溧阳市、宜兴市、长兴县、安吉县、郎溪县、广德市市场监督管理部门，下属各相关单位：

经溧阳市、宜兴市、长兴县、安吉县、郎溪县、广德市市场监督管理局研究决定，现将《“一地六县”共同开展“满意消费长三角一体化示范区”行动实施方案(2021-2022年)》印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                               溧阳市市场监督管理局         宜兴市市场监督管理局

                                                              长兴县市场监督管理局         安吉县市场监督管理局

                                                             郎溪县市场监督管理局          广德市市场监督管理局

                                                                                              2021年4月14日

“一地六县”共同开展

“满意消费长三角一体化示范区”行动实施方案

(2021-2022年)

为全面贯彻习近平总书记关于长三角一体化发展的重要指示和讲话精神，持续深化“一地六县”放心消费环境建设合作，确保《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》落实到位，共同打响“满意消费长三角”品牌，为“一地六县”区域经济社会发展营造良好环境，经溧阳市、宜兴市、长兴县、安吉县、郎溪县、广德市市场监督管理局共同研究，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的理念，以推动高质量发展、创造高品质生活为主线，进一步健全完善促进消费的“一地六县”区域协同发展机制，合力营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的“一地六县”满意消费环境，共同打响“满意消费长三角”品牌，不断释放人民群众日益增长的品质消费需求，满足人民群众对美好生活的向往，增强消费对经济发展的基础性作用，让广大消费者有更多的获得感。

二、工作目标

健全完善促进“一地六县”区域一体化满意消费的工作机制，推动消费转型升级，增强消费对经济的拉动作用。加强“一地六县”在消费者权益保护工作上的配合，强化地区联动、整体协同，不断增强消费维权合力。

2021年底前，放心消费先进（示范）单位3000家以上，基本覆盖“一地六县”消费较为集中的主要行业、新兴领域和经营场所。消费纠纷解决渠道保持全程畅通，及时将消费纠纷化解在源头，消费纠纷处理率达到95%。

2022年底前，放心消费先进（示范）单位4000家以上，全面覆盖“一地六县”消费较为集中的主要行业、新兴领域和经营场所，消费领域守信激励和失信惩戒机制进一步健全，消费纠纷处理率达到100%，消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低，消费对经济的贡献明显提升。

三、主要任务

（一）全域开展放心消费创建

1、建立科学统一的放心消费评价体系。聚焦日常消费、服务消费、新消费等重点领域，以质量安全、服务优质、明码标价、纠纷快处为基本指向，以社会认可、消费者满意为基本原则，到2021年年底形成“一地六县”统一的放心消费评价体系。

2、全面完成“一地六县”放心消费建设目标任务。重点聚焦重点行业、重点领域、重点人群、重点品种，统筹加快推进放心消费建设。到2021年年底建成放心消费先进（示范）单位3000家以上。到2022年年底建成放心消费先进（示范）单位4000家以上。

3、引导建立“‘一地六县’旅游产业实体店异地异店退换货联盟”。推进线下无理由退货。积极倡导“一地六县”旅游产业零售企业开展线下无理由退货承诺。充分发挥龙头企业的带头示范作用，顺应新零售线上线下融合趋势，引导大型商超、跨市连锁、厂方直营店对可以适用七日无理由退货的商品，参照网络无理由退货要求实施无理由退货，并通过建立“‘一地六县’实体店异地异店退换货联盟”，实行跨区域异地异店退换货制度，进一步细化无理由退货承诺范围及要求。2021年培育“一地六县”旅游产业无理由退货承诺线下实体店1000家，到2022年底力争培育1500家，“‘一地六县’实体店异地异店退换货联盟”不断壮大。

4、推进“厂商一体”退货承诺试点。开展“厂商一体”无理由退货承诺试点，从消费端倒逼生产端提高产品质量，打通生产和流通全环节，以特色产业为源头，推广“无理由退货”理念。根据线上线下不同销售模式，推出以“商品保修承诺”、“快速服务承诺”、“规范服务承诺”、“免费服务承诺”等具体化特色承诺，形成完整的“销售与服务”相配套的保障体系。

（二）共同建立消费领域信用体系

1、加快“一地六县”消费领域信用信息归集。加强消费领域信用信息采集与归集，实现消费者集中查询。进一步完善消费投诉公示、经营者异常名录、严重违法失信“黑名单”等制度，健全公示、警示等信用惩戒机制和信用修复机制，在实现“一处违法、处处受限”的同时，推动经营者自觉落实主体责任。

2、建立“一地六县”缺陷产品联合召回制度。不断完善产品召回管理定期通报、信息共享和部门协作机制，加强“一地六县”消费者报告、事故调查、伤害监测等结果互通，加大食品药品等重要消费品和缺陷产品召回力度。

