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局机关有关科室，市道路运输事业发展中心、市交通运输综合行政执法大队，市客运有限公司：
为加强对公交运营服务质量的监督管理，促进行业健康稳定可持续发展，保障乘客正当权益，根据行业管理及市政府有关要求，由市交通运输主管部门建立对公交运营服务质量考核工作机制。
经研究，现将《溧阳市公交运营服务质量考核工作方案（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：溧阳市公交运营服务质量考核工作方案（试行）
溧阳市公交运营服务质量考核工作方案
（试行）
为贯彻落实国家“公交优先”发展战略，坚持公共交通公益属性和经营性相结合，建立公交企业科学规范的运营服务质量考核机制，加强对公交运营服务质量监督考核，促进公交企业服务质量提升和健康可持续发展，激发企业可持续发展内生动力，依据《江苏省城乡公交一体化达标建设评价指标（2023版）》《城乡公交运营服务规范》（T/ JSCTS 22-2022）、《镇村公交运营服务规范》（DB32-2979-2016）、《汽车客运站服务规范》（DB32/T 1664-2019）等规定要求，结合我市实际，制定本方案。
一、考核原则
公交运营服务质量考核，是对公交运营企业执行行业管理目标任务、管理水平、经营行为、服务质量、安全生产和社会责任等内容的综合考评。通过考评活动来推动公交企业加强内部管理、挖掘潜力、改善和提升运营服务水平，在行业主管部门指导和督促下，科学确定公交运力规模，优化、调整、完善公交线路设置，为社会提供安全、科学、优质、高效、便捷的公交出行服务，把政府惠民政策落到实处。考核结果作为市政府对公交企业服务质量考核奖励资金的拨付依据。考核工作遵循以下原则：
（一）公平公正原则。合理设置并制定考核内容和范围，考核形式采取行业管理部门日常管理、季度考核、第三方中介机构独立开展的服务质量评价、乘客满意度调查汇总的综合考评，考评工作坚持过程公平考核、服务公正评价、结果公开透明。
（二）服务为本原则。公共交通是满足人民群众基本出行需求的交通运输行业社会公益性事业，是政府应当提供的基本公共服务和重大民生工程，公交企业应当建立健全公交运营管理制度与运营服务规范，加强内部精细化管理，提升安全营运服务水平，高质量推进公交运营服务标准化、规范化、高效化，更好地服务乡村振兴和城市经济社会发展。
（三）目标激励原则。按照责权利相统一要求，政府建立公交服务质量考核激励机制，引导企业不断优化和提升公交运营管理和服务水平，促进公共交通事业健康稳定可持续发展。
二、考核对象和内容
公交运营服务质量考核对象为溧阳市客运有限公司。
考核内容包括能够客观反映公交运营服务质量的指标、完成行业主管部门行业管理要求的指标、反映社会公众乘客满意度的指标共三个方面。三类指标权重为：
运营服务指标占30%、行业管理指标占40%、乘客满意度指标占30%。另增设服务创新、荣誉奖项加分项。具体内容见《溧阳市公交运营服务质量考核评分一览表》（附后）
三、考核程序
（一）日常监督管理
执法大队负责履行公交运营日常监督管理工作，对公交运营车辆设施、从业人员文明服务规范、营运管理、制度建设、市民举报投诉处置办理等方面开展检查督查，检查结果记录在案。
（二）季度考核
由局行业科牵头每季度开展一次公交运营服务质量综合检查考核。通过查阅台账、现场检查、随机抽查以及核查核实有关信息数据等形式开展。季度考核工作应建立检查考核台账并形成季度检查考核结果书面反馈给企业，由企业对照举一反三开展整改查纠工作。季度考核检查相关资料由运输中心负责收集归档保存。
（三）第三方测评
每年度由运输中心委托第三方机构组织开展全市城乡公交服务质量评价、乘客满意度调查测评工作，第三方评价、测评结果及时反馈给企业。
（四）年度评定
每年年末、下一年度的一月中上旬，由局行业科牵头根据四个季度检查考核情况和第三方测评结果形成年度公交运营服务质量考核评定报告。
四、考核结果及运用
公交企业运营服务质量考核结果分为优秀（考核得分≥90分）、良好（考核得分≥80分）、合格（考核得分≥70分）、不合格（考核得分<70分）四个等级。
（一）由市财政每年安排不超过500万元预算资金作为公交运营服务质量考核奖。考核合格以上按分值兑现考核奖，考核不合格的取消考核奖。
（二）公交企业有下列情形之一的，当年服务质量考核等级不得评定为合格：
1.考核周期内发生一次死亡3人（含）以上行车责任事故或行车责任事故（均指同责及以上）累计死亡人数突破年度控制指标的；
