为切实提高我市供水服务质量，更好地解决用户的需求，溧阳市水利局委托第三方对溧阳水务集团2021-2022年的服务体系、业务处理及缴费、热线服务及投诉处理、表务管理、抢维修服务6个方面开展评价服务质量监管评价工作。现将评价结论公示如下：

（一）问卷调查结果

1、营业大厅随机访谈的用户均对溧阳水务的供水服务总体表示满意，认为供水服务流程比较清晰也容易获取，业务办理比较方便，服务人员热情周到。

2、调查问卷结果显示，用户对溧阳水务供水服务整体满意度较高。非常满意及满意的占比超过85%，一般满意的占比在14%以内，不满意及非常不满意的占比很少。其中，自来水质量方面满意度介于86.25%~93.75%，热线电话服务方面满意度介于85%~88.75%，营业厅服务方面满意度介于88.75%~91.25%，投诉处理方面满意度介于87.5%~90%，网站/微信公众号平台方面满意度介于83.75%~90%，自来水供应稳定性、抄表计量和收费、供水申请接入现场服务及水费通知4个方面满意度均达到了90%以上。

在80份问卷中，有70份表示查看过公司网站/微信公众号，约85%的用户一年内查看过，其中近1个月内查看过的有42份，3个月内的有15份；水费支付方式中，以网点现金、银行卡扣、自动缴费和网上支付等方式为主，分别有7份、24份、9份和36份；在回答获取水费信息方式时，有51份选择收集短信或语音电话，网站查询和微信公众号分别有5份和36份；有13份表示对供水服务流程和承诺不知晓，了解一点的有53份，非常清楚的只有14份，建议要进一步加强供水服务流程和供水承诺的宣传力度，优化宣传和公示方式，提高知晓度；在获取水务公司信息方面，有57份表示通过微信公众号，通过新闻媒体、宣传单和网站的分别有18份、10份和10份；有多达51份和50份表示希望获取水质信息和水价信息，希望获取水压信息的有33份，有23份希望获取供水连续性信息，可见用户对供水水质、水压和水价的关注度比较高，对外信息公示应重点关注这些方面；知道低保、特困用户水费补贴政策的有26份，不知道的多达54份，建议加大相关政策的宣传力度，让用户知晓公司承担的社会责任；针对计划停水预告时间，26份表示非常充足，54份表示充足，多达54份表示非常不充足，表明计划性停水提前告知做得还不到位；只有28份表示清楚水价构成，有多达52份表示不清楚；认为现有水价偏高的有15份，合理的60份，认为偏低的有3份；支持水价涨价的有13份，不支持的多达67份，从以上可以看出，用户对水价比较敏感，一半以上用户对水价的构成不清楚，需要加大水价政策的宣传和解释力度，加大供水成本公开力度，以及供水事业发展成效的宣传力度，让用户能够对当前水价有更清晰的认知，为后续合理调整水价营造良好的社会氛围。

3、工商业用户总体对政府及供水企业的供水服务保障表示满意，认为供水服务流程清晰，溧阳水务有专人负责对接，建议针对重点工程项目能够优化服务，一事一议，加快办理用水接入和验收工作，保障重点项目的投产进度。

（二）相关建议

服务质量提升永无止境，建议进一步完善服务质量保障制度体系，继续推进以简化流程、提速增效、优化服务为主线，以客户为中心的现代服务体系建设，完善“一站式”服务，加强热线服务工作，强化相关业务培训，提高他们与用户之间的沟通能力，以及解决问题的能力；加大宣传力度，向广大居民广泛宣传服务理念和社会责任，不断提升居民的满意度和认可度，提高危机公关意识和应对能力。同时建议溧阳水务定期向溧阳市水利局报送供水服务月报尤其是投诉处理情况，以履行告知义务并接受行业相关监督。建议重点在以下方面进行改进：

1、进一步完善供水服务保障体系。根据国家《城镇供水服务》、新修订的《江苏省城市供水服务质量标准》和新修订的《江苏省城市供水安全保障工作评价指标体系》及细则，系统梳理现有的供水服务制度，查漏补缺，及时完善，进一步健全和细化应急期间和突发情况下的供水服务保障机制，及时对公司网站、微信公众号、营业大厅等公开渠道的服务承诺及服务保障制度进行更新修订。

2、进一步完善服务质量评价机制。溧阳水务开展的用户满意度调查形式相对简单，调查内容也比较单一，建议每年定期委托第三方机构独立开展用户满意度调查工作，以便更独立、真实、准确、全面、系统地获取用户对供水服务各环节的意见和需求，便于更好改进工作。

3、进一步提升供水基础设施建设和运行水平。近年来用水量持续上升，水厂运行负荷偏高，个别月份接近满负荷运行，建议根据实际用水需求，加强水厂之间水量调剂，进一步推进城区和乡镇老旧管网改造，降低管网漏损率，减轻水厂运行负荷，同时谋划水厂扩能事宜，不断满足用水需求；同时强化水厂和管网压力调控，着力采取有效措施解决供水低压片区的压力保障问题；进一步加强水表检定和更换力度，不断满足居民对供水质量需求。

4、进一步加强供水服务流程和供水承诺的宣传力度。优化宣传和公示方式，提高知晓度，用户对水价比较敏感，加大水价政策的宣传和解释力度、供水成本公开力度，以及供水事业发展成效的宣传力度，让用户能够对当前水价有更清晰的认知，为后续合理调整水价营造良好的社会氛围。

与此同时，建议供水行业主管部门根据最新的上级政策和标准规范，适时对供水服务监督制度进行修订，日常强化对供水企业在供水服务和营商环境方面的监督管理，重点关注月度用户投诉问题的数量、种类以及处理情况，定期开展服务质量评价工作，促进供水服务工作持续提升。

  溧阳市水利局

                                                                                                                         2023年8月2日