（三）联合实施“美丽乡村放心消费”行动

1、制定“美丽乡村放心消费”区域标准。在各地先行探索基础上，研究制定《“一地六县”美丽乡村放心消费体系建设与管理规范》区域标准，进一步明确“‘一地六县’美丽乡村放心消费体系”的经营服务、质量安全、宣传教育、信息标识、投诉管理等工作要求，使放心消费、美丽乡村建设与区域经济发展紧密结合。

2、联合实施“美丽乡村放心消费”行动。按照区域标准，进一步统一思想认识，鼓励引导农村家宴、乡村民宿、农家乐、农村食杂店等经营主体积极参与“美丽乡村放心消费”行动。力争到2022年，“一地六县”放心消费乡村区域50%生产经营单位达到放心消费单位标准。

3、联合开展农村综合执法行动。开展打击假冒伪劣联合执法行动，重点整治“一地六县”农村地区、城乡接合部劣质商品、仿冒名牌等问题，全力抓好保健食品、山寨食品、婴幼儿食品、校园食品、小餐饮、网络配餐等重点领域治理。建立村级12315消费维权服务站，拓宽消费维权渠道，健全完善农村消费维权投诉网络。

（四）共同建设放心消费电商平台

1、创建“放心消费电商平台”。指导辖区电商平台开展“放心消费电商平台”创建，依法落实平台责任，履行相关义务，引导不断完善有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制，协助监管部门推动品质消费供给，为培育和壮大各类消费供给主体开辟绿色通道。

2、健全电商平台消费维权机制。指导电商平台建立和完善消费者权益保护机制，设置消费维权处理部门和专职队伍，畅通消费争议维权渠道。各地结合实际，积极探索先行赔付制度，在七天无理由退货基础上，向社会推出更加优越的服务措施。

（五）协力整治服务消费热点

1、加大服务消费领域规范引导力度。针对当前消费结构正在发生深刻变化，消费升级加快的特点，加大对养老服务、家政服务、教育培训、美容美发、留学中介、文化娱乐等消费领域监管力度，共同制定发布“一地六县”统一的格式合同示范文本，引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》，探索服务质量信息公开清单制度。

2、联合打击服务行业违法违规经营侵害消费者权益行为。以“一地六县”消费者反映问题较为突出的服务领域为重点，联合开展旅游产业商业贿赂专项整治等行动。通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的潜规则。

（六）联手健全消费维权体系

推进“一地六县”消费维权数据共享和应用。依托互联网、大数据技术等手段，建立“一地六县”消费投诉举报协作平台和数据共享应用机制，实现互联互通，投诉举报网上转办，动态分析区域内消费投诉集中热点，对共性问题研究寻求应对措施，适时联合发布“一地六县”消费热点难点信息，联手推动降低区域性系统性消费风险。

（七）同步推进消费领域社会监管

1、全面开展消费投诉公示试点。加强“一地六县”消费投诉信息共享和公示力度，推动将各地投诉举报信息统一公示，强化区域汇聚作用，有效发挥公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼引导经营者落实主体责任，使消费者有获得、经营者有触动、全社会有影响。

2、联合开展商品和服务比较试验。针对“一地六县”消费热点领域，联合开展消费体验、消费调查、公开点评、社会曝光，积极引导旅游购物商店销售本地特色产品和设立“一地六县”特色产品专柜。对重大消费事件开展联合调查、集体约谈、共同发布，为消费者提供安全放心的消费环境。

3、推动建立“一地六县”行业自律机制。发挥“一地六县”行业组织自我管理、自我规范、自我净化作用。推动行业协会建立健全行业经营自律规范，规范会员行为，鼓励行业协会制定发布产品和服务标准，支持其发挥优势进行专业调解。

四、组织保障

（一）强化组织领导。在长三角区域合作的框架下，充分发挥长三角地区监管体系一体化“一地六县”市场监管部门联席会议的作用，由专项工作组牵头单位统筹协调、会同协同单位整体推进和督促落实“满意消费长三角一体化示范区”建设工作。

（二）强化工作目标。“一地六县”市场监管局要细化实化任务措施，纳入各单位年度工作计划，实行项目式、清单化管理，明确时间表、责任人，扎实推进方案实施，争取月月有进展、年底有成效。“一地六县”市场监管局应将每月工作进展情况于当月底前报送专项工作组牵头单位，由专项工作组牵头单位进行通报。

（三）强化宣传引导。充分运用媒体力量和自有宣传阵地，集中展示“长三角一体化示范区满意消费”建设成果和重大案例，联合发布维权资讯，联手策划开展消费教育主题活动，积极回应社会关切，提升社会各方的认同感和参与度，营造满意消费一体化建设的浓厚氛围。