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溧阳市客运有限公司：
为加强对公交运营服务质量监督考核，市交通运输局根据《溧阳市公交运营服务质量考核工作方案（试行）》（溧交发〔2024〕12号）成立公交运营服务质量考核工作组，对2024年第三季度公交运营服务质量开展考核。现将考核情况通报如下：
一、基本情况
本季度考核内容为“服务质量”和“行业管理”两个一级指标，分值为70分，考核得分65分。其中：二级指标“营运车辆”9.6分、“文明服务规范”9.6分、“线路班次”10分、“制度管理”10分、“营运管理”10分、“安全管理”10.8分、“服务投诉”5分。
二、存在主要问题
（一）营运车辆方面。经实地抽查部分在营的公交车辆，检查发现车辆运营设施方面存在设备损坏、故障问题，个别车辆的蓬顶发霉等，车容车貌还有待进一步提升，车辆日常维护要加强。
（二）文明服务规范方面。个别车辆驾驶员仍然存在不按规定站点停靠，导致发生乘客过站后停车下客现象，在照顾服务乘客方面做的不到位，需进一步加强驾驶员文明服务教育培训和引导。
（三）安全管理方面。交通违法率仍较高（高于0.02次/车），7月8日、9月28日分别发生2起有责亡人事故，死亡2人，反映出部分驾驶员安全意识淡薄、安全操作不规范和应急措施不力，全员安全警示教育有待进一步加强，企业安全生产主体责任有待进一步落实和强化。
（四）服务投诉方面。三季度共发生有责投诉109件，百万乘客投诉率为2.42件,投诉率较前两季度有所下降。
三、通报整改落实情况
二季度考核通报车辆服务标识方面存在服务标识缺失、车厢内未设置安全站立标识标线、车辆发车时间超过规定时限要求等方面问题，你公司能加强排查并积极采取整改完善措施，但驾驶员安全意识、服务意识仍需加强，要切实落实安全责任，严格按照操作规程进行驾驶，要坚决遏制因违规操作、安全意识不强、应急措施不力等引起的交通事故发生。
四、下一步工作要求
贵公司应结合考核通报内容，要举一反三，开展自查自纠并采取有效措施，健全工作机制，加强内部管理，责任到人到岗。要进一步重视和加强全员教育培训和安全警示，开展形式多样、针对性强、能突出重点的教育培训方式，充分提升驾驶员安全意识和文明服务水平，确保各项工作落到实处，为全社会提供更加安全、科学、优质、高效、便捷的公交出行服务。
请公司接到本通报后5个工作日内，对通报存在的问题进行调查处理，并将处理结果反馈至市交通运输局。
附件：溧阳市公交营运服务质量考评评分一览表
溧阳市交通运输局
2024年11月30日
附表：
溧阳市公交营运服务质量考核评分一览表（2024年三季度）
序号
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
评分标准
考核情况
考核得分
1
服务质量
考核指标
（30分）
营运车辆
（10分）
（大队）
车辆设施（2分）
1.车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置；
2.车厢地板、盖板、内侧维护板、顶盖护板完整牢固可靠，压条齐全平整，扶手柱、拉手杆、吊环齐全、装置牢固；
3.车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉、升降灵活；
4.座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，无尘土、积水及油污等。
车辆设施有缺项或损坏的，检查发现一处扣0.2分，扣完为止。
此项不扣分
2
运营设施（2分）
车辆配备投币、读卡、自动报站设备，保持设备完好。
运营设施安装有缺项或设备损坏的，检查发现一项扣0.2分，扣完为止。
