各镇（街道）人民政府（办事处），溧阳高新区、溧阳经济开发区管委会，天目湖旅游度假区管理办公室，市各有关部门：

为大力提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，现将《关于进一步提升全域政务服务质效 聚力推动“高效办成一件事”的实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真组织实施。

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溧阳市人民政府办公室

2025年4月27日

    （此件公开发布）

关于进一步提升全域政务服务质效

聚力推动“高效办成一件事”的实施方案

为贯彻落实《省政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（苏政发〔2024〕65号）、《关于发挥“数据要素×”效应提升政务服务效能 优化企业群众体验的工作方案》（常数发〔2024〕3号）等文件精神，持续深化政务服务改革创新，强化数字技术赋能，促进政务服务标准化、规范化、便利化，切实提升基层政务服务效能，结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，围绕国家、省、常州市关于基层政务服务能力建设的总体部署，注重改革引领和数据赋能双轮驱动，着力构建“规范高效、智慧便捷、群众满意”的基层政务服务体系，为推动“高效办成一件事”落地落实和我市经济社会高质量发展提供坚实保障。

二、主要任务与措施

（一）构建标准化服务体系

1．品牌建设标准化。通过统一规范、闭环管理、强化监督等方式，推进政务服务同质化向品牌化转型，优化资源高效配置，精准响应群众需求，构建可复制、可持续的政务服务品牌体系。市、镇（区、街道）、村（社区）要依据《“溧即办”政务服务品牌工作指南》要求，统一规范服务标识标牌、功能分区、设施设备配置。贯彻“苏服办”“畅通办”等上级品牌工作要求，地方特色政务服务应在“溧即办”品牌框架下开展工作，实现标准化建设与个性化服务有机统一。

2．窗口设置标准化。设立综合导服台并配备专职人员，提供全流程咨询引导服务；规范窗口设置，统一窗口名称，扩大无差别综合窗口业务范围和数量，集中提供综合服务。统筹设置“高效办成一件事”“跨域通办”“帮办代办”“办不成事”反映等窗口，畅通各类政务服务创新改革线下服务通道。设置24小时自助服务区，引入各类政务服务自助终端，公布自助机可办事项清单、办事服务指引、故障联系电话等信息，并在工作时间内配备帮办员，完善终端设备运维指引。

3．事项管理标准化。强化提升“一站式”服务功能，协调与企业群众生产生活息息相关的政务服务事项“应进必进”，积极引入水、电、燃气、市民卡、税费减免、科技创新、人才补贴等服务进驻，对未进驻事项实行“窗口备案+导引服务”，确保事项管理规范透明。建立动态调整的“两清单两指南”制度，编制进驻事项清单（含公共服务事项）、帮办代办清单；制定标准化办事指南和颗粒化拆分指南，明确具体受理条件、申报材料、制式表格、办理时限等要素，为窗口人员、办事群众提供“无差别”“零基础”办事指引。

（二）健全服务管理机制

1．队伍建设专业化。一是服务培训常态化，完善人员管理办法，严格落实江苏省政务服务系统窗口服务规范，树立“跨前一步”服务意识，加强窗口工作人员服务形象和礼仪培训，做到仪容整洁、用语文明、行为得体、服务高效。充分整合利用各类资源，通过开展集中培训、观摩交流、岗位练兵、技能比武等多种形式强化提升窗口工作人员综合服务能力；二是持证上岗制度化，全面推行政务服务办事员职业技能等级认证，以职业技能考试为抓手，逐步提升“持证上岗”覆盖面，进一步增强窗口服务队伍的专业化水平；三是职业激励长效化，通过政策激励、职业发展规划等措施，有效降低基层政务服务人员流动性，确保服务队伍的稳定性和专业性。

2．大厅管理机制化。健全退换机制。制定《政务服务大厅窗口工作人员选派轮换制度》，督促进驻部门选派业务精、服务优、综合素质高的工作人员派驻窗口，并对服务态度差、业务水平低的窗口工作人员予以退换，确保窗口工作依法行政、高效运转、文明服务。健全绩效管理机制。完善《政务服务大厅窗口工作人员考核办法》，规范管理考核细则，倒逼窗口工作人员履职尽责，确保把管理责任传递到人、压实到岗。健全正向激励机制，充分调动窗口工作人员创先争优的主动性和积极性，以先进带动后进，不断改进工作作风，提高工作效率和服务水平。