2.由于企业管理原因，导致发生严重影响市民出行、行业形象和社会秩序的重大群体事件（包括擅自停运、罢运、聚众闹事、违规集体上访等）；
3.企业在考核过程中弄虚作假或在日常管理中阻碍、妨碍管理部门检查的；
4.考核周期内累计发生5次（含）以上被责令整改或者累计3次（含）以上未通过整改验收的。
五、工作要求
（一）加强组织领导。为加强公交营运服务质量考核工作，局成立以主要领导为组长、分管领导为副组长，局行业科、法规科、安全科、科信科负责人及运输中心、执法大队主要负责人为成员的考核工作领导小组。由局行业科负责人牵头成立考核工作组，具体负责每季度考核工作，形成季度考核结果和年度考核评定报告（建议稿）报局党委会审议确定。公交企业对考核结果有异议的，可在收到考核结果或报告后一周内申请复核并说明理由，考核工作组应认真开展复核工作并向局党委会书面提交复核结果，经局党委会审议后形成正式评定报告反馈公交企业。
（二）强化结果应用。服务质量考核评定结果抄送市财政局、金融监管局、溧阳国投等相关单位，作为拨付服务质量考核奖的依据。公交企业应针对考核中暴露的问题提出具体整改措施并组织整改，整改完成后向市交通运输局提交整改报告，暂不具备整改条件的，应在报告中重点说明原因以及拟采取的整改措施及计划。
（三）严肃考核纪律。考核工作组应严格认真履行服务质量考核工作职责和纪律，考核人员在考核过程中不得徇私舞弊、弄虚作假、利用职权谋取利益或者侵犯公交企业合法权益，一旦发现存在违纪线索一律移送纪委监委派驻组调查处理。被考核单位在考核过程中弄虚作假的，考核结果视为不合格；考核中发现有其他违法违规违纪行为的，应当依法处理或者移送有权部门处理。
附表：溧阳市公交营运服务质量考核评分一览表
附表：
溧阳市公交营运服务质量考核评分一览表
序号
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
评分标准
标准分值
考核得分
1
服务质量
考核指标
（30分）
营运车辆
（10分）
车辆设施（2分）
1.车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置；
2.车厢地板、盖板、内侧维护板、顶盖护板完整牢固可靠，压条齐全平整，扶手柱、拉手杆、吊环齐全、装置牢固；
3.车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉、升降灵活；
4.座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，无尘土、积水及油污等。
车辆设施有缺项或损坏的，检查发现一处扣0.2分，扣完为止。
2
运营设施（2分）
车辆配备投币、读卡、自动报站设备，保持设备完好。
运营设施安装有缺项或设备损坏的，检查发现一项扣0.2分，扣完为止。
3
服务标识（2分）
1. 头牌、腰牌、尾牌标明线路编号、起讫站名；
2. 车厢醒目处应设置《乘客须知》或《乘车规则》标识，张贴线路走向图、服务监督电话、禁止吸烟等标志标识；
3. 车厢内设置老弱病残孕专座、儿童免费身高标志，安全站立标识标线，安全警示提示等。
服务标识每缺一项或标识破损、不清晰的，检查发现一项扣0.2分，扣完为止。
4
车容车貌（2分）
1. 车身外表和车厢玻璃应洁净，无污迹、尘土，雨后24小时内清洁车辆；
2. 车内清洁，无尘土，无积水，无污迹。
3. 车内存放拖把等工具不得放在车门、过道等影响车厢整洁、美观和乘客乘车的位置；
4. 车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应齐全有效，面罩完好无缺损。
车容车貌不符合要求的，检查发现一处扣0.2分，扣完为止。
5
安全配置（2分）
车载灭火器、救生锤、车门紧急开启装置等安全设施设备完好无损；天然气发动机车辆应配装有自动灭火装置，并保证完好有效。
安全设施设备配置不齐全，有缺失或失效的，检查发现一项扣0.5分，扣完为止。
6
文明服务规范
文明礼仪（2分）
1.驾驶员应统一着装、衣着整洁，开车过程中不穿拖鞋、不卷裤腿；
2使用文明服务用语，语言规范，对待外地乘客应说普通话；
3.尊重乘客，态度要和蔼、热情、有耐心，问有应声，不生硬蛮横，不甩脸色、不讥讽、不发牢骚；
4.严禁催促、挤夹乘客。
检查发现或被投诉存在问题的，有一次扣0.2分，扣完为止。
7
服务规范（2分）
1. 有老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客上下车，应播放照顾性语音提示，必要时给予扶持；