-0.2（1辆公交车下客按键提示器有故障）
1.8
3
服务标识（2分）
1. 头牌、腰牌、尾牌标明线路编号、起讫站名；
2. 车厢醒目处应设置《乘客须知》或《乘车规则》标识，张贴线路走向图、服务监督电话、禁止吸烟等标志标识；
3. 车厢内设置老弱病残孕专座、儿童免费身高标志，安全站立标识标线，安全警示提示等。
服务标识每缺一项或标识破损、不清晰的，检查发现一项扣0.2分，扣完为止。
4
车容车貌（2分）
1. 车身外表和车厢玻璃应洁净，无污迹、尘土，雨后24小时内清洁车辆；
2. 车内清洁，无尘土，无积水，无污迹。
3. 车内存放拖把等工具不得放在车门、过道等影响车厢整洁、美观和乘客乘车的位置；
4. 车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应齐全有效，面罩完好无缺损。
车容车貌不符合要求的，检查发现一处扣0.2分，扣完为止。
-0.2（1辆公交车车辆蓬顶发霉）
5
安全配置（2分）
车载灭火器、救生锤、车门紧急开启装置等安全设施设备完好无损；天然气发动机车辆应配装有自动灭火装置，并保证完好有效。
安全设施设备配置不齐全，有缺失或失效的，检查发现一项扣0.5分，扣完为止。
6
文明服务规范
文明礼仪（2分）
1.驾驶员应统一着装、衣着整洁，开车过程中不穿拖鞋、不卷裤腿；
2使用文明服务用语，语言规范，对待外地乘客应说普通话；
3.尊重乘客，态度要和蔼、热情、有耐心，问有应声，不生硬蛮横，不甩脸色、不讥讽、不发牢骚；
4.严禁催促、挤夹乘客。
检查发现或被投诉存在问题的，有一次扣0.2分，扣完为止。
7
服务规范（2分）
1. 有老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客上下车，应播放照顾性语音提示，必要时给予扶持；
2. 提醒乘客维护车内秩序；
3. 及时提醒不明乘客投币（刷卡）；
4. 车辆起步、转弯、进站时，应播报安全提示语；
5. 允许特殊对象享受优待或政策福利免费乘坐；
6. 在车厢温度高于28℃和低于8℃时，应该开启空调。
检查发现或被投诉存在服务规范问题的，有一次扣0.2分，扣完为止。
8
车辆进出
站规范
（2分）
1.按线路站点规范停靠站、规范进出站；
2.严禁中途停车上下客；
3.车辆进出站要停稳后开门，关好车门后起步；
4.停车时车门应尽量对正站牌，方便乘客上下车；
5.正确使用报站器报站，报站设施出现故障时应以人工报站代替。
驾驶员驾驶公交车辆进出站不按规定操作，检查发现或被投诉的，有一次扣0.2分，扣完为止。
-0.4
（不按规定站点停靠）
1.6
9
安全驾驶
行为
1.开车过程中，严格遵守交通法规，安全行车，不闯红灯，礼让行人，不接打电话、不看不发短信，严禁超速行驶；
2.保持车辆平稳行驶，不猛起猛转猛刹，不争道抢行，不相互追逐，不开快车；
3.行驶中不抽烟、不吃零食、不与乘客闲谈。
驾驶员存在不安全驾驶行为的，检查发现或被投诉的有一次扣0.5分，扣完为止。
10
履行安全
员职责
（1分）
严格履行好安全员职责，对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜的乘客应耐心劝阻，禁止乘车。
驾驶员未认真履行安全员职责的，检查发现或被投诉的有一次扣0.2分，扣完为止。
11
照顾乘客（1分）
1.有条件时，应照顾赶到的乘客上车；
2.严禁无故不停车或拒载；
3.车辆因故不能正常行驶，安排乘客免费转乘同线同向车辆。
驾驶员未按照要求照顾乘客的，检查发现或被投诉的有一次扣0.2分，扣完为止。
12
线路班次
早晚高峰发车间隔（3分）
1.客流量最大的前10条公交线路早晚高峰平均发车间隔不应超过15分钟；
