、廉等方面进行考核。

2. 考核形式：采用百分制，依据考核结果核定工作人员考核奖励。

三、考核组织方式

季度考核分数计算：基本分为100分。

四、考核结果运用

1. 考核每季度进行一次，窗口工作人员考核90分以上（含90分）全额发放该季度考核奖励，80—90分（含80分）发放70%该季度考核奖励，70—80分（含70分）发放50%该季度考核奖励,70分以下取消发放该季度考核奖励。

2.一般窗口工作人员，季度考核奖励基数为1800元。

3.公安窗口周六正常工作，季度考核奖励基数为1800元。

4.为民服务中心行政管理人员参照考核标准，季度考核奖励基数为1800元。

5.考核奖励以在窗口实际工作时间和考勤表为准，公休假、婚假、产假、丧假、调休、因公请假视同出勤。

五、考核评比实施

考核领导小组由镇为民服务中心、镇组织人事相关人员组成，负责考核工作组织实施，对各窗口工作人员进行定期、不定期检查，考核计分，并进行统计汇总。考核评比结果由考评领导小组审核、会议讨论确定，并将考核结果抄送镇党委政府。

考评领导小组名单：

组 长：何伟国

副组长：王娴敏、顾国荣

成 员：张华、史淑瑜

考评领导小组下设办公室，办公室主任由张华兼任。

本管理考核办法自2021年2月7日起施行（2020年参照执行）。本管理考核办法未明确规定的，由镇为民服务中心作出解释或出台相关补充规定。

附1：《溧阳市上黄镇为民服务中心管理考核实施细则（试行）》

溧阳市上黄镇为民服务中心考核实施细则

（试行）

为民服务中心从德、能、勤、绩、廉等方面对窗口工作人员进行百分制考核。

一、德（20分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好。

1.未经为民服务中心同意，无故不参加为民服务中心组织的集体活动的，每次扣1分；不遵守活动纪律的，每次扣1分。

2.不服从为民服务中心管理，协调办理事项不积极主动、推诿扯皮的，每次扣2分。

3.无正当理由，与服务对象发生争吵或服务态度生硬的，视情况扣2分，情节严重的增加扣分。

4.工作时间内工作人员未按规定配带胸卡的，发现一次扣0.5分。

5.工作时间未按中心规定着装的，每次扣1分（特殊情况主动说明的除外）。

6.在服务过程中，根据实际情况未按规定使用普通话和文明用语造成不良影响的，每次扣1分；使用服务禁语造成恶劣影响的扣5分。

二、能（20分）

1.不能熟练掌握岗位业务知识，不能独立完成本部门窗口服务工作的，每次扣5分。

2.不能及时、认真、准确回答、解答服务对象涉及本部门业务的咨询，引起服务对象不满意的，每次扣2分。

3.在办理项目过程中出现办理业务错误或由于工作人员自身原因，给服务对象带来不便或造成服务对象来回奔波的，每次扣2分。

4.人为造成网络和计算机故障，影响业务办理的，每次扣2分。

5.因工作人员责任造成相关资料遗失的，每次扣2分。

6.下班后办公电脑、打印机等设备未关机的，每次扣0.5分。

三、勤（20分）

窗口工作人员必须遵守规定的作息时间，准时上下班，严禁迟到早退。因公事不能按时到岗的，须提前向中心办公室说明原因。

窗口工作人员因公事或其他原因外出需请假的按以下规定执行：

1、窗口工作人员请假应说明真实理由，请假理由弄虚作假的，每次扣2分；请假外出超过预定时间未履行续假手续的，每次扣1分。外出须填写请假单履行请假手续，因公请假的需提前向中心申请并得到批准后方可离开，公休假需提前征得原部门负责人和中心负责人同意后报组织部门审核，病假凭医院证明，由原部门安排替换人员。请假1天以内的，报中心负责人批准。请假1天以上的，报原部门同意后，报备中心负责人，并由原部门安排替换人员。因特殊情况事情未能办理手续的，应在上班之日说明情况并补办相关手续。

2、无故上下班迟到、早退的，每次扣1分; 无故未参加考勤的，每次扣2分。对工作人员因事因病请假的，将酌情扣发考核奖，具体如下：（1）每季度事假累计5日以内、病假累计7日以内的，扣发该季度20%考核奖；（2）每季度事假累计超过7日、病假累计超过10日，扣发该季度50%考核奖；（3）每季度事假累计超过10日、病假超过15日，扣发当季度全部考核奖。未按照规定请假擅自离岗的，经查实属于旷工的，旷工1天扣发当季度50%考核奖，旷工2天取消发放该季度考核奖，旷工累计超过3天取消发放该年度考核奖并作停职待岗处理。

3、窗口工作人员请假（休假）期间，原岗位的工作由中心另行安排，事先安排顶岗人员，临时顶岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象，按规定扣除个人考核奖。

4.工作时间内有在窗口嬉闹、串岗、吃零食、打瞌睡等行为的，每次扣2分。

5.工作期间用电脑、手机等设备观看与业务无关的视频、聊天、炒股、购物、玩游戏、看小说等，被服务对象投诉经查属实，或者被上级查处、媒体曝光此类情况，每次扣5分，取消涉事工作人员考核奖励资格。

6.被服务对象投诉的，经查确实为有效投诉的，每次扣10分。

7.窗口资料摆放无序，柜台前椅子摆放零乱的，发现一次扣0.5分。

四、绩（20分）

1.依法应当受理，而不予受理的，每次扣5分。

2.承诺件办理过程中严格执行一次性告知制，未一次性告知致使服务对象不满意的，每次扣2分。

3.未执行首问责任制，引起服务对象不满意的，每次扣2分。

4.窗口工作人员无故未在规定时间内完成中心布置工作的，每次扣2分。

5.无特殊情况，承诺件办结时限超过承诺时限或者法定规定时限的，每超过1日扣相关责任人5分，造成重大影响的加倍扣分，并按有关规定处理（由于办件方原因引起的超期件除外）。

6.在项目办理中出现未按规定收费的，每次扣10分。

五、廉（20分）

1.在工作中有吃、拿、卡、要等行为的，发现一次扣10分。

2.违反廉洁自律的要求，向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每件次扣5分。

3.出现被媒体曝光等现象的按有关规定加重处理。

4.为考核而弄虚作假的，一经查实，每次扣5分。

5.违反党纪、政纪的，直接取消窗口工作人员考核资格，并按有关规定处理。

6.按照廉政回访制度工作要求和服务对象满意度测评，中心通过回访服务对象，反映不好的，每人每次扣3分；有服务对象投诉，不能给出合理解释的，每人每次扣1分。

六、工作人员考核加分项

1.工作人员在应对突发事件中发挥重要作用的，个人每次加10分。

2.服务对象主动向窗口工作人员赠送锦旗或写来感谢信，或向新闻媒体主动宣传窗口工作开展的，经中心核实，情况属实的个人每次加10分。

3.积极参加中心组织的活动，窗口按每次加1分。代表中心在上级组织活动中取得优异成绩的，给予个人奖励。

4.信息报道被本市级、常州市级以上录用的窗口工作人员，每篇分别加3分、6分。

七、其他

1.窗口工作人员有其它业务创新、特色服务及对中心有重要贡献的经中心认定后酌情加分。

2.为民服务中心同时完成镇党委政府安排的定村、定企业及其他中心和阶段性工作。