3．服务监管体系化。构建数字动态监管体系。依托政务大厅可视化分析系统和“一屏统览”平台，强化数据分析，实时推送督办指令，结合日常巡检、月度交叉巡检、投诉处理等方式强化窗口动态管理。健全服务效能评估体系，按季度常态化开展各级服务中心（站）的第三方测评工作，通过引入独立评估机构对服务流程、响应效率、群众满意度等维度进行全面诊断。建立“测评—反馈—整改—复核”管理机制，从统计同类问题发生频次和评估整改措施实际成效两个方面实行“双维度量化指导”，确保问题从根源上得到解决。建立社会协同监督体系。招募“政务服务体验官”，组建由人大代表、企业代表、社区群众等构成的监督员队伍。全面推行“好差评”全流程应用，实行“办结即评”机制，形成全民参与的监督闭环。

（三）深化服务创新实践

1．综窗改革示范工程。古县街道先行先试，有条件的镇（区、街道）逐步推进，整合人社、医保、民政、残联等服务事项，统一进驻综合窗口，由窗口工作人员进行统一受理。优化部门人员配置，将综合窗口工作人员按需分为服务人员和审批人员，服务人员需掌握跨部门事项基本要求和系统操作流程，在窗口为办事群众提供咨询引导、材料初审、收件受理、结果反馈等服务，审批人员按原部门或事项类型分组，专职负责后台审核、审批及与上级部门协调等工作。各镇（区、街道）协同相关业务部门定期对综合窗口工作人员开展跨部门事项业务培训，通过情景模拟、跟窗学习等方式提升“全科”服务能力。

2．实施“高效办成一件事”专区（专窗）改革。根据国定、省定“高效办成一件事”重点事项清单，结合部门及大厅实际，设置“高效办成一件事”专区（专窗）。在政务服务中心建立“高效办成一件事”专区，设置“无差别综窗”，推行“前台综合受理，后台分类审批”，选取一批高素质人员开展业务培训驻点窗口进行统一受理收发件，部门窗口工作人员入驻后台办公区进行集中审批。在江苏政务服务网溧阳综合服务旗舰店完善“高效办成一件事”专区模块，上线“一件事”政策文件、操作指引、主题问答等项目，开通线上申报入口，畅通线上线下“一件事”申报审批服务，提升企业群众获得感。

3．加强数据应用赋能。积极探索“AI+政务服务”在咨询导办、申报、审批等各环节应用，有效提升服务质效和审批效率。推进“云综窗”模式在基层服务延伸和跨域办理等场景的应用，提供语音教办、视频帮办等远程视频服务，前置政策解答、材料初审等环节，避免群众来回跑、多次跑等问题。推进政务服务VR云踏勘系统应用，利用VR、区块链等先进信息化技术，集成踏勘管理、事项管理、远程踏勘、踏勘盖章、踏勘查询、统计分析等多样化功能，实现群众办事成本、行政审批成本的“双向降低”。

三、保障措施

（一）强化组织领导

提升政务服务质效是一项打基础利长远的重要工作，市数据局（市政务服务管理办公室）负责统筹协调，加强业务指导，及时研究解决推进过程中的困难问题，保证各项工作有条不紊推进。各镇（区、街道）、各部门要以高度的政治责任感抓好落实，聚焦企业群众需求，安排专人负责，强化工作部署，细化推进措施，深度提炼经验做法，确保各项工作整体推进、稳步实施。

（二）强化跟踪问效

试点任务要在6月底前基本完成，各镇（区、街道）、各部门要高度重视政务服务质效提升工作，市数据局（市政务服务管理办公室）将对各项工作进行督办、指导，对存在认识不到位、工作推进不力、推诿扯皮、庸政懒政等现象的单位和人员，依规督促整改，促进效能提升。

（三）做好宣传推广