2.所有城乡公交、镇村公交线路早晚高峰发车间隔不应超过25分钟、50分钟；
1. 客流量最大的前10条线路早晚高峰平均发车间隔不超过15分钟得满分，超过1分钟扣1分，扣完为止；
2. 所有线路早晚高峰发车间隔超过指标值的，每增加2分钟扣0.5分，扣完为止；
13
线路发车准点率
核查首末班与首末站发车准点率不低于99%。
每降低0.5%扣1分，扣完为止。
14
运行车次执行率
核查公交线路计划开行班次的落实执行情况；
达到99%得满分，每降低0.5%扣1分，扣完为止。
15
班次间隔（3分）
1.班次间隔按照公示时间执行（以始发站3站内为标准基点，考核不少于3辆次）；
2.班次间隔超过30分钟的，应当在站牌上公示起屹点班次时刻。
现场抽查：
1.每季度抽查线路条数不低于总线路的5%，实际班次间隔超过计划最长班次间隔时间2分钟的，每增加1分钟扣0.5分（考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分）；
2.班次间隔超过30分钟的线路未在站牌上公示起屹点班次时刻的，每条线路扣1分。
小计
30
-0.8
29.2
16
行业管理
（40分）
制度管理（10分）
（中心）
合法证照（3分）
1. 企业应当依法办理经营许可证、车辆行驶证、道路运输证及驾驶员从业资格证等证照并定期进行车辆检测、年审；
2. 新开通线路按要求办理审批备案手续到位。
日常监督检查或考评检查台账、抽查车辆、核实线路等，发现相关手续、证件未及时办理、未年审、未检测、未报备等情况的，发现一项扣0.5分，扣完为止。
17
制度建设（4分）
企业应当建立完善各项管理制度，包括安全管理、运营管理、场地设施管理、车辆管理、从业人员管理、应急预案等各项制度健全并及时更新。
制度应建未建、未及时更新、调整、完善的，日常监督检查或考评检查发现一项扣0.2分，扣完为止。
18
营运报表（3分）
每月月初上报本月营运计划、服务质量考核通报整改情况，及时上报营运情况、安全事故情况、投诉处理情况等报表；根据政府和管理部门要求及时上报其他相关材料或信息。
日常未按规定及时报送资料、材料和信息的，有一次扣0.2分，扣完为止。
19
营运管理（10分）
线路开设和调整
（3分）
严格落实行业主管部门下达的线路新开通、线路优化、站点设置或调整计划指标、指令。
及时完成交办任务的得满分；未按时完成下达指令计划的有一次扣1分；未经批准擅自开通、随意停运线路的，有一次扣1分，扣完为止。
20
车辆投入
1. 车辆行驶中发生故障、抛锚等以外情况应及时安排应急车辆顶替；
2. 新开通线路应确保车辆运营投入到位；
3. 及时完成年度下达的新增（更新）车辆计划指标。
1. 车辆行驶中发生故障、抛锚等以外情况应安排未安排应急车辆顶替的，检查发现或被投诉的，有一次扣1分，扣完为止；
2. 新开通线路车辆投入不到位，检查发现或被投诉的，有一次扣1分。扣完为止；
3. 未完成年度新增（更新）车辆计划指标的，此项不得分。
21
场站建设（2分）
围绕“全域公交”“运邮一体”行业要求，配合并服从行业主管部门完成年度公交枢纽站、首末站、停靠站、综合多功能场站、设施等配套建设、改造任务。
及时完成交办任务的得满分；未完成交办任务的，有一项扣0.5分，扣完为止。
22
信息化
建设
1.企业公交运营大数据管理、定点调度、车载视频监测设施、智能视频监控报警装置、语音报站、移动支付等信息化建设到位；
2.企业门户网站、电话、“溧阳行”“我的溧阳”公众号、手机APP、公交站台（亭）等提供全方位线路、站点、等候时间等查询服务，各类平台的查询服务、站点信息数据更新及时、准确；
检查发现或被投诉每发现一起有责数据异常扣0.2分，扣完为止。