2. 提醒乘客维护车内秩序；
3. 及时提醒不明乘客投币（刷卡）；
4. 车辆起步、转弯、进站时，应播报安全提示语；
5. 允许特殊对象享受优待或政策福利免费乘坐；
6. 在车厢温度高于28℃和低于8℃时，应该开启空调。
检查发现或被投诉存在服务规范问题的，有一次扣0.2分，扣完为止。
8
车辆进出
站规范
（2分）
1.按线路站点规范停靠站、规范进出站；
2.严禁中途停车上下客；
3.车辆进出站要停稳后开门，关好车门后起步；
4.停车时车门应尽量对正站牌，方便乘客上下车；
5.正确使用报站器报站，报站设施出现故障时应以人工报站代替。
驾驶员驾驶公交车辆进出站不按规定操作，检查发现或被投诉的，有一次扣0.2分，扣完为止。
9
安全驾驶
行为
1.开车过程中，严格遵守交通法规，安全行车，不闯红灯，礼让行人，不接打电话、不看不发短信，严禁超速行驶；
2.保持车辆平稳行驶，不猛起猛转猛刹，不争道抢行，不相互追逐，不开快车；
3.行驶中不抽烟、不吃零食、不与乘客闲谈。
驾驶员存在不安全驾驶行为的，检查发现或被投诉的有一次扣0.5分，扣完为止。
10
履行安全
员职责
（1分）
严格履行好安全员职责，对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜的乘客应耐心劝阻，禁止乘车。
驾驶员未认真履行安全员职责的，检查发现或被投诉的有一次扣0.2分，扣完为止。
11
照顾乘客（1分）
1.有条件时，应照顾赶到的乘客上车；
2.严禁无故不停车或拒载；
3.车辆因故不能正常行驶，安排乘客免费转乘同线同向车辆。
驾驶员未按照要求照顾乘客的，检查发现或被投诉的有一次扣0.2分，扣完为止。
12
线路班次
早晚高峰发车间隔（3分）
1.客流量最大的前10条公交线路早晚高峰平均发车间隔不应超过15分钟；
2.所有城乡公交、镇村公交线路早晚高峰发车间隔不应超过25分钟、50分钟；
1. 客流量最大的前10条线路早晚高峰平均发车间隔不超过15分钟得满分，超过1分钟扣1分，扣完为止；
2. 所有线路早晚高峰发车间隔超过指标值的，每增加2分钟扣0.5分，扣完为止；
13
线路发车准点率
核查首末班与首末站发车准点率不低于99%。
每降低0.5%扣1分，扣完为止。
14
运行车次执行率
核查公交线路计划开行班次的落实执行情况；
达到99%得满分，每降低0.5%扣1分，扣完为止。
15
班次间隔（3分）
1.班次间隔按照公示时间执行（以始发站3站内为标准基点，考核不少于3辆次）；
2.班次间隔超过30分钟的，应当在站牌上公示起屹点班次时刻。
现场抽查：
1.每季度抽查线路条数不低于总线路的5%，实际班次间隔超过计划最长班次间隔时间2分钟的，每增加1分钟扣0.5分（考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分）；
2.班次间隔超过30分钟的线路未在站牌上公示起屹点班次时刻的，每条线路扣1分。
小计
30
16
行业管理
（40分）
制度管理（10分）
合法证照（3分）
1. 企业应当依法办理经营许可证、车辆行驶证、道路运输证及驾驶员从业资格证等证照并定期进行车辆检测、年审；
2. 新开通线路按要求办理审批备案手续到位。
日常监督检查或考评检查台账、抽查车辆、核实线路等，发现相关手续、证件未及时办理、未年审、未检测、未报备等情况的，发现一项扣0.5分，扣完为止。
17
制度建设（4分）
企业应当建立完善各项管理制度，包括安全管理、运营管理、场地设施管理、车辆管理、从业人员管理、应急预案等各项制度健全并及时更新。
制度应建未建、未及时更新、调整、完善的，日常监督检查或考评检查发现一项扣0.2分，扣完为止。
18
营运报表（3分）
每月月初上报本月营运计划、服务质量考核通报整改情况，及时上报营运情况、安全事故情况、投诉处理情况等报表；根据政府和管理部门要求及时上报其他相关材料或信息。
日常未按规定及时报送资料、材料和信息的，有一次扣0.2分，扣完为止。
19
营运管理（10分）
线路开设和调整
（3分）
严格落实行业主管部门下达的线路新开通、线路优化、站点设置或调整计划指标、指令。
及时完成交办任务的得满分；未按时完成下达指令计划的有一次扣1分；未经批准擅自开通、随意停运线路的，有一次扣1分，扣完为止。
20
车辆投入
1. 车辆行驶中发生故障、抛锚等以外情况应及时安排应急车辆顶替；
2. 新开通线路应确保车辆运营投入到位；
3. 及时完成年度下达的新增（更新）车辆计划指标。
1. 车辆行驶中发生故障、抛锚等以外情况应安排未安排应急车辆顶替的，检查发现或被投诉的，有一次扣1分，扣完为止；
2. 新开通线路车辆投入不到位，检查发现或被投诉的，有一次扣1分。扣完为止；
3. 未完成年度新增（更新）车辆计划指标的，此项不得分。
21
场站建设（2分）
围绕“全域公交”“运邮一体”行业要求，配合并服从行业主管部门完成年度公交枢纽站、首末站、停靠站、综合多功能场站、设施等配套建设、改造任务。
及时完成交办任务的得满分；未完成交办任务的，有一项扣0.5分，扣完为止。
22
信息化
建设
1.企业公交运营大数据管理、定点调度、车载视频监测设施、智能视频监控报警装置、语音报站、移动支付等信息化建设到位；
2.企业门户网站、电话、“溧阳行”“我的溧阳”公众号、手机APP、公交站台（亭）等提供全方位线路、站点、等候时间等查询服务，各类平台的查询服务、站点信息数据更新及时、准确；
检查发现或被投诉每发现一起有责数据异常扣0.2分，扣完为止。
23
安全管理（15分）
落实企业安全生产主体责任（5分）
1.建立健全本单位安全生产责任制和安全生产管理制度，对责任制落实情况进行监督考核并公示；
2.按规定设置安全生产管理机构，提取使用安全生产经费，开展安全生产教育和培训；
3.加强安全生产标准化建设，落实安全风险分级管控和事故隐患排查治理制度；
4.履行发包、出租生产经营项目、场所、设备相关安全生产职责，将接受本单位作业指令的被派遣劳动者、灵活用工人员纳入本单位对从业人员安全生产的统一管理；
5.定期开展应急演练，安全档案、台账齐全。
检查发现有漏项、未落实安全要求的，发现一处扣0.5分，扣完为止。
24
行车责任事故率
考核期内，公交企业发生的行车责任事故次数与总运营里程之比，单位：次/百万车公里。
年度行车责任事故率较往年持平或上升不得分；每下降10%得1分。
25
责任事故死亡率
（5分）
考核期内，公交企业发生的行车责任事故死亡人数与总运营里程之比，单位：人/百万车公里。
未超0.02人/百万车公里得满分。每发生1次死亡1人的行车责任死亡事故扣2分，发生1次死亡2人的行车责任死亡事故扣5分。发生1次死亡3人（含）以上行车责任事故一票否决（不合格）。
26
交通违法率
考核期内，公交企业发生的交通违法次数与企业月末营运车数之比，单位：次/车。
每月不高于0.02次/车，每增加0.01%扣1分，扣完为止。
27
服务投诉（5分）
乘客有责投诉率
政府（12345政务热线）投诉口径所获得乘客有责投诉件数不高于10件/百万乘客。
不高于10件/百万乘客得满分，高于10件不足11件扣1分，11件以上全扣。
28
乘客投诉处理办结率
政府及公交企业投诉口径所获得乘客投诉（有责投诉）办结率达到100%，即对乘客投诉处理办结的件数与乘客投诉件数之比。
每下降1个百分点扣0.5分，扣完为止。
29
主管部门交办件办理情况
积极及时办理主管部门交办的信访、投诉件以及人大建议和政协提案等，及时兑现办理答复相关内容。积极配合做好舆情引导工作。
每出现一起交办件办理不及时或存在推诿、拖延现象的，扣0.5分。未积极配合做好舆情引导工作的，每起扣0.5分。
40
乘客满意度
年度服务质量评价结果
（15分）
委托第三方每年度组织开展溧阳市城乡公交服务质量评价；
依据评价结果，得分率90%（不含加分项）以上得满分，每降低1%扣1分，80%以下不得分
31
乘客满意度调查（15）
委托第三方每年度定期进行乘客满意度测评；
依据测评结果，满意度90%以上得满分，每降低1%扣1分，80%以下不得分
32
加分项
服务创新（2分）
公交企业为提高公交服务质量创新开展的优化服务措施，有实际案例成果，在同行中处于率先、领先地位，获得省、市行业主管部门认可。
根据相关证明材料及获得省、市行业主管部门认可档次等打分，最多得2分。
33
荣誉奖项（3分）
1.公交线路被评为国家级、省、市文明示范线路的；
2.优质文明服务事件被国家级、省、市媒体公开表扬的；
3.企业获得国家级、省、市荣誉称号的；
4.企业员工被评为公交行业国家级、省、市先进（含劳模）的；
5.创新安全、综治成绩突出，创新技术获得国家专利的。
国家级、省、市（地级市）每次加分分别为1、0.5、0.2分，同一事项、荣誉按最高荣誉加分，不重复加分。总加分以3分为限。
总计
100
说明：
1.获荣誉称号是指考核周期内获得的国家部委、各级党政机关（下设机构按级别对应）授予的安全生产、文明服务、精神文明建设、评优评先等方面的荣誉；
2.所有项目考核分，不计负分，扣完为止。
常州市人民政府
溧阳政协网
溧阳市人民法院网