23
安全管理（15分）
（安全科）
落实企业安全生产主体责任（5分）
1.建立健全本单位安全生产责任制和安全生产管理制度，对责任制落实情况进行监督考核并公示；
2.按规定设置安全生产管理机构，提取使用安全生产经费，开展安全生产教育和培训；
3.加强安全生产标准化建设，落实安全风险分级管控和事故隐患排查治理制度；
4.履行发包、出租生产经营项目、场所、设备相关安全生产职责，将接受本单位作业指令的被派遣劳动者、灵活用工人员纳入本单位对从业人员安全生产的统一管理；
5.定期开展应急演练，安全档案、台账齐全。
检查发现有漏项、未落实安全要求的，发现一处扣0.5分，扣完为止。
24
行车责任事故率
考核期内，公交企业发生的行车责任事故次数与总运营里程之比，单位：次/百万车公里。
年度行车责任事故率较往年持平或上升不得分；每下降10%得1分。
25
责任事故死亡率
（5分）
考核期内，公交企业发生的行车责任事故死亡人数与总运营里程之比，单位：人/百万车公里。
未超0.02人/百万车公里得满分。每发生1次死亡1人的行车责任死亡事故扣2分，发生1次死亡2人的行车责任死亡事故扣5分。发生1次死亡3人（含）以上行车责任事故一票否决（不合格）。
-4（发生2起死亡1人行车责任事故）
26
交通违法率
考核期内，公交企业发生的交通违法次数与企业月末营运车数之比，单位：次/车。
每月不高于0.02次/车，每增加0.01%扣1分，扣完为止。
-0.2
（交通违法率0.0205）
27
服务投诉（5分）
（科信科）
乘客有责投诉率
政府（12345政务热线）投诉口径所获得乘客有责投诉件数不高于10件/百万乘客。
不高于10件/百万乘客得满分，高于10件不足11件扣1分，11件以上全扣。
28
乘客投诉处理办结率
政府及公交企业投诉口径所获得乘客投诉（有责投诉）办结率达到100%，即对乘客投诉处理办结的件数与乘客投诉件数之比。
每下降1个百分点扣0.5分，扣完为止。
29
主管部门交办件办理情况
积极及时办理主管部门交办的信访、投诉件以及人大建议和政协提案等，及时兑现办理答复相关内容。积极配合做好舆情引导工作。
每出现一起交办件办理不及时或存在推诿、拖延现象的，扣0.5分。未积极配合做好舆情引导工作的，每起扣0.5分。
40
-4.2
35.8
乘客满意度
年度服务质量评价结果
（15分）
委托第三方每年度组织开展溧阳市城乡公交服务质量评价；
依据评价结果，得分率90%（不含加分项）以上得满分，每降低1%扣1分，80%以下不得分
年度考核
31
乘客满意度调查（15）
委托第三方每年度定期进行乘客满意度测评；
依据测评结果，满意度90%以上得满分，每降低1%扣1分，80%以下不得分
32
加分项
服务创新（2分）
公交企业为提高公交服务质量创新开展的优化服务措施，有实际案例成果，在同行中处于率先、领先地位，获得省、市行业主管部门认可。
根据相关证明材料及获得省、市行业主管部门认可档次等打分，最多得2分。
33
荣誉奖项（3分）
1.公交线路被评为国家级、省、市文明示范线路的；
2.优质文明服务事件被国家级、省、市媒体公开表扬的；
3.企业获得国家级、省、市荣誉称号的；
4.企业员工被评为公交行业国家级、省、市先进（含劳模）的；
5.创新安全、综治成绩突出，创新技术获得国家专利的。
国家级、省、市（地级市）每次加分分别为1、0.5、0.2分，同一事项、荣誉按最高荣誉加分，不重复加分。总加分以3分为限。
总计
100
-5
65
说明：
1.获荣誉称号是指考核周期内获得的国家部委、各级党政机关（下设机构按级别对应）授予的安全生产、文明服务、精神文明建设、评优评先等方面的荣誉；
2.所有项目考核分，不计负分，扣完为止。
常州市人民政府
溧阳政协网
